運(yùn)營(yíng)管理-項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理-商業(yè)-商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范

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1、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范服務(wù)觀念及南橋?商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)理念二.崗位職責(zé)三.導(dǎo)購(gòu)管理四.商品管理五.服務(wù)管理六.商戶管理七.安全管理八.運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程九.附錄I.禮貌用語100句2.禁忌用語8句3.服務(wù)用語30句一.服務(wù)觀念及南橋?商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)理念(-X現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧,因此,現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí),感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù).服務(wù).更多服務(wù)！(二L南橋

2、?商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)理念"既要盡心盡責(zé),又要盡善盡美”服務(wù)是南橋?商業(yè)廣場(chǎng)人的天職,對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。1.衣食父母:我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。1.服務(wù)觀念:同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。3、講求結(jié)果:僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、商管公司各部門崗位職責(zé)（一）?經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)商管公司總經(jīng)理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層主管任職要求1.具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作

3、經(jīng)驗(yàn)。2.品行端正,有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析■發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6.身體健康,精力充沛。工作職責(zé)1.根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃,制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2.負(fù)責(zé)健全.建立、貫徹.執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3.根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；1.制定各種規(guī)范及措施,避免各類事故發(fā)

4、生,并根據(jù)考核結(jié)果,對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；2.組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查,并進(jìn)行分析,根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件,維護(hù)公司利益,確保顧客滿意；&協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系,溝通與銜接各部門的工作,使公司整體運(yùn)作良好;9.主持部門例會(huì),分析工作現(xiàn)狀,提出工作要求和解決辦法,明確下階段工作目標(biāo)；10.組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；11.全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的主成；12.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作

5、任務(wù)；（二）.經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)經(jīng)理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層主管.樓層肋理任職要求1.具有大學(xué)本科以上文化水平。2.具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3.品行端正,有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查.組織.協(xié)調(diào)能力。5.具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6.身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；4、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴,監(jiān)督退換貨管理.物價(jià)管理.商品陳列

6、；1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集.分析、反饋；2.負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量.環(huán)境質(zhì)量.現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；&負(fù)責(zé)研究商.開發(fā)會(huì)員,建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來信、來訪,處理、答復(fù)會(huì)員投訴,負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；9.參與部門,及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；10.工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；11.工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；12.參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬走事項(xiàng);13.配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；14.他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。15.主成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（三）.樓層主管

7、崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)經(jīng)理助理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層助理任職要求1.具有大專以上文化水平。2.具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1.品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。2.具有一定的監(jiān)督.檢查、組織.協(xié)調(diào)能力。3.具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。4.身體健康,精力充沛。工作職責(zé)1.組織本樓層工作會(huì)議和每曰早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神,反映員工及柜組情況,起承上啟下的作用；2.認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作,落實(shí)每天的工作內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3.了解部門人員思想狀況,排除不良傾向,即時(shí)匯報(bào),研究予以解決；4.嚴(yán)格落實(shí)部門員

8、工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作5.熟悉本部門員工的工作狀況,分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6.不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神,弘揚(yáng)企業(yè)文化,牢記公司宗旨,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；&組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安計(jì)刑調(diào)整員工班次,優(yōu)先組合,正確使用指揮管理權(quán)；10.努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí),對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)