凈雅服務(wù)員作業(yè)指導書

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1、濟南凈雅海鮮酒店前廳服務(wù)員作業(yè)指導書編號F/SY—2006作業(yè)文件笫01頁，共14頁標題前廳服務(wù)員作業(yè)指導書A版，第12次修改1?作業(yè)流程：1.1主流程126餐后恢復(fù)1.2.8衛(wèi)生安全檢查衛(wèi)生檢查__」安全檢査編號F/SY一2006作業(yè)文件第02頁，共14頁2.操作細則：作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標準2.1班前會2.1.1點名服務(wù)員列隊站立，接受主管點名，要做到報數(shù)清楚，聲音洪亮、剛勁時間：上午點名：有力。9：45—9：2.1.2接受接受主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：50儀容儀表1.工裝整齊潔凈，無折皺無破損，工作服衣扌II清潔整齊，無破損，工檢査號牌整齊的

2、佩帶于左胸，上衣兜處。下午點名：2.女牛著黑色小布鞋或皮鞋，鞋子干凈無污漬無破損；男牛著黑色皮15:45—鞋。鞋子干凈無污漬無破損；女牛著肉色絲襪，男牛著深色襪子。15：501.3頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過中耳線，后不過領(lǐng)。女生長發(fā)盤起，戴黑頭花，J4耍打摩絲，不帶任何首飾（婚戒除外），冃要化淡妝；男牛不準冊長發(fā)，且要打摩絲。4.不準留長指甲且不準涂有色指甲油,指甲不能超過指肚0.1厘米，指甲內(nèi)無污穢物；5.襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵，無折皺無破損。2.2.1清潔衛(wèi)生衛(wèi)牛標準詳見《前廳衛(wèi)生制度》2.4餐前例2.2.2營業(yè)會前物品準1?保潔方法，保潔工具的正確使用。2.物品擺

3、放。時間：上午:11:10-備11：202.3.1自査檢查營業(yè)前的一切準備是否到位.程序2.4.1前日聽取主管對匕i餐各班紐、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表工作總結(jié)揚工作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的《賓客反饋和口我評價表》，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容有：下午：1?工作突出的員工進行表揚；17:10-2.將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，添加信息檔案。17：203.將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的問題匯總成案例進行講解；服務(wù)員必須引以為戒,通過事例提高自身素質(zhì)和技能4?服務(wù)員應(yīng)認真聽取主管的工作總結(jié)，并及時反映工作中存在的問題與改進建議。2.4.2布置認

4、真聽取主管布置當餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：當餐工作1.傳達公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與粘神任務(wù)2.對可能出現(xiàn)的問題提出警示3.傳達當H估清、多推、變價、新增的菜品和酒水等情況。編號F/SY一2006作業(yè)文件第03頁，共14頁2.5餐中服務(wù)上午11：20—13：30下午17：20—20：302.5.1入席服務(wù)程序之引領(lǐng)問候2.5.2接掛衣帽2.5.3拉椅讓座，問茶遞巾：2.5.4上茶、打口布、撤筷套引領(lǐng)問候：領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間，服務(wù)員主動為客人打開房間門，而帶微笑一向客人問好（XX先生/小姐上午/下午好，里邊請!歡迎光臨！）。等客人進入房間后，服務(wù)員再到房間

5、進行服務(wù)工作；服務(wù)員站在主陪位置，讓客人確認主賓位置。接掛衣帽：（1）禮貌用語在前，首先為女賓或主賓、老人服務(wù)。（2）得到客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動作。（3）待客人解開衣扌II時，迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢將衣服向下方移動。（4）當客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子。（5）將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)。（6）嚴忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上。（7）用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍山、帽子等與衣服放在一起拉椅讓座：（1）禮貌用語在先：“XX經(jīng)理、XX先牛（小姐），請朋”。同時雙

6、手輕捉椅背向后移動30-40cm,以手勢示意幺人就座。操作從主賓開始。（2）待客人入座站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”。操作時，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。問茶：用禮貌用語:“請問各位想喝點什么茶水?我們這里有龍井、烏龍、茉莉和菊花茶，您喜歡喝那一種？”客人選擇后，用禮貌用語：“好的，請稍等?！笨邶X要清楚，語言甜美。操作時倒茶壺的三分Z—開水將茶葉進行清洗，拿起茶壺晃動幾下，然后把茶壺內(nèi)的水倒掉；洗好茶后，將茶壺倒?jié)M水浸泡3—5分鐘；客人未到齊而沒有點茶吋應(yīng)講：“這樣XX先牛、XX小姐先給您倒杯白開

7、水，您先喝點，暖和暖和。在泡茶的同時可以為客人上香山。上香巾：（1）首先征求客人意見是否選用餐山紙，然后根據(jù)客人意愿為其服務(wù)。（2）若用香巾，則必須使用托盤，左手托住托盤，根據(jù)香巾托的擺放位置，從主賓開始順時針依次進行;服務(wù)用語“XX先生、XX小姐，香巾溫度止好，您請或請用香山?！闭Z句親切、保持微笑。上香巾時要注意檢查香山的溫度、濕度與氣味、色澤是否適合。（3）應(yīng)做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前遞上。（4）上完香巾后，然后進行上茶服務(wù)。（1）從主賓開始順時針依次進行，斟茶時需用右手，側(cè)身站立丁?客人右側(cè)，距離客人30厘米