奧迪4s店汽車(chē)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程課件

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1、奧迪4S店汽車(chē)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程汽車(chē)業(yè)發(fā)展四時(shí)期要樹(shù)立KIA品牌理念，就必須讓所有光臨KIA4S店的顧客感受到KIA品牌的超值服務(wù)。—銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程首先將重點(diǎn)放在滿足客戶的一般需求上，為提高顧客基本滿意度，不斷向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。—其次，在上述信賴基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)提供KIA獨(dú)特的客戶服務(wù)?！狵IA的客戶服務(wù)目標(biāo)，就是付諸行動(dòng)，力爭(zhēng)讓顧客真正體會(huì)到KIA的超值。Q:明白品牌識(shí)別的重要性，如何在工作中呈現(xiàn)KIA品牌的價(jià)值？讓我們透過(guò)和顧客的具體接觸點(diǎn)來(lái)想一想!品牌與客戶之間有著許多的接觸點(diǎn)???2BI廣告WEB網(wǎng)站直郵廣告代銷(xiāo)店展示

2、金融商品跟蹤服務(wù)檢修交車(chē)修理整備活動(dòng)(汽車(chē)展)公關(guān)商品目錄促銷(xiāo)活動(dòng)代銷(xiāo)店體驗(yàn)圈定顧客收購(gòu)舊車(chē)汽車(chē)購(gòu)車(chē)前購(gòu)車(chē)購(gòu)車(chē)后試乘KIA的客戶接觸點(diǎn)九大標(biāo)準(zhǔn)流程STEP1.客戶開(kāi)發(fā)STEP2.接待STEP3.咨詢STEP4.產(chǎn)品說(shuō)明STEP5.試車(chē)STEP6.協(xié)商STEP7.成交STEP8.交車(chē)STEP9.跟蹤流程一、客戶開(kāi)發(fā)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)好處通過(guò)了解客戶需求，優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。如果客戶在初次見(jiàn)面時(shí)能夠感到愉快，很可能最終就會(huì)成為購(gòu)車(chē)客戶。和客戶建立良好的關(guān)系。（協(xié)調(diào)關(guān)系）一、制定潛在客戶開(kāi)發(fā)方案1、多種廣泛渠道尋找客戶信息，

3、包括：定期跟蹤的保有客戶；定期跟蹤的保有客戶推薦；來(lái)展廳/來(lái)電話的客戶；售后服務(wù)的外來(lái)保有客戶；4S店廣宣活動(dòng)召回客戶信息；VIP介紹客戶信息等。2、根據(jù)信息來(lái)源的途徑確定優(yōu)先等級(jí)。（比如最高優(yōu)先：現(xiàn)有客戶介紹）。流程一、客戶開(kāi)發(fā)二、與潛在客戶聯(lián)系1、準(zhǔn)備好記錄有潛在客戶姓名、電話、信息來(lái)源和以前聯(lián)系記錄的文件，對(duì)自己的意向客戶定期跟蹤，同時(shí)登記歸檔。（銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查）2、向潛在客戶介紹自己和4S店，說(shuō)明來(lái)電原因并確認(rèn)潛在客戶有足夠的交談時(shí)間。3、了解潛在客戶目前使用車(chē)輛的狀況，購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的使用人、主要用途、家庭成員等信

4、息。了解潛在客戶需要一部什么樣的車(chē)以及對(duì)車(chē)輛的預(yù)期要求。4、給潛在客戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得邀約的機(jī)會(huì)。建立關(guān)系后，請(qǐng)客戶定下有具體時(shí)間的約定。流程一、客戶開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售顧問(wèn)的4大工具:?來(lái)店（電）客戶登記表〔目的：記錄初次來(lái)電/店客戶的信息,建立客戶檔案〕?月份、周意向客戶級(jí)別狀況表〔目的：確定工作量及客戶優(yōu)先等級(jí)；與主管交流信息，可以使主管的指導(dǎo)效果更加顯著〕?（AT卡、）意向客戶管理卡（CS卡）保有客戶管理卡〔目的：正確記錄與每位客戶洽談的過(guò)程。可以達(dá)到擴(kuò)大洽談涉及面的效果?！?営業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表〔目的：作為全部活

5、動(dòng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。檢驗(yàn)個(gè)人工作的進(jìn)展情況（=活動(dòng)的量和質(zhì)）〕流程一、客戶開(kāi)發(fā)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)好處?首先要笑臉相迎。無(wú)視客戶的光顧是最?lèi)毫拥摹?在客戶光顧本店后，迅速采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，詢問(wèn)客戶需要什么幫助，給客戶主動(dòng)交談的機(jī)會(huì)，幫助消除客戶疑慮。?打消客戶的擔(dān)憂，能夠延長(zhǎng)客戶在展示廳的停留時(shí)間，銷(xiāo)售顧問(wèn)就能夠通過(guò)更多的對(duì)話，收集必要的信息。流程二、接待消除客戶的疑慮一、接電話注意事項(xiàng)客戶期望：我打電話這樣可以獲得我想要的信息！1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，熱情精神飽滿的說(shuō)：“您好，湖南順意通汽貿(mào)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以為您服務(wù)嗎？”2、以禮貌

6、和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求，如果是找人，將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜恕?、如果來(lái)電詢問(wèn)相關(guān)事宜，回答前先詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）貴姓？”并確認(rèn)以示尊重。4、親切回答問(wèn)題，若無(wú)法回答時(shí)請(qǐng)客戶稍等向同事或上級(jí)問(wèn)清答案后再回答，或請(qǐng)同事和上級(jí)代為回答。流程二、接待一、接電話注意事項(xiàng)5、客戶咨詢價(jià)格、配置問(wèn)題時(shí)，一定要專(zhuān)業(yè)、流利的回答，電話報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該遵循公司規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)。6、如果客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能幫助解決，不能夠解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。7、主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店并盡可能留下客戶資料（但不可以強(qiáng)

7、求）。8、邊聽(tīng)邊記下電話內(nèi)容（尤其是數(shù)字），重復(fù)電話內(nèi)容請(qǐng)對(duì)反確認(rèn)，感謝客戶來(lái)電和說(shuō)“再見(jiàn)”前，詢問(wèn)客戶還有什么其他的要求并登記《來(lái)電客戶登記表》9、先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話，掛電話前再次感謝客戶來(lái)電。流程二、接待二、展廳迎接客戶注意事項(xiàng)客戶期望：我希望進(jìn)展廳時(shí)銷(xiāo)售人員至少要招呼一聲！1、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)展廳，應(yīng)該隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時(shí)記下客戶信息。2、客戶進(jìn)展廳，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問(wèn)候“歡迎光臨，先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”如果二人以上同行，不可忽視對(duì)其他人

8、的招呼?？蛻艚?jīng)過(guò)任何工作人員旁，都應(yīng)面帶微笑致意。3、如果客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松的自由活動(dòng)，但仍然應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài)，若客戶有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，立即趨前。流程二、接待二、展廳迎接客戶注意事項(xiàng)4、如果有兒童隨行，則其他銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)招待，如兒童愿意，引導(dǎo)到兒童游樂(lè)區(qū)。5、給客戶提供可以提供的禮儀招待（茶水、