20面對客戶情緒化的處理

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1、面對客戶情緒化的處理技巧方圓點金-成功修煉系列課程20某移動公司要招聘客服人員,有四名員工來面試,假如你是公司的招聘主管,你會最傾向于招聘哪位員工呢?A、豬八戒B、孫悟空C、唐僧D、沙僧沙僧——西天取經(jīng),沙僧常干的也是臟亂累的活,這是因為沙僧總是在考慮別人有沒有開心,即使我累了,也沒有什么所謂的,即使在客服一線,他也覺得很開心,因為他追求的更多的是平淡的幸福生活。孫悟空——在一次客戶投訴企業(yè)的過程中,孫悟空覺得問題關(guān)鍵點在客戶使用問題上,不理解客戶的投訴,而且會同客戶理論,在關(guān)鍵時刻肯定會和客戶吵起來,從而會讓客戶感覺原來客服代表也很牛的,但同時,勢必會引起客戶對公司滿

2、意度的下降唐僧——唐僧是一個典型的完美主義者,注意事情的邏輯順序,辦事情講究流程,他會告訴客戶流程,步驟非常很清晰。但唐僧的缺陷在于,總喜歡患得患失,他在客服代表崗位獲得了客戶和同事的尊重,但他會去想,成天戴著耳機(jī),會不會讓他耳朵失靈,會不會讓他連談戀愛的時間也沒有豬八戒——老豬是一個情緒型的性格,會以情緒指導(dǎo)事情,比如當(dāng)客戶贊揚他的時候,他會工作效率加快,他會每一個客戶非常滿意的答復(fù);一旦他心情糟糕的時候,客戶就會非常慘,一個連自己情緒都管理不好的人,如何處理別人的情緒客戶有抱怨或投訴,代表他們有不滿或有需求,從銷售的角度而言,它代表的是機(jī)會,如果處理得宜,反而比去刺

3、激客戶需求有更高的成交機(jī)會(化危為機(jī))銷售人員往往會因為客戶的情緒化,而亂了陣腳。此時必須以平常心看待,不要被客戶激起了對立或爭辯的情緒,也不要因害怕而退縮。1、關(guān)鍵思維研討1)先處理情緒,再處理問題。要先安撫情緒,才有機(jī)會回到理性,也才能找到投訴和抱怨的真正原因,對癥下藥。2)在營業(yè)廳,客戶過大的情緒化抱怨,會影響營業(yè)廳的氛圍及其他客戶的感覺,最好能引導(dǎo)去獨立的空間(若有的話)3)在了解真正原因和動機(jī)后,若為合理要求,理當(dāng)立即處理;若為不合理要求,則仍要以良好的服務(wù)態(tài)度予以婉拒。4)通過滿足客戶的感性需求(提供良好服務(wù)),可以降低客戶的理性要求,解決客戶的情緒,可以提

4、高解決問題的效率2、角色演練及研討由講師扮演一個情緒化抱怨的客戶,此客戶因為回去受到家人的影響,對產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解,以為銀行騙人或故意沒說清楚(案例可自行設(shè)定)。跑到營業(yè)廳來抱怨(扮得情緒化些),然后請學(xué)員示范整個整理過程。尤其著重在:1)如何引領(lǐng)客戶到獨立的空間?2)如何以積極性傾聽安撫客戶的情緒?3)如何探尋客戶的原因及動機(jī)4)如何進(jìn)行有效解釋并取得客戶的認(rèn)同5)當(dāng)客戶提出過于不合理要求時(由講師設(shè)定)如何婉拒?3、參考答案關(guān)心、表達(dá)重時,并引領(lǐng)至獨立空間以積極性傾聽來安撫客戶的情緒,讓客戶發(fā)泄,言盡其意,使我們有機(jī)會了解其原因和動機(jī)待情緒稍微平息后,開始探尋原因及澄

5、清事實以“急客戶所急”的姿態(tài),引導(dǎo)客戶“是,您說的的確是很重要。。嗯,這一定要馬上解決,先生/小姐,為了盡快幫您處理,麻煩請到我們貴賓室(不要說”為了不影響其他客戶”)“是。。哦。。真的。。(重述關(guān)鍵字)”“嗯,這我可以理解。。被偏的感覺的確不好”“請問當(dāng)時的情況是。。。?”“您家人的看法是。。。?”是否屬于公司責(zé)任?N合理立即解決不合理以客戶利益導(dǎo)向予以婉拒“不知道這樣解釋能否化解您的顧慮?”“我們也希望能幫你解決這個問題,不過這已超出了我們公司的服務(wù)范圍“為了保障客戶的利益。。。我們不得不這樣做,請您諒解?!奔?xì)節(jié)決定成敗專業(yè)打造價值

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