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1、江蘇技術(shù)師范學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目關(guān)于我國第三方物流的幾點(diǎn)思考專業(yè)物流管理姓名陳非學(xué)號01049054指導(dǎo)教師許祥國起訖日期2012-3至2012-72012年3月1目錄中文摘要與關(guān)鍵詞一、顧客滿意是第三方物流企業(yè)永續(xù)發(fā)展的先決條件1（-）顧客滿意是第三方物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵1（二）顧客滿意是第三方物流企業(yè)永續(xù)發(fā)展的先決條件1二、第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建1（一）第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)的選擇和細(xì)分3（二）顧客滿意度的量化3三、第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價(jià)模型3（一）顧客滿意度的部門重耍性權(quán)值4（二
2、）顧客滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)的調(diào)查4四、結(jié)論4參考文獻(xiàn)?.4摘要隨著市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，第三方物流企業(yè)越來越認(rèn)識到爭取帀場、贏収并長期留住顧客的重要性。這使得處于競爭行業(yè)的物流企業(yè)不得不開始重視顧客滿意度。而第三方物流在我國作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，對顧客滿意度的市場分析和調(diào)研只停留在定性的層次，缺乏一套嚴(yán)密的最化分析方法。木文正是以此為出發(fā)點(diǎn)，富有創(chuàng)新地為物流企業(yè)提供了一套行之有效的獲取顧客滿意度的量化分析方法。ThirdPartLogisticsprovidesallthelogisticsservices.Theyactasabridgeor
3、facilitatorbetweenthefirstpart(supplierorproducer)andthesecondpart(buyerorcustomer).Theprimaryobjectivesofthirdpartlogisticsprovidersaretolowerthetotalcostoflogisticsforthesupplierandimprovetheserviceleveltothecustomer.第三方物流捉供了所冇的物流活動。他們在第一方(供應(yīng)商或生產(chǎn)商)和第二方(買方或顧客)Z間扮演著橋梁或設(shè)
4、施供應(yīng)商的角色。第三方物流提供商的基本目標(biāo)是降低供應(yīng)商的整體物流成本，提高顧客服務(wù)水平。*Thecompanydoesnotspecializeinlogistics;*企業(yè)并不專長于物流*Thecompanydoesnothavesufficientresources;*企業(yè)白身沒有足夠的物流資源*Eagertoimplementbetterlogisticsoperationordoesnothavetimetodeveloptherequiredcapabilitiesin-house;*對實(shí)施更好的物流運(yùn)作的期盼，或沒有時(shí)間開
5、發(fā)內(nèi)部物流所需要的能力整合物流運(yùn)營更加有吸引力第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究自2Ottt紀(jì)80年代美國消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)立顧客滿意理論以來，各國學(xué)者都對顧客滿意理論進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)證分析。顧客滿意度的定義也眾說紛紜，世界上許多專家都采用營銷大師科特勒對顧客滿意的定義：即顧客滿意是指顧客對事前期頊和使用口J感受效果判斷后所得的評價(jià)。顧客滿意度就是顧客滿意的量化測評，它與顧客的忠誠度有著密切的關(guān)系。隨著CS理論的進(jìn)一步發(fā)展，顧客滿意度日益受到關(guān)注。顧客滿意度理論也成為企業(yè)爭奪市場份額、獲得競爭優(yōu)勢的最冇效的武器。本文通過對第三方物流企業(yè)
6、顧客滿意度的指標(biāo)的考察，建立了初步的第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系，并通過構(gòu)建顧客滿意度模型，為今后第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究提供理論和現(xiàn)實(shí)支持。隨著我國經(jīng)濟(jì)由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，市場競爭已直接成為全面爭奪顧客、滿足顧客的競爭。一個(gè)企業(yè)能否贏得更多的顧客，則在于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是不是能讓顧客滿意。一、顧客滿意是第三方物流企業(yè)永續(xù)發(fā)展的先決條件在21枇紀(jì)這個(gè)客戶至上的世界里，顧客滿意的研究日益受到國內(nèi)外企業(yè)界、管理界的重視，當(dāng)今金業(yè)管理思想中的一個(gè)重點(diǎn)就是日益注重質(zhì)量、價(jià)值和顧客滿意，在2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)小
7、，就明確提岀把以顧客為小心，爭取顧客滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。（一）顧客滿意是第三方物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵隨著我國第三方物流的企業(yè)制度的建立，越來越多的物流企業(yè)開始向第三方物流轉(zhuǎn)變。第三方物流金業(yè)在發(fā)展的過程屮逐漸體會到：要想讓金業(yè)持續(xù)長久的發(fā)展下去，提高顧客的滿意度是關(guān)鍵。（-）顧客滿意是第三方物流企業(yè)永續(xù)發(fā)展的先決條件三角定律：顧客滿意度二顧客體驗(yàn)-顧客期望值。若結(jié)果為正數(shù)，即顧客體驗(yàn)超過顧客期望，是滿意的，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越人，顧客滿意度越高。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)吋，即顧客體驗(yàn)低于顧客期望，數(shù)值越大，顧客滿意度也越低。二、第三方
8、物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建(-)第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)的選擇和細(xì)分根據(jù)對第三方物流的了解和研究，以及參閱了有關(guān)物流服務(wù)績效大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客滿意度的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為顧客滿意度的指標(biāo)體系主要應(yīng)該包括以下兒
