連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案

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1、培訓(xùn)導(dǎo)言服務(wù)，是個熱門話題，是當(dāng)今企業(yè)不得不計?分重視的問題。今天的培訓(xùn)，要解決三個問題：一、什么是服務(wù)；二、為什么要服務(wù)；三、怎樣服務(wù)。事實上，服務(wù)是一個非常復(fù)雜問題，本次，與其說是培訓(xùn)，不如說是進(jìn)行關(guān)于服務(wù)的研討，希望能拋磚引玉，正確的地方，大家共同更正。第一個問題：服務(wù)的要義與展望1、什么是服務(wù)：金山詞霸對于服務(wù)的解釋是：履行職責(zé),為人家做事。服務(wù)，實質(zhì)就是為他人得到方便而付出行動。服務(wù)是一種勞動，是一種創(chuàng)造，是體能、智慧的付出，是知識與技能應(yīng)用，是滿足人們需求的給予，在某種程度上，乂是良好情緒、美好心境和關(guān)于愛的影響與傳播。2、什么要服務(wù)：企業(yè)生存和發(fā)展的需要：任何企業(yè)，

2、不競爭就沒得生存和發(fā)展。而今，企業(yè)競爭、市場競爭正向著更深的層次轉(zhuǎn)化。已經(jīng)從品種、價格、質(zhì)量的基本競爭，演化到人才、團隊、服務(wù)的競爭，而服務(wù)，已成為競爭的焦點,競爭最為激烈。——你（企業(yè)）能給我（顧客）什么？這是顧客最關(guān)心的，也是企業(yè)內(nèi)全體員工最關(guān)心的。零售業(yè)的店血競爭，實質(zhì)上是店血服務(wù)的競爭。有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場競爭屮。其中一個非常重要的原因就在于店面營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。如此說，人家應(yīng)清楚，店面服務(wù)決定著我們門店的盛衰。在鐵嶺，除我們以外，人小藥店達(dá)400——500余家，在品種、價格、質(zhì)量的基

3、本競爭基本平衡情況下，誰服務(wù)的好，顧客就認(rèn)可誰，就給誰以回報。服務(wù)——直接影響顧客對于門店的認(rèn)可，影響門店的業(yè)績，影響我們袋子里而的錢。個人生存和發(fā)展的需要：人家知道，人，所需要的一切，均取白于付出后所得取的冋報，“天上不掉陷并”，“沒有白吃的午餐”，沒有付出，就沒有所得。每一個人，只有通過體能的，技術(shù)的，智慧的付出，才能得到相應(yīng)的回報。某種程度上說，服務(wù)的根木目的就是為了得取相應(yīng)的回報?！暗母纭钡母冻鍪菫榱说萌∧桥率且辉母顿M，當(dāng)你付給他錢的吋候，你能感覺得到他心存感激，以及他內(nèi)心中收獲的喜悅。那么你呢？你到公司來做事，要不要領(lǐng)取公司所付給你的工資？要不要在你所在的團體小得到承

4、認(rèn)？答案是肯定的。為我們白己，為我們所在的企業(yè)，讓我們擔(dān)起為顧客服務(wù)的重責(zé)。我服務(wù)，為了我和我所在的企業(yè)。我付出，因為我耍生存，我創(chuàng)造，因為我耍實現(xiàn)夢想，我努力，因為我要超載今天，我實現(xiàn),因為我要生活得更精彩。3、服務(wù)的要義：我們服務(wù)的要意就在于：爭取顧客，謀求回報，實現(xiàn)利潤，保障門店事業(yè)的發(fā)展和個人價值的良好實現(xiàn)，為企業(yè)，為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。4、服務(wù)的展望：通過努力，我們要完成服務(wù)的多元化轉(zhuǎn)變：由站柜等客（木樁式的）到親切迎客；由主人姿態(tài)到服務(wù)姿態(tài)；由原始的、樸素的服務(wù)轉(zhuǎn)向文明的、專業(yè)的、有人情味的服務(wù)。我們要讓顧客在簡單的購買活動屮得到一種享受，有一種被關(guān)心、被重視的感覺。

5、“在這買藥，實惠、安全、方便、親切,這比別的藥店好?！比绻櫩陀辛诉@種感覺和認(rèn)識，我們的服務(wù)就是成功的，我們所得到的冋報就會“大人的”?？傊覀円ㄟ^服務(wù)，構(gòu)建門店與顧客的情感橋梁，得取顧客對門店的高度認(rèn)可，與時俱進(jìn)，少企業(yè)共同發(fā)展?！叭巳藶槲?，我為人人”，“調(diào)動一切可以調(diào)動的因素，團結(jié)一切可以團結(jié)的力量”，保障和促進(jìn)門店業(yè)績的提升。5、怎樣去服務(wù)：一句話，掌握基木要求與標(biāo)準(zhǔn)，良好調(diào)整狀態(tài)，用好服務(wù)技巧。第二個問題：基本要求與標(biāo)準(zhǔn)一、認(rèn)知顧客1、顧客的定位：?什么是顧客？——光顧賣場的人（特指外部顧客）（顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部是光顧賣場的人，內(nèi)部顧客指公M內(nèi)的員工）?

6、公司對顧客的定位：是“衣食父母”，不是“上淆”。上帝并不能直接給我們物質(zhì)和精神的食糧。2、顧客的追求：詁質(zhì)優(yōu)、價格廉、服務(wù)好、品種全，少一樣也不行，這是顧客永恒不變的追求。3、顧客滿意的5S原則：&、速度b、微笑c、誠意d、敏銳e、學(xué)習(xí)?速度原則：準(zhǔn)確、快捷，不怠慢。?微笑原則：微笑，我微笑。?誠意原則：誠實守信，不欺騙顧客。?機敏原則：敏銳地觀察、判斷和處理；“接一問二照顧三”；不托泥帶水，T?凈利落。?學(xué)習(xí)原則：在知識上能夠互補。在實踐中學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，不斷地提高和豐富自己。4、顧客需求的五大服務(wù)：商品服務(wù)、購買服務(wù)、促銷服務(wù)、氣氛服務(wù)、設(shè)備服務(wù)。?商品服務(wù)：顧客能否買到所

7、需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知識；按計劃實施商品進(jìn)貨。根據(jù)行情、季節(jié)、顧客流量，計劃進(jìn)貨，力爭達(dá)到不積壓、不斷檔。?購買服務(wù)：要把握好“三個交流”⑴物質(zhì)交流：為顧客提供超值的服務(wù)⑵信息交流：包括傳遞給顧客的信息（藥品、保健知識）和顧客傳遞來的信息（疾病流行情況、藥品療效）⑶情感交流：聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠顧客?促銷服務(wù)：促銷也不等于強行推銷，把握好尺度，既耍為顧客著想，也耍創(chuàng)造效益。?氣氛服務(wù)：營造良好的賣場環(huán)境和服務(wù)氣氛，即治療顧客做體上的病痛，也撫慰心里上的創(chuàng)傷。⑴硬件