電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流退貨管理探究

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1、電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流退貨管理探究摘要：電子商務(wù)環(huán)境下退貨管理的研究，是對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下正向物流的補(bǔ)充，是挖掘其潛在商業(yè)價(jià)值的理論概述。重點(diǎn)論述電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流含義和潛在價(jià)值，闡述了電子商務(wù)逆向物流的重要性及其實(shí)施中存在的困難，并提出了應(yīng)對(duì)措施，退貨逆向物流加強(qiáng)了電子商務(wù)企業(yè)與物流活動(dòng)的聯(lián)系，完善了電子商務(wù)環(huán)境下正向物流與逆向物流的網(wǎng)絡(luò)循環(huán)關(guān)系。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；退貨管理系統(tǒng)中圖分類號(hào)：F713.365.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：AAbstract：ReturnmanagementinE-commerceenvironment,theforwardlogisticsinE-c

2、ommerceenvironment,isanoverviewofthetheorytotapitspotentialcommercialvalue?ReverselogisticsmeaningandpotentialvalueofthepaperfocusesonE-commerceenvironmentontheimportanceofreverselogisticsE-commerceanditsdifficultiesinimplementation,andmeasurestocopewith,reverselogisticsandE-commercebusinessesan

3、dlogisticsactivitiescontact,toimprovethecircularrelationshipofforwardlogisticsandreverselogisticsnetworkintheelectroniccommerceenvironment.Keywords：E-commerce；reverselogistics；returnsmanagementsystem隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)本身所具備的巨大優(yōu)勢(shì)也逐步顯現(xiàn)出來，網(wǎng)上消費(fèi)人數(shù)和消費(fèi)數(shù)量的猛增，也帶來了網(wǎng)上銷售額的成倍增長(zhǎng)。與此同時(shí)與網(wǎng)上銷售量相伴的是回流商品的不斷增加，然而缺乏良好的退貨

4、渠道，往往是顧客放棄網(wǎng)上交易的主原因。因此，電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的問題。據(jù)有關(guān)材料顯示，一般零售商的退貨率是5%?10%,而通過產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品退貨比例則高達(dá)35%[1]。在當(dāng)今買方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。在線客戶對(duì)退貨的處理非常在意。有關(guān)調(diào)查顯示退貨政策是否合理，退貨渠道是否通暢對(duì)潛在的買主具有重要的影響作用，有94%的被調(diào)查者表示在線商家退貨體系將會(huì)影響他們的購(gòu)物決定以及是否還會(huì)再次購(gòu)物。更長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，退貨體系的完善與否對(duì)在線銷售企業(yè)的市場(chǎng)推廣都會(huì)造成一定程度的影響。1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流含義及特點(diǎn)逆向物流是相對(duì)于傳統(tǒng)

5、意義上的正向物流提出的，不同的機(jī)構(gòu)和學(xué)者從不同角度對(duì)其給出了不同的定義。美國(guó)逆向物流執(zhí)行委員會(huì)對(duì)逆向物流的定義是：為重新獲取產(chǎn)品的價(jià)值或使其得到正確的處理，產(chǎn)品從其消費(fèi)地到來源地的移動(dòng)過程。逆向物流是物流的逆向過程［2］。逆向物流又分為退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流是指由于各種原因而產(chǎn)生的從消費(fèi)者回到生產(chǎn)廠家的商品?；厥漳嫦蛭锪饕话闶侵笇⒆罱K消費(fèi)者持有的廢舊物品進(jìn)行回收，分類到供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，在進(jìn)行處理和再利用過程，而目前在電子商務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的逆向物流一般是指退貨逆向物流。從在線的角度定義電子商務(wù)，即通過Internet和其他在線服務(wù)，進(jìn)行產(chǎn)品和信息的采購(gòu)與銷售［3］o在線

6、電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流集中表現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的由配送售賣的商品，由于質(zhì)量或其他用戶不滿意因素而從消費(fèi)者那里重返到零售商或者供應(yīng)商的流動(dòng)過程，其流程剛好與正向物流的流程相反。電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著“四流”——商流、資金流、信息流和物流。網(wǎng)上交易可以迅速實(shí)現(xiàn)商流、資金流、信息流三個(gè)流程，但最終的交易完成還要通過商品的實(shí)體轉(zhuǎn)移來實(shí)現(xiàn)，如圖1所示。對(duì)于數(shù)字化商品和在線服務(wù)來講，可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸實(shí)現(xiàn)最終商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移，但對(duì)于實(shí)物商品來講，卻無(wú)法通過網(wǎng)上交易完成商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移，這類電子商務(wù)交易的商品實(shí)體轉(zhuǎn)移需要通過物流來實(shí)現(xiàn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)電子商務(wù)逆向物流積累了大量成果，趙蓮芳［4］

7、對(duì)電子商務(wù)環(huán)境中逆向物流的運(yùn)作提出了三種模式，即生產(chǎn)商自建回收系統(tǒng)、在線商家構(gòu)建回收系統(tǒng)以及第三方逆向物流回收系統(tǒng)。馬春光［5］從電子商務(wù)逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的角度，通過博弈論分析，經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的對(duì)比闡述了其逆向物流的重要性。趙泉午［6］從國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，對(duì)國(guó)內(nèi)各大電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)優(yōu)缺點(diǎn)分析，提出良好的B2C網(wǎng)站為企業(yè)的退貨管理提出可靠的平臺(tái)。提出了非常實(shí)用的方案，具有較高的參考價(jià)值。2電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的潛在價(jià)值電子商務(wù)