網(wǎng)購售后服務(wù)流程

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1、網(wǎng)購項(xiàng)目售后服務(wù)流程為了建立完善的公司售后服務(wù)體系，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，避免因質(zhì)量問題引起爭(zhēng)議，達(dá)到維護(hù)品牌與消費(fèi)者共同利益的目的。公司特制定此管理辦法，請(qǐng)依照?qǐng)?zhí)行。⑴對(duì)象：品牌皮具的網(wǎng)上銷售客戶與實(shí)體店銷售客戶。⑵執(zhí)行依據(jù)：參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。⑶售后服務(wù)管理包括退換貨與維修操作，內(nèi)容如下：退換貨流程：1、在簽收商品前與物流配送員當(dāng)面核對(duì)商品種類、數(shù)量、規(guī)格、贈(zèng)品、金額與各種銷售單據(jù)是否與訂單一致，商品包裝是否完好無損、商品型號(hào)是否準(zhǔn)確無誤后，再進(jìn)行簽收。在客戶簽收后，發(fā)生因前述原因要求退換貨的情形將不予辦理。

2、如核對(duì)商品時(shí)發(fā)現(xiàn)上述所述問題，應(yīng)拒絕簽收并將此情況向公司客服人員盡快反映。公司與物流配送方協(xié)商解決問題，并于2日內(nèi)及時(shí)將解決結(jié)果向客戶反映。2、客戶簽收商品后，對(duì)商品是否滿意，如不滿意則于7個(gè)工作日內(nèi)提出退換貨申請(qǐng)。A、如產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，當(dāng)?shù)赜袑?shí)體店的的情況下，客戶可到當(dāng)?shù)貙?shí)體店辦理退換貨手續(xù)，或于48個(gè)小時(shí)內(nèi)拍照在線聯(lián)系客服人員申請(qǐng)退換貨。售后部根據(jù)客戶提供的照片及描述判斷商品是否存在質(zhì)量問題，如存在質(zhì)量問題則要求客戶網(wǎng)上辦理退換貨手續(xù)，如當(dāng)?shù)赜袑?shí)體店的也可到實(shí)體店辦理手續(xù)。商品退回公司使用的特流配送公司應(yīng)是公司指定的，費(fèi)用由

3、公司來承擔(dān)。如更換的商品比原來的商品價(jià)格要高，則客戶在網(wǎng)上辦理換貨流程時(shí)應(yīng)補(bǔ)交上相應(yīng)的差額。B、如售后部判斷非質(zhì)量問題，則客服人員應(yīng)與客戶說明原因并協(xié)商溝通以達(dá)成共識(shí)。如客戶要求對(duì)非質(zhì)量問題產(chǎn)品進(jìn)行退換貨，則手續(xù)如上A。非質(zhì)量問題退回來的產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)應(yīng)由客戶自己承擔(dān)，另外退回來的產(chǎn)品應(yīng)不曾使用，以不影響第二次銷售為前提。C、退回商品工作應(yīng)在與客戶確認(rèn)后的48小時(shí)內(nèi)寄出，否則公司將不予接收;如未經(jīng)公司客服人員確認(rèn)，客戶擅自回寄的商品則公司將不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)及不辦理退換貨手續(xù)。D、如當(dāng)?shù)赜袑?shí)體店的，客戶可直接到實(shí)體店進(jìn)行退換貨、維修服務(wù)。3、客

4、戶在網(wǎng)上辦理完退換貨手續(xù)后，填寫好退換貨銷售單，將產(chǎn)品寄回公司，其中退回公司的包括產(chǎn)品、產(chǎn)品外包裝（防霉袋、膠袋、禮品袋）、吊牌（合格證、保養(yǎng)說明、保修卡）、退換貨銷售單及附屬配件、贈(zèng)品，并保證完好無缺。否則公司將所有不接受退換貨手續(xù)，將產(chǎn)品退回，并由客戶承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)。4、售后部收到客戶回寄的商品，應(yīng)檢查產(chǎn)品、單據(jù)、包裝物等是否完好無缺，核查無誤后辦理相應(yīng)手續(xù)，如客戶退貨則通知財(cái)務(wù)辦理退款工作；如客戶辦理換貨手續(xù)，則將客戶要求更換的產(chǎn)品發(fā)出，并通知財(cái)務(wù)部對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品之間的差價(jià)進(jìn)行多除少補(bǔ)。其中一個(gè)訂單號(hào)只能退換商品一次，進(jìn)行退換商品

5、操作的同時(shí)不能追加購買其他產(chǎn)品。維修流程：為保障公司與消費(fèi)者的利益，客戶收到所購買產(chǎn)品不超過一個(gè)月的，如出現(xiàn)質(zhì)量問題都可以包退換，運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；如超過一個(gè)月則根據(jù)實(shí)際情況提供有償維修，維修費(fèi)用與運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)。1、客戶在線向客服人員提出所購產(chǎn)品的維修要求，并將所需維修的問部位拍照發(fā)送給客服人員，與此同時(shí)應(yīng)向客服人員提供訂單號(hào)及銷售發(fā)票號(hào)碼。2、售后人員根據(jù)圖片及訂單號(hào)判斷此所需維修產(chǎn)品客戶收到是否超出1個(gè)月時(shí)間。A、如客戶收到產(chǎn)品已超出7天，但未超出一個(gè)月，經(jīng)判斷屬于非質(zhì)量問題則應(yīng)由客服人員與客戶溝通，達(dá)成共識(shí)協(xié)商解決。B、如

6、客戶收到產(chǎn)品已超出7天，但未超出一個(gè)月，經(jīng)判斷屬于質(zhì)量問題，則客服人員通知客戶產(chǎn)品進(jìn)入退換貨流程，產(chǎn)品退回時(shí)應(yīng)使用公司指定的物流配送公司，物流費(fèi)用由公司承擔(dān)。3、如客戶收到產(chǎn)品已超出1個(gè)月時(shí)間，則售后部根據(jù)客戶提供圖片給出維修方案（包括維修的費(fèi)用、方式及時(shí)間）。特殊情況無法通過圖片判斷的，應(yīng)由客服人員知會(huì)客戶，待產(chǎn)品收到后給出維修方案，但需強(qiáng)調(diào)運(yùn)費(fèi)與維修費(fèi)用應(yīng)由客戶承擔(dān)。4、客戶根據(jù)公司提出的方案判斷是否接受，如是則將貨品寄回公司。其中回寄產(chǎn)品均需提供原始發(fā)票或相關(guān)銷售憑證，不能提供相關(guān)憑證者，本著服務(wù)消費(fèi)者精神，公司盡力提供維修

7、服務(wù)，但不保證所有責(zé)任得到支持。5、售后部收到客戶的維修產(chǎn)品做好登記手續(xù),認(rèn)真檢查所需維修產(chǎn)品跟客戶提供的圖片維修要求是否有出入，如是則應(yīng)馬上通知客服人員與客戶溝通，待達(dá)成共識(shí)后方可進(jìn)行下一步維修工作；維修產(chǎn)品在維修過程當(dāng)中如遇到特殊情況應(yīng)由售后部及時(shí)反映給客服人員，待客服人員與客戶協(xié)商溝通好后方可進(jìn)行維修。6、售后部將維修好的產(chǎn)品回寄給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。