怡璟灣合富輝煌營(yíng)銷中心銷售管理手冊(cè)

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1、騁望?怡璟灣營(yíng)銷管理手冊(cè)本手冊(cè)按南寧由騁望地產(chǎn)有限公司與廣西合富輝煌房地產(chǎn)咨詢服務(wù)有限公司于2010年3刀31H簽署的《項(xiàng)目策劃銷售代理合同書》制定。第一部份：騁望?怡璟灣項(xiàng)目合富銷售管理架構(gòu)第二部份:銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范騁望?怡璟灣項(xiàng)目銷售服務(wù)規(guī)范為體現(xiàn)騁望?怡璟灣項(xiàng)目的形象定位，樹立良好的市場(chǎng)口碑，維護(hù)開發(fā)商及本公司品牌形象，特制定木服務(wù)規(guī)范。要求現(xiàn)場(chǎng)所冇人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范開展工作。二、服裝儀容規(guī)范1.銷售人員于上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著工衣，佩戴胸卡于胸前。2.男員工須打領(lǐng)帶，穿著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，不得挽袖。

2、3.男員工不可留長(zhǎng)發(fā)、胡須，發(fā)腳長(zhǎng)度不得超過耳部及衣領(lǐng)，不可染色夸張。4.女員工不可染發(fā)夸張，長(zhǎng)發(fā)過肩時(shí)應(yīng)束好。5.女員工須清雅淡妝，抹口紅，不得濃妝艷抹。6.女員工化妝、補(bǔ)妝、修指甲等應(yīng)到衛(wèi)生間或休息室進(jìn)行。7.銷售人員不可佩戴夸張飾物及同時(shí)佩戴多對(duì)耳環(huán)。佩戴飾物只限于手表、手鏈、戒指或非夸張耳環(huán)。8.銷售人員皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，嚴(yán)禁穿拖鞋（因工作需要在示范單位內(nèi)例外）、露趾涼鞋、松糕鞋及球鞋。9.注意口腔清潔衛(wèi)生。10.銷售人員保持儀態(tài)，不講粗言穢語，不談笑風(fēng)生。11.銷售人員面部保持微笑，態(tài)度和藹。12.

3、銷售人員在應(yīng)答客戶詢問時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾。13.當(dāng)銷售人員坐著與客戶交談時(shí)，手勢(shì)應(yīng)限在胸部以上、下頻以下距身體約一尺的范圍內(nèi)。14.流動(dòng)銷售人員給客戶指示方向時(shí)，應(yīng)而帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以手掌指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向。1.上班時(shí)間工作人員不得在銷售前臺(tái)聚眾喧嘩打鬧。三、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范1.在銷售過程中，銷售人員必須保持親切和藹的笑容以及持久的耐心。2.滿足顧客的合理要求，對(duì)某些顧客的不合理要求口J以委婉地拒絕，但無論任何原因，都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.銷售人員不

4、得私口承諾顧客不能達(dá)到的要求。對(duì)于一些有超出銷售承諾范圍要求的顧客,若不能自行妥善處理，應(yīng)移交給現(xiàn)場(chǎng)主管或組長(zhǎng)處理。4.在銷售過程中，堅(jiān)決杜絕欺瞞顧客的現(xiàn)象。5.遇到公關(guān)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)主管及時(shí)處理。6.銷售人員必須熟悉樓盤的所有資料，對(duì)顧客的提問須做出止確肯定的回答。對(duì)不了解或不熟悉的問題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)主管或組長(zhǎng)證實(shí)后方可作答，不得任意亂講。7.銷售人員對(duì)所有顧客都必須做到熱情周到、一視同仁，不得怠慢任何來訪顧客。（包括踩盤的同行及已成交客戶）8.不能泄需樓盤的冇關(guān)機(jī)密。銷售人員需隨身攜帶冇關(guān)的銷售資料，不得將其遺留在洽

5、談臺(tái)上或被客人隨手帶走。流程客戶來電接聽規(guī)范客戶來訪接待區(qū)模型講解區(qū)自我介紹登記客戶情況四、接待流程及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求執(zhí)行人員：全體銷售人員服務(wù)要求：1.當(dāng)電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽。2.接聽問候：您好，騁望?怡璟灣售樓部，請(qǐng)問有什么可以幫到您？3.接聽來電過程中必須做到：①使用禮貌用語問好；②詳細(xì)介紹項(xiàng)口情況；③主動(dòng)詢問客戶姓氏，并盡量讓客戶留下聯(lián)系電話；④做好客戶的來電登記；⑤做好來電客戶購買意向登記，對(duì)來電客戶及時(shí)進(jìn)行去電或短信跟蹤服務(wù)。4.登報(bào)版當(dāng)天來電的接聽不宜超過三分鐘，以免影響其它客戶的來屯。

6、執(zhí)行人員：全體銷售人員服務(wù)要求：1.銷售人員需手握項(xiàng)目資料文件夾在銷售部入口輪值等待客戶，站姿端正，保持良好的精神面貌。2.客人走近咨詢點(diǎn)時(shí)，銷售人員（保安人員）須先于客戶站立門口，為客戶開門。3.應(yīng)先立正敬禮及微笑問候客人：“您好，歡迎您光臨騁槊怡璟灣”并指引客戶至模型區(qū)（如客戶有駕車，則通過禮貌的用語，指引客戶至工地入口處停車）。4.有客人進(jìn)入時(shí)，全體侯客的銷售人員微笑鞠躬向客人問候:“您好，歡迎光臨騁望?怡璟灣”。5.雨天和大太陽天銷售人員應(yīng)打傘，出外迎接客戶。6.任何銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)遇見客戶時(shí)都應(yīng)微笑向客

7、人問好：“您好，歡迎參觀”。接待過程屮，須禮貌待客。執(zhí)行人員：全體銷售人員服務(wù)要求：1.“首先代表騁望?怡璟灣全體人員歡迎您的光臨，我是銷售主管/銷售顧問XXX,下而由我來為您進(jìn)行全而的模型講解。”2.詳細(xì)介紹項(xiàng)口沙盤及戶型模型。3.請(qǐng)問客戶姓氏，并進(jìn)行客戶資料登記。模型講解區(qū)丁卄亠2執(zhí)行人員：全體銷售人員壩目基本怙況銷售人員服務(wù)要求：1.項(xiàng)目位置介紹、售樓部位置介紹；2.項(xiàng)口占地規(guī)模、規(guī)劃等基本情況介紹；3.相關(guān)設(shè)計(jì)單位、會(huì)所、公建配套等情況介紹;4.項(xiàng)目定位、亮點(diǎn)、在售貨量等情況介紹；5.客戶個(gè)性化需求介紹

8、；意向洽談洽談區(qū)執(zhí)行人員：全體銷售人員，銷售人員服務(wù)要求：1.為客戶奉茶倒水。2.與客戶深度溝通，了解其意向單位及承受能力，為其推薦適合的產(chǎn)品;3.詳細(xì)介紹項(xiàng)目的定位、品質(zhì)及亮點(diǎn)等情況；4.在客戶意向較為明確時(shí)，為其制定意向置業(yè)計(jì)劃；樣板房參觀工地踏勘樣板區(qū)執(zhí)行人員：全體銷售人員銷售人員服務(wù)要求：1.帶領(lǐng)客戶參觀樣板房時(shí)需通報(bào)銷售經(jīng)理，聯(lián)系好看樓車后將客戶領(lǐng)出售樓部o2.到達(dá)樣板區(qū)時(shí)須