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1、服務意識培訓課件什么是服務服務SERVICE就是創(chuàng)造感覺ISAFEELING是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為服務已成為現代企業(yè)的靈魂服務是利潤的源泉每天追求卓越服務---SERVICES---SMILE微笑服務對每位客人提供微笑服務E---EXCELLENT出色的服務將每一項細微的服務工作都要做得很出色R---READY準備隨時準備好為賓客服務，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關心V---INVITING邀請在每一次服務結束時，都要邀請客人下次光臨C---CREATING創(chuàng)造精心創(chuàng)造出使賓客能享受
2、其熱誠服務的氣氛E----EYE目光始終要有熱情的目光，關注賓客，預測賓客要求并及時提供服務決定服務質量的5個要素專業(yè)性32%執(zhí)行已承諾服務的可信賴性和精確性的能力責任心22%幫助顧客和提供快速服務的心甘情愿度儀表19%員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味16%對顧客體貼照顧、個性化關心的規(guī)定軟、硬件11%實體工具、設備、材料、服務等外在體現什么是服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一
3、種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識服務意識是發(fā)自服務人員內心的；是服務人員的一種本能和習慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的服務意識予我我能學到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工作幫助了別人——同事、顧客和我自己無論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因
4、為我學會了如何激勵別人——同事和顧客我將學會如何為顧客服務，以使他們能重新光顧。我將發(fā)現自己在許多方面已具有了我自己都不知道的能力我將發(fā)現一個系統(tǒng)是如何運轉的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運我的工作、我的工資和我的進步都依賴于對顧客服務的好壞，因為公司的利潤與之密切相連顧客、服務、意識顧客是什么顧客是購買我們產品的人服務是什么服務是讓顧客感到滿意，并讓其購買產品的行為意識是什么意識是一種自發(fā)的影響行為的心理培養(yǎng)正面的服務意識親民團隊文化服務規(guī)范執(zhí)行儀容儀表標準化服務政策執(zhí)行
5、服務氛圍營造崗位協(xié)作思想微笑服務服務十要點禮節(jié)多一點動作快一點腦筋活一點做事勤一點微笑甜一點效率高一點說話輕一點嘴巴親一點肚量大一點爭執(zhí)讓一點服務意識的提升增加個人客戶成交量讓自己收入倍增增加個人社交人脈網讓自己實力倍增增加個人工作激情度讓自己快樂工作為客戶提供優(yōu)質的服務給自己帶來的莫大益處我們豐富了自己的服務知識。在提供優(yōu)質服務的過程中不僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務方法，從而全面豐富了服務知識。這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉化第二，我們鍛煉了自己的服務技能。不同
6、顧客采取什么服務方式？用什么技巧來服務顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務事件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質服務的過程中都將一一學會，并轉化成技巧，形成優(yōu)秀的服務機智和服務能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作第三，通過優(yōu)質服務我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當的語言、恰當的行為提供優(yōu)質服務，表現出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)水平在服務過程中得到了全面提升。優(yōu)質服務可以
7、使一個粗淺的人變成一個高尚的人。第四，服務能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質服務滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務機會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質服務中獲得了豐厚的報酬。滿意度的終極關系終極關系員工滿意客戶滿意老板滿意顧客想要的品質安心價值感覺產品+服務+文化顧客流失原因比死亡1%搬走了3%自然地改變了喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%在別處買了更便宜的產品9%對產品不滿意10%服務人員對他們的需求漠不關心68%一個滿意的顧客1個滿意的顧客會告訴1—5人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維持一個老
8、顧客的成本只有吸引一個新顧客的確1/5更多地購買并且長時間地對公司的產品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意一個不滿的顧客一個投訴不滿顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10—20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者
