旅行社案例(團(tuán)隊(duì)出發(fā)前)

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1、1．導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)關(guān)系-我們的目標(biāo)是一致的2004年夏季里的一天，吉林市的某旅行社接待了一個(gè)由48名香港游客組成的旅游團(tuán)，導(dǎo)游員小田擔(dān)任該團(tuán)在吉林市“松花江一日游”的地陪。上午8點(diǎn)30分，小田在吉林市的火車站迎接旅游團(tuán)。她主動找到該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，熱情的向其做自我介紹。領(lǐng)隊(duì)是一位40多歲的女士。她見小田年紀(jì)很輕，就熱情地向其作自我介紹。領(lǐng)隊(duì)是一位40多歲的女士。她見小田年紀(jì)很輕，就態(tài)度傲慢地說：“你帶團(tuán)有多長時(shí)間了？我們可是個(gè)大團(tuán)阿！我的客人要得到最好的接待?！毙√餂]有計(jì)較她的態(tài)度，表示一定盡最大的努力，為游客們提供最好的服務(wù)。接著，小田就招呼游客們上汽車，提醒大家?guī)Ш秒S身行李和其

2、他物品，并很有禮貌的清點(diǎn)了旅游團(tuán)的人數(shù)。然后，她吩咐司機(jī)開車離開火車站，前往旅游景點(diǎn)。在車上，小田熱情的歡迎大家來吉林市旅游，并十分謙遜的介紹了自己的專業(yè)背景和職業(yè)經(jīng)歷。她熱情友好的態(tài)度和爽快大方的作風(fēng)，給旅游者們留下了良好的第一印象。領(lǐng)隊(duì)這時(shí)也開始流露出些許的笑意。在前往旅游景點(diǎn)的途中，小田不僅認(rèn)真而生動的進(jìn)行沿途講解，而且還發(fā)揮自己歌喉甜潤的優(yōu)勢，為客人們唱起東北民歌，博得了游客們的陣陣掌聲。另外，小田還教游客學(xué)說東北話，介紹東北民俗和東北特產(chǎn)“三寶”。游客們都認(rèn)為年輕的小田聰明、活潑、有才華，待人熱情、誠懇，對她產(chǎn)生了好感。在路過阿什哈大摩巖石刻時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然提出，要

3、停車帶游客下去游覽。小田耐心的向她解釋說，午餐的時(shí)間已經(jīng)訂好，如果在這里停留，就會耽誤大家用餐。她建議在返程時(shí)再來游覽?？墒?，領(lǐng)隊(duì)依仗著自己的資歷深，看不起小田，惡聲惡氣地固執(zhí)己見，并威脅說，如果小田不聽她的話，回去就要向旅行社投訴，讓旅行社總經(jīng)理炒小田的“魷魚”。小田認(rèn)為不能當(dāng)著客人同她爭吵，但是，又不能順從她的不合理的建議。于是，便轉(zhuǎn)而向游客征求意見。游客都支持小田，指責(zé)領(lǐng)隊(duì)的無理舉動。有位游客甚至表示回去后要向領(lǐng)隊(duì)所在的旅行社投訴，讓老板炒她的“魷魚”。這時(shí)，小田反而向客人耐心解釋，說明領(lǐng)隊(duì)的建議確實(shí)出自一片好意，只是由于不了解午餐已經(jīng)訂好的事實(shí)，而自己事先也忘了向

4、領(lǐng)隊(duì)通報(bào)此事，才出現(xiàn)了誤會。她請游客們不要責(zé)怪領(lǐng)隊(duì)，并且向領(lǐng)隊(duì)和游客道歉。在這種情況下，領(lǐng)隊(duì)很感動，不再堅(jiān)持己見。到達(dá)松花湖風(fēng)景區(qū)時(shí)，游客們對湖光山色的美景贊不絕口。小田按照活動日程，帶領(lǐng)大家乘船游湖。這是，領(lǐng)隊(duì)突然大聲指責(zé)小田，說游船的檔次太低，必須換成豪華游船才能游湖，否則，就要帶領(lǐng)游客們拒絕登船，并且要向旅行社提出投訴和索賠。面對領(lǐng)隊(duì)的又一次粗暴干涉，小田并不氣惱。她認(rèn)為不應(yīng)在游客面前暴露導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)之間的分歧。于是，她把領(lǐng)隊(duì)請到一邊，耐心的向她介紹當(dāng)?shù)氐穆糜卧O(shè)施，指出旅行社所租用的游船是當(dāng)?shù)刭|(zhì)量較好的船只，安全方面有絕對的保障，而且這也是兩家旅行社事先商定的游船的

5、等級。小田還拿出了對方旅行社確認(rèn)旅游設(shè)備的傳真給領(lǐng)隊(duì)看。這樣，領(lǐng)隊(duì)才無話可說，只好答應(yīng)讓客人登船游湖。在游湖時(shí)，游客們興高采烈的或憑欄遠(yuǎn)眺，或拍攝美景，只有領(lǐng)隊(duì)一個(gè)人坐在甲板上，臉色蒼白，冷汗冒出。小田見狀，趕忙走過去扶她進(jìn)艙休息，又給她拿來礦泉水。然而，在午餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)又突然發(fā)難，指責(zé)景區(qū)的飯餐質(zhì)量差，特別有一盤熘魚片里的個(gè)別魚片中沒有將魚刺剔除干凈，說她是在不能容忍這種欺客行為，回去后一定要投訴。小田立即與餐廳經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，將沒有剔除干凈的熘魚片撤下，重新作了一盤將魚刺剔除干凈的熘魚片。當(dāng)服務(wù)員將熱氣騰騰的熘魚片端上飯桌時(shí)，游客紛紛向餐廳服務(wù)員和小田表示感謝，但是卻對領(lǐng)

6、隊(duì)的粗暴行為感到厭惡。為了樹立領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)里的威信，小田委曲求全，特意向游客說明，領(lǐng)隊(duì)這樣做是為了維護(hù)游客的利益，大家應(yīng)該感謝她。領(lǐng)隊(duì)經(jīng)過幾次挑剔和指責(zé)，發(fā)現(xiàn)小田態(tài)度上不卑不亢，工作井井有條，心胸十分地開闊，相比之下，自己作為一個(gè)年長者，反而心胸狹窄，態(tài)度粗暴，不禁感到汗顏。于是，她向小田解釋說，她原本計(jì)劃休假，因正值旅游旺季，公司人手不夠，老板派她出來帶團(tuán)，她感到十分不悅，所以產(chǎn)生抵觸情緒，一路上總是街找地陪的差錯(cuò)來出這口惡氣。沒想到小田年紀(jì)輕輕，卻如此的有涵養(yǎng)，幾次容忍她的挑剔行為，還在游客的面前維護(hù)她的面子，使她十分的感動。在返回吉林市的途中，領(lǐng)隊(duì)不僅不再與小田為難

7、，而且還積極主動地配合她的工作。在汽車經(jīng)過阿什哈大摩巖石刻時(shí)，小田踐行前言，請司機(jī)停車，帶領(lǐng)游客下車游覽了30分鐘，并作了認(rèn)真的講解。游客和領(lǐng)隊(duì)都感到非常滿意。當(dāng)旅游團(tuán)離開吉林市時(shí)，游客們依依不舍，領(lǐng)隊(duì)握著小田的手說：“這次給你添麻煩了，但是我們的合作很愉快。希望很快再次見面。”望著載著游客們的火車徐徐駛離站臺，小田欣慰的笑了。思考：導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)合作的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)是什么？結(jié)合案例談?wù)剬?dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)怎樣共事？?2．導(dǎo)游靈活性-導(dǎo)游員變更旅游計(jì)劃之后?2005年的“五一”黃金周期間，四平市某旅行社組織了赴南京、蘇州、黃山、上海八日游