酒店人力資源管理第五章酒店員工培訓(xùn)

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1、第5章酒店員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：?jiǎn)T工培訓(xùn)的概念；員工培訓(xùn)對(duì)酒店和員工的意義酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)熟悉：酒店員工培訓(xùn)的分類酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃所包含的內(nèi)容酒店員工培訓(xùn)的組織形式掌握：酒店員工培訓(xùn)的步驟酒店員工培訓(xùn)的基本規(guī)律員工普通技能和綜合能力常用的培訓(xùn)方法5.1酒店員工培訓(xùn)概述5.1.1員工培訓(xùn)的含義員工培訓(xùn)是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織地通過講授、訓(xùn)練、實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)等方法向員工傳授專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和管理思想，以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在理論、技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而保證員工能夠按照酒店預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動(dòng)。1）員工培訓(xùn)是

2、酒店一種重要的投資方式；2）員工培訓(xùn)是為實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)的；3）培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的推動(dòng)器；4）培訓(xùn)是一種管理手段。5.1.2酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)1）全員性2）系統(tǒng)性3）實(shí)用性4）層次性5）持續(xù)性6）成人性5.1.3員工培訓(xùn)的意義1）對(duì)酒店的意義（1）傳播企業(yè)文化（2）提高員工文化技術(shù)素質(zhì)（3）改進(jìn)工作行為（4）提高員工工作效率（5）提高酒店管理效率（6）激勵(lì)作用2）對(duì)員工的影響（1）增強(qiáng)員工的就業(yè)能力（2）利于員工的發(fā)展（3）使工作更為安全（4）增強(qiáng)員工的工作滿足感5.1.4員工培訓(xùn)與其他人力資源工作的關(guān)系1）員工培訓(xùn)與招聘錄用的關(guān)系2）員工培訓(xùn)與選拔任用的關(guān)系3）

3、員工培訓(xùn)與績(jī)效管理的關(guān)系4）員工培訓(xùn)與薪酬管理的關(guān)系5.1.5員工培訓(xùn)的分類1）根據(jù)員工培訓(xùn)時(shí)間劃分（1）脫產(chǎn)培訓(xùn)；（2）半脫產(chǎn)培訓(xùn)（3）在崗培訓(xùn)2）根據(jù)員工培訓(xùn)的性質(zhì)劃分（1）入職培訓(xùn)；（2）指導(dǎo)性培訓(xùn)（3）補(bǔ)救性培訓(xùn)3.根據(jù)員工培訓(xùn)的場(chǎng)所劃分（1）教室課堂培訓(xùn)；（2）工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（3）在線培訓(xùn)5.1.6不同層級(jí)員工的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)1）新入職員工（1）酒店的經(jīng)營(yíng)理念與使命；（2）新員工工作所需要的專門信息；（3）與新員工個(gè)人利益相關(guān)的管理制度，包括薪酬福利制度、考勤制度、培訓(xùn)制度等；（4）幫助新員工建立與同事和工作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。5.1.6不同層級(jí)員工的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)2）普通員工（

4、1）依據(jù)工作說明書和工作規(guī)范的要求，明確權(quán)責(zé)界限，掌握必要的工作技能和技巧（2）培養(yǎng)與酒店文化相適應(yīng)的工作態(tài)度和行為習(xí)慣，使之不僅有效地完成本職工作，而且能不斷發(fā)展自己。5.1.6不同層級(jí)員工的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)3）專業(yè)技術(shù)人員（1）使其了解他人的工作，促進(jìn)各類人員之間的溝通協(xié)調(diào)，使之能從酒店整體出發(fā)開展工作。（2）幫助其不斷更新專業(yè)知識(shí)，及時(shí)了解各自領(lǐng)域內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)和最新知識(shí)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)。5.1.6不同層級(jí)員工的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)4）基層管理者（1）必須通過培訓(xùn)盡快掌握必要的管理技能，明確自己的新職責(zé)，改變自己的工作觀念（2）熟悉新的工作環(huán)境，習(xí)慣新的工作方法。5.1.6

5、不同層級(jí)員工的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)4）部門經(jīng)理及以上人員（1）使其更加有效地運(yùn)用自己的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮自己的才能。（2）幫助他們及時(shí)發(fā)現(xiàn)和理解公司外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化。（3）幫助他們提高和完善工作中的專門技能。（4）對(duì)于新上任的經(jīng)理人員，應(yīng)幫助他們迅速了解酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、酒店內(nèi)外關(guān)系等等，以使他們盡快適應(yīng)工作。5.2員工培訓(xùn)的組織5.2.1影響員工培訓(xùn)有效性的因素1）管理者的支持與參與2）培訓(xùn)者的觀念和業(yè)務(wù)能力3）受訓(xùn)者的積極性4）培訓(xùn)方法的適用性和規(guī)律性5.2.2員工培訓(xùn)的基本規(guī)律1）整體差異性規(guī)律2）學(xué)習(xí)效果的階段性變化規(guī)律3）分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)規(guī)律4）以考核促培

6、訓(xùn)規(guī)律5）學(xué)習(xí)機(jī)制制約培訓(xùn)效果的規(guī)律6）自我效能影響學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的規(guī)律5.2.3酒店員工培訓(xùn)的組織形式1）學(xué)院模式2）客戶模式3）矩陣模式4）企業(yè)大學(xué)模式5）培訓(xùn)外包模式5.2.4培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)管理制度主要包括培訓(xùn)計(jì)劃管理制度、培訓(xùn)激勵(lì)制度、培訓(xùn)考核評(píng)估制度、培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度、課程開發(fā)與管理制度、教材開發(fā)與管理制度、師資開發(fā)與管理制度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用與管理制度等。5.3員工培訓(xùn)的步驟5.3.1培訓(xùn)需求分析（1）收集培訓(xùn)需求信息。急需培訓(xùn)的信號(hào)：①工作流程混亂；②工作效率低下；③損耗率上升；④顧客抱怨增多；⑤員工士氣低落；⑥過高的員工流動(dòng)率。（2）分析培訓(xùn)需求。①組織分析；②任務(wù)分

7、析；③人員分析。（3）確認(rèn)培訓(xùn)需求。（4）撰寫培訓(xùn)需求分析報(bào)告。5.3.2制訂培訓(xùn)計(jì)劃1）確立培訓(xùn)目標(biāo)（1）結(jié)果導(dǎo)向型目標(biāo)：主要是一些可量化的工作標(biāo)準(zhǔn)或工作績(jī)效，最終希望通過員工培訓(xùn)加以改進(jìn)或提升。（2）學(xué)習(xí)型目標(biāo)：是指在培訓(xùn)中通過傳授專業(yè)知識(shí)和專業(yè)理論，最終實(shí)現(xiàn)受訓(xùn)者職業(yè)素養(yǎng)的改善和提高，常見于管理人員培訓(xùn)和教室課堂培訓(xùn)。（3）工作行為型目標(biāo)：通過培訓(xùn)工作技能和解決問題的技巧，最終實(shí)現(xiàn)員工的工作行為對(duì)酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。（4）反應(yīng)型目標(biāo)：直接給受訓(xùn)者帶來好處，間接作用于企業(yè)發(fā)展。5.3.2制訂培訓(xùn)計(jì)劃2）設(shè)計(jì)