酒店客房培訓(xùn)材料

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1、編寫：蘇陽(yáng)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)職位：樓層領(lǐng)班直屬上司：樓層主管職責(zé)范圍：管理各自分配Z樓層1、對(duì)木班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。2、查看房間的維修保養(yǎng)事立，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。7、定期征詢長(zhǎng)住客的意見，處理好長(zhǎng)住

2、客與服務(wù)員的關(guān)系。8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)牛的各種糾紛和內(nèi)部投訴，車大問題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。10、參加部門例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。早班領(lǐng)班的工作流程1、8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，査看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、8：30AM主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、如置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件,總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、8：00——9：00AM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。4、9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處埋小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確

3、地將房態(tài)報(bào)給管家部。5、10：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11：00點(diǎn)鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。6、嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根據(jù)木樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實(shí)領(lǐng)収，木樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。8、下班前者與文員再對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái),并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)夭的情況o9、下班前秤促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等述行清潔整理。10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作流程1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間主持“班前會(huì)”。3、3

4、：40—4：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共T生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4、4：30PM去吃飯，吃飯時(shí)間為30分鐘，5：00PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。5、7：00PM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。6、7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)口洗滌客衣的送回工作。8、檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。9、10：00PM與文員核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。10、1()：00——11：30PM與文員輪流去吃嘗夜。11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。夜班領(lǐng)班工作

5、流程1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。2、和中班領(lǐng)班，文員交接好班。3、督促和監(jiān)督服務(wù)員檢杳房態(tài)。4、秤促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。5、督促服務(wù)員接待好入住客人°6、每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。7、監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。8、幫客人解決一定的實(shí)際問題。9、6：00點(diǎn)蝕做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。10、6：00點(diǎn)鐘在辦公室寫好交班，并和服務(wù)員對(duì)好交班。11、和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職位：樓層服務(wù)員直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配Z客房及該公共區(qū)域衛(wèi)牛1、按樓層主管安排的段落上班，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。2、對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及弄房管理負(fù)全部責(zé)任

6、，包括該區(qū)客房的一衛(wèi)牛淸潔和公共區(qū)域一衛(wèi)牛，對(duì)客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢査工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀，除OK房外的所有狀況都要報(bào)到辦公室。5、在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品(走房)，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期,送到管家部登記保管登記。6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)H和衛(wèi)牛達(dá)不到要求而口己不能完成的事項(xiàng)。7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。8、嚴(yán)

7、格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到口身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌口作主張。9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)木職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。早班服務(wù)員的工作流程1、7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取小物品。2、8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。3、8：20AM幣理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看屮、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：0（）A