員工行為、禮儀手冊(cè)簿

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1、實(shí)用四川東創(chuàng)科技園投資有限公司員工行為、禮儀手冊(cè)一、前言1、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力。企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)質(zhì)重在使企業(yè)的文化生根落地，在于把企業(yè)文化滲透到制度建設(shè)、流程建設(shè)以及員工的行為規(guī)范的過(guò)程中去，使員工行為從他律走向自律，使企業(yè)進(jìn)入組織管理的最高境界———文化管理。因此，為有效促進(jìn)企業(yè)理念與企業(yè)制度的有機(jī)融合，大力提升企業(yè)執(zhí)行力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們編制了這本《員工行為規(guī)范手冊(cè)》，以此指導(dǎo)和規(guī)范員工的行為。2、本員工行為規(guī)范分為員工禁止行為規(guī)范和員工基準(zhǔn)行為規(guī)范兩大部分。二、企業(yè)理念企業(yè)價(jià)值觀：企業(yè)管理理念：人才、

2、制度、人本、合理企業(yè)質(zhì)量方針：企業(yè)精神：苛求細(xì)節(jié)，滿意為大企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)服務(wù)理念：三、企業(yè)形象在社會(huì)公眾中的形象:責(zé)任型、貢獻(xiàn)型在客戶（業(yè)主）中的形象：講真誠(chéng)、可信賴在員工中的形象：溫馨之家、事業(yè)搖籃在行業(yè)中的形象：以優(yōu)取勝、合作伙伴四、企業(yè)標(biāo)識(shí)五、行為基礎(chǔ)信條文檔實(shí)用（行為基礎(chǔ)信條是員工在工作中所應(yīng)該時(shí)刻記住，努力做到的具體化準(zhǔn)則。）1、服務(wù)是要讓客戶沒(méi)有陌生感和距離感。l以朋友的態(tài)度對(duì)待客戶，使用尊稱，語(yǔ)言親切、自然、得體。l善于溝通，這需要員工增長(zhǎng)知識(shí)，增加對(duì)公司經(jīng)營(yíng)特色、服務(wù)內(nèi)容的了解。l善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務(wù)。2、具有

3、不同文化背景的客戶應(yīng)在公司體會(huì)到公司服務(wù)帶來(lái)的驚喜。l善于觀察和了解客戶的社會(huì)、文化背景。l主動(dòng)向客戶推介適合客戶背景的服務(wù)，客戶不同的選擇都會(huì)存在具有規(guī)律性的潛在附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求。l服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)就服務(wù)不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達(dá)服務(wù)的措施。l記住老客戶的消費(fèi)歷史、消費(fèi)習(xí)慣。3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在每一位員工的思想和行動(dòng)中，并通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。l客戶是我們財(cái)富的源泉，客戶的價(jià)值就是我們的價(jià)值，尊重客戶就是尊重我們自己。l面對(duì)客戶，我們唯一要想和要做的就是如何讓客戶滿意。l我們要經(jīng)常想起客戶，客戶才會(huì)經(jīng)常想

4、起我們。一件舉手之勞的小事可能會(huì)獲得不可估量的回報(bào)。4、每位員工都是公司的形象大使。l對(duì)客戶而言，每位員工都代表公司的形象。員工的形態(tài)、禮儀、語(yǔ)言、舉止無(wú)不體現(xiàn)出公司員工的素質(zhì)，折射出公司的形象和服務(wù)水平。l公司投資顧問(wèn)的內(nèi)在素質(zhì)：海的胸懷、天的豁達(dá)；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識(shí)的文化素養(yǎng)。公司投資顧問(wèn)的外在表現(xiàn)：熱情而不失度，高雅而不傲慢。l關(guān)注客戶對(duì)公司的第一印象。文檔實(shí)用5、無(wú)論遇到客戶還是同事，都要點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好。l“點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好”體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德，是服務(wù)的基本要求，是與客戶溝通的前提，也是員工自信的體現(xiàn)。l公司本身就是一個(gè)

5、大家庭，每一位員工都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個(gè)良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺(jué)。6、創(chuàng)新的服務(wù)思想。l創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步的靈魂。沒(méi)有創(chuàng)新，就會(huì)倒退，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。七、員工行為規(guī)范（一）基準(zhǔn)行為：?jiǎn)T工通用行為規(guī)范1、儀容儀表：整體:自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型:男性前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女性發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或

6、使用發(fā)髻。有頭油和異味。面容：男性臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。女性臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝身體:注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。文檔實(shí)用異味、污垢。飾物：男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。女士領(lǐng)帶平整、端正，注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)

7、干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手:保持指甲干凈。留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪：男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須

8、著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)：工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方