人才培養(yǎng)模式與課程體系改革參考模板：崗位任務(wù)能力報告

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1、洛南縣職業(yè)技術(shù)教育中心實施國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校建設(shè)計劃項目典型工作任務(wù)與職業(yè)能力分析報告（高星級飯店營運與管理專業(yè)）一、分析會基本情況（一）時間2014年1月11日8:30至16:30（-）地點洛南縣職業(yè)技術(shù)教育中心（洛南縣環(huán)城西路138號）實訓(xùn)樓4樓會議室（三）主持人洛南縣職業(yè)技術(shù)教育中心李凌（四）行業(yè)企業(yè)專家西安天域凱萊大酒店羅小龍西安大唐西市酒店羅平重慶保利皇冠假日酒店劉暢重慶索菲特灑店胡芯瑜重慶凱賓斯基酒店羅勇重慶勁力酒店有限公司李善斌南方君臨謝延富重慶澳維酒店阮佳重慶澳維酒店邱蓮重慶新世紀(jì)游輪股份有限公司劉

2、光蓉重慶典雅戴斯劉娟（五）學(xué)校專業(yè)教師李凌（專業(yè)部長）李愛玲（專業(yè)主任）周芬玲（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）李彬（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）何恩娥（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）董沈麗（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）王文靜（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）張幸娟（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）李少帥（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）張永珍（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）楊瑛（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）劉瑜（高星級飯店營運與管理專業(yè)教師）（六）會議議程1?主持人介紹典型工作任務(wù)與職業(yè)能力分析的背景、目的、方法、要2.進(jìn)行典型

3、工作任務(wù)與職業(yè)能力分析（1）工作領(lǐng)域分析（8至12個）（2）各工作領(lǐng)域的具體工作任務(wù)分析（每個職業(yè)領(lǐng)域包括5至7個工作任務(wù)）（3）各具體工作任務(wù)的職業(yè)能力（知識、技能及態(tài)度要求）分析二、典型工作任務(wù)與職業(yè)能力分析結(jié)果工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)能力1前廳服務(wù)1-1禮賓服務(wù)?能進(jìn)行迎送賓客、車輛服務(wù)、機(jī)場服務(wù)和委托代辦服務(wù)。?能進(jìn)行賓客入住、退房行李服務(wù)；團(tuán)隊、VIP和?？腿胱?、退房行李服務(wù)；行李寄存；賓客行李遺失查詢服務(wù)。?能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務(wù)。1-2客房預(yù)訂服務(wù)?能進(jìn)行電話預(yù)訂。?能進(jìn)行傳真預(yù)訂

4、。?能進(jìn)行前臺預(yù)訂服務(wù)。?能進(jìn)行電子郵件預(yù)訂。?能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。?能進(jìn)行預(yù)訂變更與取消。1-3前臺對客服務(wù)?能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務(wù)。?能為不同類型賓客提供信息查詢服務(wù)。?能進(jìn)行不同方式的前臺退房結(jié)賬服務(wù)。1-4賓客關(guān)系服務(wù)?能進(jìn)行貴賓入住接待服務(wù)。?能進(jìn)行接機(jī)賓客入住接待服務(wù)。?能進(jìn)行賓客信息的收集、整理與建檔。?能進(jìn)行賓客投訴處理。?能進(jìn)行貴賓離店服務(wù)。?能進(jìn)行緊急情況處理。1-5總機(jī)服務(wù)?能進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接、代撥。?能進(jìn)行酒店產(chǎn)品介紹。?能進(jìn)行留言服務(wù)。?能進(jìn)行叫醒服務(wù)。?能進(jìn)行“請勿打擾”服務(wù)。?能進(jìn)行緊急情況

5、下的信息傳遞處理。1-6行政樓層服務(wù)?能進(jìn)行早餐服務(wù)。?能進(jìn)行下午茶服務(wù)。?能進(jìn)行個性化服務(wù)。?能進(jìn)行會議室服務(wù)。?能進(jìn)行商務(wù)中心服務(wù)。?能進(jìn)行行政樓層賓客入住、離店服務(wù)。?能進(jìn)行貼身管家服務(wù)。1-7商務(wù)中心服務(wù)?能進(jìn)行傳真服務(wù)。?能進(jìn)行復(fù)印服務(wù)。?能進(jìn)行打印服務(wù)。?能進(jìn)行郵遞服務(wù)。?能進(jìn)行訂票服務(wù)。?能進(jìn)行祕書服務(wù)。?能進(jìn)行上網(wǎng)服務(wù)。?能進(jìn)行裝訂服務(wù)。?能進(jìn)行會議服務(wù)。?能提供旅游服務(wù)。1-8英文服務(wù)?能進(jìn)行基礎(chǔ)前廳英文會話。?能進(jìn)行基礎(chǔ)英文書寫。2客房2-1樓層2-1-1客房清掃?能準(zhǔn)備所需物品和清潔工具。?能正確填寫《客房

6、服務(wù)員日報表》。服務(wù)服務(wù)?能進(jìn)行客房清潔服務(wù)。?能進(jìn)行客用物品補(bǔ)充。?能進(jìn)行相應(yīng)的計劃衛(wèi)生。?能進(jìn)行客房工程檢查、報修。2-1-2對客服務(wù)?能提供租、借服務(wù)。?能提供擦鞋服務(wù)。?能提供托嬰服務(wù)。?能進(jìn)行客人離店房間檢查2-1-3迷你吧管理?能清楚迷你吧的配備標(biāo)準(zhǔn)。?能及時補(bǔ)充客人已用的迷你吧物品。?能及時更換將過期的迷你吧物品。2-1-4夜床服務(wù)?能清楚開夜床的時間。?能準(zhǔn)備所需物品和清潔工具。?能為客人的房間進(jìn)行小整理。?能為客人提供個性化服務(wù)。2-1-5V1P服務(wù)?能清楚知道VIP的姓名、性別、職位、年齡、信仰、預(yù)計到達(dá)時間

7、、行程。?能準(zhǔn)備VIP用房。?能為VIP準(zhǔn)備鮮花、致意品、天氣預(yù)報、交通線路、VIP專用服務(wù)員。?能進(jìn)行V1P的迎接服務(wù)。?能為VIP提供個性化服務(wù)。?能進(jìn)行VIP的送離服務(wù)，并建檔保存客人喜好。2-1-6訪客服務(wù)?能清楚了解訪客信息。?能與被訪者溝通，確認(rèn)是否同意接待訪客。?能為訪客提供茶水服務(wù)并記錄信息。2-1-7洗衣服務(wù)?能清楚客衣收取時間。?能清楚客衣送回時間。?能清楚客衣檢查標(biāo)準(zhǔn)。?能與洗衣房作好洗衣交接。?能做好相應(yīng)的客衣交班。2-1-8物耗統(tǒng)計?能清楚配備布草的標(biāo)準(zhǔn)。?能清楚低耗配備標(biāo)準(zhǔn)。?能做好房間內(nèi)固定資產(chǎn)、棉

8、品盤存統(tǒng)計。2-2房務(wù)中心2-2-1物資管理?能建立固定資產(chǎn)進(jìn)出的臺賬。?能建立低耗品發(fā)放的臺賬。?能建立領(lǐng)取物品的臺賬。?能檢查、核對入庫物品的質(zhì)量。2-2-2內(nèi)部信息溝通?能及時通知檢查退房，并反饋信息到前臺。?能將內(nèi)部住客預(yù)訂情況及時反饋給管理人員及樓層。