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《連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案.doc》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、培訓(xùn)導(dǎo)言服務(wù),是個熱門話題,是當(dāng)今企業(yè)不得不十分重視的問題。今天的培訓(xùn),要解決三個問題:一、什么是服務(wù);二、為什么要服務(wù);三、怎樣服務(wù)。事實(shí)上,服務(wù)是一個非常復(fù)雜問題,本次,與其說是培訓(xùn),不如說是進(jìn)行關(guān)于服務(wù)的研討,希望能拋磚引玉,正確的地方,大家共同更正。第一個問題:服務(wù)的要義與展望1、什么是服務(wù):金山詞霸對于服務(wù)的解釋是:履行職責(zé),為大家做事。服務(wù),實(shí)質(zhì)就是為他人得到方便而付出行動。服務(wù)是一種勞動,是一種創(chuàng)造,是體能、智慧的付出,是知識與技能應(yīng)用,是滿足人們需求的給予,在某種程度上,又是良好情緒、美好心境和關(guān)于愛的影響與傳播。2、什么要服
2、務(wù):企業(yè)生存和發(fā)展的需要:任何企業(yè),不競爭就沒得生存和發(fā)展。而今,企業(yè)競爭、市場競爭正向著更深的層次轉(zhuǎn)化。已經(jīng)從品種、價格、質(zhì)量的基本競爭,演化到人才、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)的競爭,而服務(wù),已成為競爭的焦點(diǎn),競爭最為激烈?!悖ㄆ髽I(yè))能給我(顧客)什么?這是顧客最關(guān)心的,也是企業(yè)內(nèi)全體員工最關(guān)心的。零售業(yè)的店面競爭,實(shí)質(zhì)上是店面服務(wù)的競爭。有的店面顧客川流不息,財源滾滾;有的店面卻如曇花一現(xiàn),淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的原因就在于店面營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。如此說,大家應(yīng)清楚,店面服務(wù)決定著我們門店的盛衰。
3、在鐵嶺,除我們以外,大小藥店達(dá)400——500余家,在品種、價格、質(zhì)量的基本競爭基本平衡情況下,誰服務(wù)的好,顧客就認(rèn)可誰,就給誰以回報。服務(wù)——直接影響顧客對于門店的認(rèn)可,影響門店的業(yè)績,影響我們袋子里面的錢。個人生存和發(fā)展的需要:大家知道,人,所需要的一切,均取自于付出后所得取的回報,“天上不掉陷并”,“沒有白吃的午餐”,沒有付出,就沒有所得。每一個人,只有通過體能的,技術(shù)的,智慧的付出,才能得到相應(yīng)的回報。某種程度上說,服務(wù)的根本目的就是為了得取相應(yīng)的回報。“的哥”的付出是為了得取那怕是一元的付費(fèi),當(dāng)你付給他錢的時候,你能感覺得到他心存感
4、激,以及他內(nèi)心中收獲的喜悅。那么你呢?你到公司來做事,要不要領(lǐng)取公司所付給你的工資?要不要在你所在的團(tuán)體中得到承認(rèn)?答案是肯定的。為我們自己,為我們所在的企業(yè),讓我們擔(dān)起為顧客服務(wù)的重責(zé)。我服務(wù),為了我和我所在的企業(yè)。我付出,因?yàn)槲乙?,我?chuàng)造,因?yàn)槲乙獙?shí)現(xiàn)夢想,我努力,因?yàn)槲乙d今天,我實(shí)現(xiàn),因?yàn)槲乙畹酶省?、服務(wù)的要義:我們服務(wù)的要意就在于:爭取顧客,謀求回報,實(shí)現(xiàn)利潤,保障門店事業(yè)的發(fā)展和個人價值的良好實(shí)現(xiàn),為企業(yè),為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。4、服務(wù)的展望:通過努力,我們要完成服務(wù)的多元化轉(zhuǎn)變:由站柜等客(木樁式的)到親切迎客;
5、由主人姿態(tài)到服務(wù)姿態(tài);由原始的、樸素的服務(wù)轉(zhuǎn)向文明的、專業(yè)的、有人情味的服務(wù)。我們要讓顧客在簡單的購買活動中得到一種享受,有一種被關(guān)心、被重視的感覺?!霸谶@買藥,實(shí)惠、安全、方便、親切,這比別的藥店好?!比绻櫩陀辛诉@種感覺和認(rèn)識,我們的服務(wù)就是成功的,我們所得到的回報就會“大大的”。總之,我們要通過服務(wù),構(gòu)建門店與顧客的情感橋梁,得取顧客對門店的高度認(rèn)可,與時俱進(jìn),與企業(yè)共同發(fā)展?!叭巳藶槲遥覟槿巳恕?,“調(diào)動一切可以調(diào)動的因素,團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量”,保障和促進(jìn)門店業(yè)績的提升。5、怎樣去服務(wù):一句話,掌握基本要求與標(biāo)準(zhǔn),良好調(diào)整狀態(tài),用
6、好服務(wù)技巧。第二個問題:基本要求與標(biāo)準(zhǔn)一、認(rèn)知顧客1、顧客的定位:·什么是顧客?——光顧賣場的人(特指外部顧客)(顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客,外部是光顧賣場的人,內(nèi)部顧客指公司內(nèi)的員工)·公司對顧客的定位:是“衣食父母”,不是“上帝”。上帝并不能直接給我們物質(zhì)和精神的食糧。2、顧客的追求:品質(zhì)優(yōu)、價格廉、服務(wù)好、品種全,少一樣也不行,這是顧客永恒不變的追求。3、顧客滿意的5S原則:a、速度b、微笑c、誠意d、敏銳e、學(xué)習(xí)·速度原則:準(zhǔn)確、快捷,不怠慢。·微笑原則:微笑,我微笑?!ふ\意原則:誠實(shí)守信,不欺騙顧客?!C(jī)敏原則:敏銳地觀察、判斷和處
7、理;“接一問二照顧三”;不托泥帶水,干凈利落?!W(xué)習(xí)原則:在知識上能夠互補(bǔ)。在實(shí)踐中學(xué)習(xí),向顧客學(xué)習(xí),不斷地提高和豐富自己。4、顧客需求的五大服務(wù):商品服務(wù)、購買服務(wù)、促銷服務(wù)、氣氛服務(wù)、設(shè)備服務(wù)?!ど唐贩?wù):顧客能否買到所需要的商品?保障措施有二:充分掌握商品知識;按計(jì)劃實(shí)施商品進(jìn)貨。根據(jù)行情、季節(jié)、顧客流量,計(jì)劃進(jìn)貨,力爭達(dá)到不積壓、不斷檔?!べ徺I服務(wù):要把握好“三個交流”⑴物質(zhì)交流:為顧客提供超值的服務(wù)⑵信息交流:包括傳遞給顧客的信息(藥品、保健知識)和顧客傳遞來的信息(疾病流行情況、藥品療效)⑶情感交流:聯(lián)絡(luò)感情,培養(yǎng)忠誠顧客·促銷服
8、務(wù):促銷也不等于強(qiáng)行推銷,把握好尺度,既要為顧客著想,也要創(chuàng)造效益。·氣氛服務(wù):營造良好的賣場環(huán)境和服務(wù)氣氛,即治療顧客軀體上的病痛,也撫慰心里上的創(chuàng)傷。⑴硬件:店