bc電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流管理研究

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1、B2C電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流管理研究畢業(yè)論文網(wǎng)編輯?！≌弘娮由虅?wù)、退貨逆向物流正逐漸引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，正確的退貨逆向物流不僅能夠降低物流成本，還可以提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。對(duì)B2C電子商務(wù)中的退貨逆向物流產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，對(duì)合理規(guī)避退貨逆向物流提出具體建議，并介紹當(dāng)前國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的B2C退貨逆向物流管理方式，為電子商務(wù)良性發(fā)展提供借鑒?！　￡P(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)；退貨逆向物流　　中圖分類號(hào)：F25　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-3198(2011)04-0256-02　　　　1、B2C電子商務(wù)下逆向物流概述　　　　B2C電子商務(wù)是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通

2、信技術(shù)而產(chǎn)生的一種全新的商業(yè)運(yùn)作模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及、網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電子商務(wù)本身所具備的巨大優(yōu)勢(shì)逐步凸現(xiàn)出來(lái)，網(wǎng)上銷售和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在許多國(guó)家受到追捧，電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上消費(fèi)人數(shù)和消費(fèi)數(shù)量猛增，網(wǎng)上銷售額成倍增長(zhǎng)?！　“殡S著電子商務(wù)的快速發(fā)展，一些阻礙B2C電子商務(wù)健康成長(zhǎng)的問(wèn)題日益凸顯出來(lái)。由中國(guó)電子商會(huì)315投訴網(wǎng)主辦的2010年首屆電子商務(wù)安全高層研討會(huì)發(fā)布的指出，2010年1-10月份，僅淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴達(dá)12025宗，其中涉及假貨、缺陷產(chǎn)品、貨不對(duì)版等糾紛。絕大多數(shù)消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，必然要求退貨。隨著回流

3、商品的不斷增加及由此而引發(fā)一系列問(wèn)題，有效管理B2C電子商務(wù)中的退貨逆向物流，已經(jīng)成為許多在線經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題?！　　澳嫦蛭锪鳌弊钤缡怯蒘tock在1992年美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)(CLM)的一份研究報(bào)告中提出的，是與正向物流相對(duì)的物流過(guò)程及管理。一般來(lái)說(shuō)，逆向物流包括退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。本文所述的退貨逆向物流是指下游顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給上游的供應(yīng)商，其流程剛好與順向物流的流程相反。作為非常規(guī)業(yè)務(wù)，退貨逆向物流具有價(jià)值遞減性，即產(chǎn)品從消費(fèi)者流向經(jīng)銷商或生產(chǎn)商，其中產(chǎn)生一系列運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、處理等費(fèi)用都會(huì)沖減回流產(chǎn)品的價(jià)值。由于退貨逆向物流的負(fù)

4、面影響，已經(jīng)引起越來(lái)越多在線經(jīng)營(yíng)企業(yè)的重視?！　　　?、B2C中退貨逆向物流產(chǎn)生的原因與重要性　　　　B2C中退貨逆向物流產(chǎn)生的原因　　B2C電子商務(wù)市場(chǎng)成功地打破時(shí)空界限、簡(jiǎn)化貿(mào)易流程，但由于市場(chǎng)所獨(dú)具的虛擬特性，大大提升了其不穩(wěn)定性。主要原因如下：　　消費(fèi)者與電子商務(wù)企業(yè)之間信息不對(duì)稱　　在B2C電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者與電子商務(wù)企業(yè)是在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行著真實(shí)的交易。消費(fèi)者無(wú)法看到真實(shí)的商品，對(duì)于商品的了解完全是依靠網(wǎng)頁(yè)上B2C電子商務(wù)企業(yè)提供的圖片和文字。在這樣的交易情境下，對(duì)于商品的質(zhì)量，電子商務(wù)企業(yè)擁有商品的全部信息，處于絕對(duì)的信息優(yōu)勢(shì)；消費(fèi)者則處于完全的信

5、息劣勢(shì)。這種嚴(yán)重的信息不對(duì)稱容易導(dǎo)致消費(fèi)者在收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)物與網(wǎng)上描述不一致，進(jìn)而導(dǎo)致大量退貨逆向物流的產(chǎn)生?！　〖ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)消費(fèi)者沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)行為　　互聯(lián)網(wǎng)使消費(fèi)者在B2C電子商務(wù)企業(yè)的選擇上占有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)。消費(fèi)者足不出戶，只需動(dòng)動(dòng)手指點(diǎn)擊鼠標(biāo)，即可輕易從一家店鋪轉(zhuǎn)到另一家店鋪，從一座城市跨越到另一座城市。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了能夠吸引更多的消費(fèi)者，電子商務(wù)企業(yè)往往會(huì)競(jìng)相推出各種優(yōu)惠的促銷活動(dòng)。面對(duì)琳瑯滿目的商品及誘惑人心的廣告，許多消費(fèi)者在線購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)得不夠理性，一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)了自己根本不需要或不滿意的商品。等到收到實(shí)物時(shí)，消費(fèi)者恢復(fù)理智，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的

6、商品無(wú)法滿足自己的需要，于是冷靜要求退貨?！　〉谌轿锪鞴緝?nèi)部管理不規(guī)范　　電子商務(wù)環(huán)境下，整個(gè)市場(chǎng)的實(shí)務(wù)運(yùn)行的處理工作主要由第三方物流公司提供。物流企業(yè)是B2C電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行貨物配送的主要承擔(dān)者。目前，許多第三方物流公司在各地的配送機(jī)構(gòu)都屬于加盟或合作性質(zhì)，工作人員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致一些第三方物流公司內(nèi)部很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，物流配送不規(guī)范。如：貨物配送路線規(guī)劃不合理，延長(zhǎng)物流時(shí)問(wèn)，野蠻裝卸貨物，造成貨物損壞等等。這又增加了諸多本不應(yīng)該發(fā)生的退貨?！　2C中退貨逆向物流的重要性　　如上所述，B2C電子商務(wù)環(huán)境中退貨逆向物流是不可避免的。在當(dāng)今買(mǎi)方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，

7、顧客價(jià)值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。在線客戶對(duì)退貨的處理非常在意。美國(guó)BizRate比較購(gòu)物網(wǎng)站曾通過(guò)對(duì)9800名在線購(gòu)物者的調(diào)查顯示，退貨政策對(duì)潛在的買(mǎi)主具有重要的影響作用，有94％的被調(diào)查者表示在線商家退貨政策將會(huì)影響他們的購(gòu)物決定以及是否還會(huì)再次購(gòu)物。因此，建立有效的退貨逆向物流系統(tǒng)，及時(shí)處理顧客的退貨要求，有利于提高顧客的滿意度，增加消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的信任感和回頭率，從而使電子商務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，鞏固和擴(kuò)大其市場(chǎng)占有率。　　　　3、B2C中退貨逆向物流的預(yù)防　　　　B2C電子商務(wù)交易中的退貨逆向物流會(huì)給在線經(jīng)營(yíng)企業(yè)增加額外的工作量與經(jīng)