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1、煉油化工企業(yè)銷售客戶管理策略探析［摘要］文章分析了煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的重要性，闡述了煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的內(nèi)容和影響因素，提出了煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的對(duì)策。［關(guān)鍵字］煉油化工企業(yè)銷售客戶管理策略一引言銷售客戶管理日益成為企業(yè)營銷職能中的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)的銷售客戶來自哪里，優(yōu)質(zhì)銷售客戶又是誰，如何進(jìn)行銷售客戶管理，如何提升銷售客戶價(jià)值，是每個(gè)企業(yè)營銷需要思考的大課題。對(duì)于煉油化工企業(yè)來說，銷售客戶是煉油化工企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，煉油化工企業(yè)銷售客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好地滿足煉油化工企業(yè)銷售客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使銷售客戶滿意”
2、已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以銷售客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到煉油化工企業(yè)廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)銷售客戶的需求，給銷售客戶自己選擇的權(quán)利，讓銷售客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。二煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的重要性（一）銷售客戶開發(fā)是煉油化工產(chǎn)品銷售成功的決定性因素銷售客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是煉油化工產(chǎn)品銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)煉油化工產(chǎn)品銷售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但相關(guān)方面卻并不熱衷于銷售客戶開發(fā)與管理，相反總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間，結(jié)果造成企業(yè)業(yè)績?cè)鲩L緩慢，因此要提升煉油化工企業(yè)銷售業(yè)績，需要加強(qiáng)對(duì)銷售客戶的開發(fā)與管理。（二）煉油化工企業(yè)
3、銷售客戶管理有利于控制營銷中的各種風(fēng)險(xiǎn)煉油化工企業(yè)對(duì)銷售客戶管理有方，銷售客戶就會(huì)有業(yè)務(wù)往來熱情，會(huì)積極地配合煉油化工企業(yè)的政策，努力銷售產(chǎn)品，煉油化工企業(yè)對(duì)銷售客戶管理不善，就會(huì)導(dǎo)致銷售風(fēng)險(xiǎn)。然而，許多煉油化工企業(yè)對(duì)銷售客戶沒有進(jìn)行有效的管理，結(jié)果，企業(yè)既無法調(diào)動(dòng)銷售客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。目前，一些煉油化工企業(yè)銷售過程中普遍存在的問題，如銷售客戶對(duì)煉油化工企業(yè)不忠誠、竄貨現(xiàn)象、貨款拖欠等，都與煉油化工企業(yè)對(duì)銷售客戶管理不當(dāng)有關(guān)。三煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的內(nèi)容（一）銷售目標(biāo)任務(wù)的分解煉油化工企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、新特產(chǎn)品推廣目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)
4、點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，煉油化工企業(yè)就需對(duì)銷售客戶進(jìn)行目標(biāo)分解與過程監(jiān)管。1.目標(biāo)分解煉油化工企業(yè)銷售主管部門要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售客戶，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助銷售客戶月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。2.過程進(jìn)行追蹤與控制煉油化工企業(yè)銷售主管部門要對(duì)銷售客戶營銷過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說,銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系，通過對(duì)銷售客戶營銷過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）深入指導(dǎo)銷售客戶業(yè)務(wù)開展煉油化工企業(yè)要指導(dǎo)銷售客戶坐穩(wěn)做
5、大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)客戶可持續(xù)發(fā)展。而指導(dǎo)銷售客戶坐穩(wěn)做大做強(qiáng)只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴市場、產(chǎn)品、技術(shù)等信息的互動(dòng)做起。決定煉油化工企業(yè)業(yè)績成長的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而是樹立以客戶產(chǎn)品、技術(shù)、物流需求為導(dǎo)向的“客戶第一”的服務(wù)品牌，指導(dǎo)客戶新產(chǎn)品應(yīng)用與下游開發(fā)。為了更好地了解指導(dǎo)銷售客戶，煉油化工企業(yè)就必須使信息系統(tǒng)化，在與銷售客戶的接觸過程中盡量獲取與銷售有關(guān)的信息，不斷提高客戶服務(wù)品質(zhì)。無論是何種類型的銷售客戶，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對(duì)方看清煉油化工企業(yè)的深入指導(dǎo)所能給他們帶來的好處。因此，了解銷售客戶的需求是當(dāng)務(wù)之急，盡量讓他們當(dāng)主角，配合公司的業(yè)務(wù)開展。四煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的影響因素分析1.銷售
6、客戶的滿意程度增強(qiáng)煉油化工企業(yè)銷售客戶滿意程度，是提高銷售客戶忠誠度的重要因素，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。忠誠滿意的銷售客戶會(huì)長期和企業(yè)進(jìn)行合作，為企業(yè)作有利的口頭宣傳，促進(jìn)煉油化工企業(yè)整體銷售。與忠誠的銷售客戶保持長期關(guān)系。企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動(dòng)性服務(wù)費(fèi)用。因此,發(fā)掘銷售客戶滿意度因素是提升煉油化工企業(yè)銷售客戶管理效率的重要途徑。其基本的方式可以采用激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)銷售客戶的工作積極性。2.銷售客戶的可持續(xù)發(fā)展與業(yè)績煉油化工企業(yè)銷售客戶往往把自身的業(yè)績和可持續(xù)發(fā)展看得十分重要，據(jù)調(diào)查大部分的煉油化工企業(yè)銷售客戶希望通過企業(yè)獲得相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其自身業(yè)績?cè)鲩L的能力，把培訓(xùn)看得非
7、常重要。因此，加強(qiáng)煉油化工企業(yè)銷售客戶培訓(xùn)需求分析，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃可以促進(jìn)銷售客戶的可持續(xù)發(fā)展和業(yè)績?cè)鲩L，大大提高其銷售的興趣。3?銷售客戶的規(guī)范化管理煉油化工企業(yè)銷售客戶比較廣，銷售客戶的形式多樣化，使得管理上存在一定的難度，但是規(guī)范化管理銷售客戶是煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的重要影響因素，如加強(qiáng)對(duì)其業(yè)績的管理、日常事務(wù)的管理也是提升煉油化工企業(yè)銷售客戶管理成效的重要因素。五煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的對(duì)策（一）建立銷售客戶培訓(xùn)體
