23-禮儀、禮貌標準

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1、禮儀.禮貌標準一序號內(nèi)容場合標準1站姿當班值崗(1)站立服務(wù)，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。隨時主動為客人服務(wù)。(2)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。(3)兩手體前或背后交叉，雙腳呈立正姿勢，身體正直平衡，不東倒西歪。2走姿行走或引領(lǐng)(1)先進中兩眼平視，正對前方，身體保持正直平穩(wěn)，不左右搖晃。(2)姿勢美觀，動作優(yōu)雅，面帶微笑，自然大方。(3)速度、步幅適中，注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。(4)行進中與客人交談，與客人并排行走，轉(zhuǎn)變出入向客人示意并指示方向。(5)引領(lǐng)客人，主動問好，指示方向，走在客人前方1?5米處，身體略微向客人.(6

2、)按規(guī)定路線行走,一般應(yīng)靠右.3坐姿當值或交談(1)當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)，商討自然，面帶微笑。(2)兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或置于膝上，重心垂直向下，雙戶平穩(wěn)放松，只可坐椅子前部的三分之二。(3)坐下服務(wù)或與客人交談時節(jié)，兩眼注視客人，精力集中。不斜對(視)客人。4蹲蹲勢服務(wù)或取拿低處物品(1)撤腿、平正蹲下取拾。(2)不以背、臀對人。(3)不可跨腿躬腰、更不可翹臀。5手勢服務(wù)或交談、批示方向(1)手勢易于理解，幅度適當，動作自然，不可引起誤會或反感。(2)尊重風俗習慣，注重語言配合良好，動作優(yōu)美。(3)指引方向，手臂自然前伸，重心向上，上身微前傾。(4)

3、切忌用一個手指或手拿物品指點。6問候相遇、拜訪(1)主動問候，根據(jù)時間、場合、情景、接待對象不同，準確問候。(2)面帶微笑，表情自然、誠懇。7稱呼稱呼客人稱呼上司(1)主動據(jù)客人身份、年齡、性別、職業(yè)，運用準確的不同稱呼。(2)面帶微笑，親切誠懇。問候符合時宜。(3)尊重對方，風俗、習慣8應(yīng)答應(yīng)答客人應(yīng)答上司應(yīng)答同事(1)才艮據(jù)場景、談話內(nèi)容等具體情況，準確回答客人，頭腦靈活，應(yīng)對得體。(2)目光注視對方，表情自然，保持微笑。(3)“不必客氣、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做”。(4)“是的，好的，我明白了，非常感謝，謝謝您的好意”。9迎送客人到店時客人離店時(1)迎接、送別的具

4、體程序需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式規(guī)范、語言親切準確，關(guān)照、示意得體。(2)問候“您好”或“歡迎光臨”等，行鞠躬禮。(3)感謝客人光臨，征詢客人意見?！爸x謝您的光臨”。(4)鞠躬，說“再見”或“歡迎下次再來”等，同時，目送客人遠去后返回。10服務(wù)操作當班值崗(1)服務(wù)操作規(guī)范，做“三輕一快”。(注：說話輕、走路輕、操作輕、眼明手快)(2)禮貌大方，不可打擾客人。11電話接聽電話接聽(1)電話鈴響3聲內(nèi)接聽。(2)致以簡單問候，并報部門、崗位、姓名(對內(nèi))，忌說“喂”。(3)聽清電話事由并確認記錄。(4)感謝對方打來電話，等對方放下電話，才可輕輕放下。12致

5、謝被幫助時收到禮物受到贊賞(1)真誠、不失適宜。(2)“謝謝您……，”(3)“謝謝您的夸獎，很高興為您服務(wù)”。13致歉打擾他人、給別人帶來不便；犯錯時(1)襟懷坦白，敢于承擔責任，真摯誠懇。(2)直截了當，真誠坦白。(3)“對不起；請原諒；讓您久等了；請不要介意”。14握手表示友好、親切、寒喧、告辭、感謝、祝賀(1)用右手，站立握手，目光注視，向前趨身，以示尊敬。(2)注意伸手次序，先長后幼，先女后男，先主后客，先上級后下級。(3)握手時應(yīng)握得緊，不能有氣無力，時間不可過長，和女士握手應(yīng)握對方手指部分，不可太用力。(4)雙手相握是常用握手禮節(jié)，表示更加親切，可用于老朋

6、友想見時。15鞠躬讓道、送別、致謝(歉)、表示恭敬(1)身體立正，目光平視，身體向下方彎曲15度，隨即恢復百年大計。(2)對象不同，鞠躬度不同，彎曲度表明對對方的恭敬程度。16婉言推托為難時(1)承您的好意，但是……。謝謝(2)對不起，很遺憾，我們不能幫您的忙。(3)您擔的要求可以理解，讓我想想辦法，一定盡力而為。17介紹互相介紹(1)介紹前，需先獲得被介紹者的同意。(2)起立、注意稱呼恰當，言語適宜。(3)注意次序，先男后婦，先幼后長，先低后高。(4)鞠躬，雙手遞上名牌，同時說“我是……，請多關(guān)照”等。18交換名牌自我介紹(1)雙手接遞，收取看后，隨即收好，放置名牌

7、盒。(2)不可把玩；應(yīng)回送名牌，如無應(yīng)道歉說明。(3)多人同時交換名牌時，應(yīng)按次序交換，并不可記錯對方姓名。(4)不可直截了當縈要名牌，委婉詢問對方姓名，地址、電話。19交談見客、會議等(1)態(tài)度誠懇，自然大方，和氣親切，表達得體。(2)精神集中，目光接觸，耐心聽講，用得當?shù)恼Z言應(yīng)答。(3)對賓客、師長、上級說話應(yīng)語氣尊重。(4)手勢合宜，幅度不可過大。20聆聽任何場合(1)主動積極，不打斷對方。(2)體察對方感覺，不可匆忙下結(jié)論。(3)目光接觸，注意反饋信息。(4)注意語速，瓜冷靜，注意語言外的形體語言表達。21安慰不幸場合(1)真誠、鼓勵、理解對