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《基于醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營模式的設(shè)計(jì)與探討》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、CHINESE醫(yī)院ITHOSPITALITHOSPITALS基于醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營模式的設(shè)計(jì)與探討①①①①■陳睦孟麗莉龔俊顧之?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)院總機(jī)呼叫中心運(yùn)營模式【摘要】分析了以醫(yī)院總機(jī)模式運(yùn)營的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)存在的缺陷，并從醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營的定位、體制、靈活性以及數(shù)字化的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建立等方面闡述了醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營模式，探討和展望了醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營的管理、評(píng)估和建設(shè)愿景。通過有效、合理的呼叫中心運(yùn)營模式的建立，為醫(yī)院開辟新的增值服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。Discussionanddesi
2、gnoncallcenterbasedhospitaloperationmode/CHENMu,MENGLili,GONGJun,etal//ChineseHospitals.-2010,14(3):56-58【Keywords】hospitalswitchboard,callcenter,operationmode【Abstract】Defectsofswitchboardbasedhospitaloperationmodeisanalyzed.Callcenterbasedhospitaloperation
3、modeisintroducedinpartsofitsfunction,system,flexibilityanddigit.Thevision,managementandevaluationofcallcenterbasedhospitaloperationmodearediscussedandprospected.Byestablishingeffective,rationalcallcenterinhospitalcanimprovehospitalvalueaddedserviceandpromote
4、patient’ssatisfactionandloyalty.Author’saddress：AffiliatedXinhuaHospital,ShanghaiJiaoTongUniversity,No.1665,KongjiangRoad,Shanghai,200092,PRC隨著我國醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事的客戶服務(wù)中心。目前，呼叫中心已在化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院的選銀行、電信等諸多行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院各種各擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅用，由
5、于其具有信息統(tǒng)一、靈活高效、樣的醫(yī)療服務(wù)，而現(xiàn)有的服務(wù)體系已不局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平、硬件設(shè)施和就便于操作和管理的特點(diǎn)，應(yīng)用越來越廣足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求。為提高國內(nèi)醫(yī)環(huán)境，更多的會(huì)考慮醫(yī)院提供的服務(wù)泛。對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，醫(yī)患關(guān)系長久醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服以來一直受到人們的關(guān)注，呼叫中心的的服務(wù)于眾多患者，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的迅務(wù)方式是否方便快捷。因此，醫(yī)院在提引入，為醫(yī)患溝通創(chuàng)建了一個(gè)良好平猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也在努臺(tái)，既提高了醫(yī)
6、院的服務(wù)質(zhì)量，又能有求，醫(yī)院也正在學(xué)習(xí)企業(yè)的先進(jìn)管理模力進(jìn)行著自身的形象宣傳和品牌樹立，效緩解醫(yī)患矛盾，并形成良性循環(huán)，促式，引入客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，以達(dá)來贏得人們的信任和忠誠。醫(yī)院建立自進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理體制的完善。到優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，降低醫(yī)院的服己的呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法之呼叫中心是集語音技術(shù)、呼叫處務(wù)成本，提供更好的醫(yī)療服務(wù)，保留和一，呼叫中心作為一種利用最新的通信理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的吸引更多客戶群體的目的。手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)一般話務(wù)臺(tái)、排隊(duì)及自方式，可以幫
7、助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)動(dòng)呼叫分配、查號(hào)、話間插入、來話轉(zhuǎn)3以醫(yī)院總機(jī)模式運(yùn)營存在量、追蹤服務(wù)過程和優(yōu)化服務(wù)流程，并接、代答、自動(dòng)總機(jī)服務(wù)及留言、用戶的缺陷在很大程度上降低運(yùn)營成本，開辟新的數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)管理、來話自動(dòng)識(shí)別等許多增值服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客功能。一個(gè)完整的呼叫中心解決方案目前，幾乎所有國內(nèi)三級(jí)甲等醫(yī)戶的忠誠度。應(yīng)包括智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配院都有電話總機(jī)，提供7*24小時(shí)的電話（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、接線服務(wù)。其主要特點(diǎn)都是通過電話來1呼叫中心概念的引入計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（C
8、TI）等。完成各項(xiàng)語音通信服務(wù)的。我院在呼叫中心運(yùn)營模式初期探索過程中，使用的呼叫中心（CallCenter）是以電2我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立呼叫中就是基于總機(jī)話務(wù)模式的醫(yī)院呼叫中心話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、心的背景系統(tǒng)，經(jīng)過一段時(shí)間的跟蹤，對(duì)客戶呼Email、Web等接入方式，快速、正確、入電話的咨詢內(nèi)容、范圍進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和友好地完成大規(guī)模信息分配和業(yè)務(wù)處理隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深分析
