服務(wù)禮儀(語言藝術(shù))

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1、服務(wù)禮儀——語言藝術(shù)12012旅游實訓一、語言的魅力能言善辯是你成功人生的最基本要求！你的一生，有一大半的影響，源于你的說話藝術(shù)。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。二、口語的重要性1．語言是工具，方便、快捷、簡單，75%。2．語言是思維的外殼。3．語言是文化的表征。4．語言不是蜜，但能粘住人！讓魅力四射的公關(guān)口語，助您廣結(jié)善緣，成就事業(yè)！三、語言禮儀的種類交談電話書信網(wǎng)絡(luò)(網(wǎng)德)一、問候語：1．在遇到顧客9:30之前說：“先生/小姐，早上好！”9:30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12:00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18:

2、00后說：“先生/小姐，晚上好！”2．平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”52012旅游實訓3．見到熟識的顧客時說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4．當顧客進入店時說：“您好，……..?！?．當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導好！”6．在節(jié)日期間，遇到顧客時說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”62012旅游實訓二、指路、引路用語：7．當顧客問路指引方向時說：“請到某樓/請往左邊走/請往右邊走?！?．為顧客引路時說：“請跟我來/請往這邊走?！?．將顧客引到目的地后說：“您請隨意，有事請吩咐

3、?！?2012旅游實訓三、服務(wù)征詢語：10．主動為顧客提供幫助時說：“請問有什么可以幫到的嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？”11．當顧客正有事，有急事需要找顧客時說：“對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12．征詢顧客意見時說：“請您對我們的服務(wù)多提寶貴意見?！?2012旅游實訓13．在電梯里遇到顧客時說：“請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14．當顧客生病時說：“先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？”15．當發(fā)現(xiàn)可疑人時說：“先生/小姐，請問您找哪位？”16．詢問顧客姓名時說：“請問您貴姓？”17．征詢客

4、是否還有別的需求或暗示對話結(jié)束可說：“請問您還有什么吩咐？”92012旅游實訓四、服務(wù)應(yīng)答語：11．當顧客或同事向你借物品時說：“當然可以，你請隨便?！?2．當顧客詢問你不清楚的事情時可說：“對不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您，好嗎？”13．當顧客或同事對你的服務(wù)表示謝意時說：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?02012旅游實訓14．有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：“請稍等，我馬上為您服務(wù)?！?5．答復顧客或同事的請求時說：“好的，很高興能為您服務(wù)?！?6．當顧客反映電話總是不通時說：“對不起，由于線路忙，請稍候?！?

5、12012旅游實訓17．當顧客無事糾纏你時說：“實在對不起，如果沒什么事的話，我還有別的工作需要處理，請原諒失陪了?！?8．當顧客請員工外出，而不愿去時說：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?9．當接到找顧客或同事的電話時說：“請稍等，我馬上幫您找?！?22012旅游實訓五、致歉語：20．若讓顧客或同事等待時間過長時說：“對不起，讓您久等了?！薄胺浅１?，耽誤您的時間了。”21．由于工作失誤給客人造成不便時說：“對不起，給您添麻煩了，請您原諒?！?2．沒有聽清楚顧客或同事的要求時說：“對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一遍好嗎？”1

6、32012旅游實訓23．為具體某件事情向人致謝時說：“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心了?！?4．不小心損壞了顧客的物品時說：“先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實在是過意不去。”（如顧客要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25．因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來不便時說：“給您帶來便，還請多多包涵?！?42012旅游實訓六、答謝語26．當顧客跟我們提意見時說：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進?！?7．當顧客夸獎時說：“謝謝，您過獎了。”28．當?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r說：“謝謝?！?52012旅游實訓29．

7、當顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說：“沒關(guān)系!/不用客氣！。”30．當顧客離開超市時說：“我們期待您的再次到來。/您慢走，再見。162012旅游實訓語言技巧1．“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點什么？”“先生，我能為你做點什么？”“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”172012旅游實訓2．“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接

8、要求顧客再說一遍，而應(yīng)是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述