某酒店通用服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

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1、酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)1、服裝通用標(biāo)準(zhǔn)崗位服K裝2、3.各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈，整潔,無污漬，油漬崗位服裝平整，挺括，無褶皺，線條輪廓清楚崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣協(xié)調(diào)程1、度2>3、各崗位服裝與酒店規(guī)格協(xié)調(diào)各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風(fēng)格崗位服裝與本崗工作性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方服裝區(qū)1、別登記區(qū)別，主管以上管理人員與普通員工服裝有明顯區(qū)別，不同級別的管理人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認崗位區(qū)別，各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認統(tǒng)一程度1、

2、同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一2、同一工種，同一崗位的員工外套，內(nèi)衣，鞋襪，鞋襪，裙子，領(lǐng)帶，領(lǐng)花，配套統(tǒng)一，無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生2儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)面容1、2>3、員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性員工不留怪發(fā)行，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳，員工發(fā)行美觀大方，頭發(fā)干凈班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲憊化妝1、2、飾物班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然,有青春活力化妝與工種，服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹

3、，無嬌艷，引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生員工上班可戴飾物，如手表，胸針，胸花，發(fā)結(jié),發(fā)卡，耳環(huán)等，飾物選擇適當(dāng)，與面容，發(fā)型,服飾協(xié)調(diào)，美觀大方2、員工上班不戴貴重耳環(huán)，手鐲，項鏈服飾1、員工工作服美觀合體，能突出人體自然美，達到服裝標(biāo)準(zhǔn)要求個人衛(wèi)班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔，干凈，無異味生服務(wù)名員工名牌佩戴在右胸前，位置統(tǒng)一，端正，無亂戴或牌不戴現(xiàn)象發(fā)生3、形體動作通用標(biāo)準(zhǔn)站姿1、當(dāng)班值班堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然,面帶微笑2、倆眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望3、兩手自然下垂或在體前交叉o兩腳成v

4、字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪4、精神飽滿，自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服坐姿1、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)，端莊，自然,帶微笑2、倆腳并齊，雙手垂于體側(cè)或放在倆腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松3.作下服務(wù)或與客人交談時，倆眼注視客人，經(jīng)理集中，不斜對，斜視客人走姿K行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方2、行進中倆眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左搖右晃，無八字步或羅圈腿3、行進速度適中，注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道4、引導(dǎo)客人行進時，主動

5、問好，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略微側(cè)向客人5、行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向手勢1、為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然，符合規(guī)范2、手勢幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會引起客人方案或誤會需要禁止的行為舉止3、1、2、3、4、使用手勢時，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人方案的手勢不在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，修指甲，照鏡子不在客人面前剔牙，打飽嗝不對地吐

6、痰，亂扔果皮紙屑，亂認煙頭或雜物,并制止客人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾4服務(wù)態(tài)度通用標(biāo)準(zhǔn)主動熱情，賓客至上1、2、3、4、牢固樹立賓客至上，服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作堅守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神眼勤、口勤.手勤、腳勤、心勤、想客人之所想,急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌,態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁耐心周1、到，體貼入微2、對客服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認真,耐心周到對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具

7、有忍耐精神，不和客人爭吵服務(wù)細致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情服務(wù)禮K貌舉止文雅2、注重儀容，外表形象給客人莊重，大方，美觀,舒適的感覺掌握各國家的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅助人為1、樂，照2、顧周詳3、對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細致對殘疾客人細心照料，服務(wù)周詳對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時5理解禮貌通用標(biāo)準(zhǔn)禮貌內(nèi)1、容2、3、熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主

8、動，能夠根據(jù)時間，場所，場景，接待對象不同準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)熟練掌握稱呼理解，能根據(jù)客人的身份，年齡,性別，職業(yè)運用不同稱呼，親切和藹熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),能夠根據(jù)場景，說話內(nèi)容,具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體熟練掌握迎送理解，能夠根據(jù)迎接的具體需要正確運用，作到講究禮儀順序，禮儀行駛，語言親切準(zhǔn)確,示意得體5、熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方日常禮1、貌服務(wù)2、對待客人謙虛有理，樸實大方，表情自然，面