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1、1、復習資料答案由班委整理上傳，僅供參考，2、請學生打印模擬試題考試后作為作業(yè)上交《飯店服務質量管理》一一、名詞解釋1.飯店制度…飯店組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法,規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱。2.授權…指在組織內部重新分配權力，使經理、主管和員工能更有能力、更有效的完成他們的工作。3.飯店服務質量…以飯店設備、設施等有形產品為基礎和依托，以飯店員工所提供的活勞動而形成的無形產品所帶來的，讓客人在飯店中獲得物質和精神需要的滿足程度。4.飯店服務標準化…是指要求飯店根據(jù)質量標準，并結合本飯店實際，制定自己企業(yè)內部的標準體系。
2、二、簡答題1.一個忠誠的客人的價值是什么？戴明認為“僅僅訃顧客滿意還不夠，生意的基礎建立在忠誠的顧客之上；忠誠的顧客不僅會再次光顧，還會帶來新的顧客”忠誠顧客的價值體現(xiàn)在五個方面：(1)相對于普通顧客來說，經?；蓊櫟念櫩蛯r格的敏感程度較低，消費能力更強。(2)增加忠誠顧客有助于節(jié)約飯店的營銷費用。忠誠顧客會與員工交往和相互學習，重復消費的顧客對飯店稱心如意，顧客的忠誠又使飯店員工感到自豪，從而努力的工作，節(jié)約培訓成本。(3)忠誠顧客還會產生口碑效應，向其他人推薦飯店的產品和服務。(4)忠誠顧客具有戰(zhàn)略價值。戰(zhàn)略價值代表的是顧客今后可能進行的潛在的業(yè)務。(5)重復購買行為有利于企業(yè)制定決策。2
3、.簡述客房預訂工作的程序(1)通訊聯(lián)系(2)明確訂房要求及細節(jié)(3)接受或婉拒預訂⑷確認預訂(5)記錄、貯存訂房資料(6)預訂取消或變更(7)客人抵店前準備2.馬奎斯全面質量管理核心理論包括哪些?(1)消費者導向(2)注重質量(3)系統(tǒng)的不斷改進(4)協(xié)作(5)客觀性(6)團隊合作(7)授權(8)教育與培訓(9)共同的理念10)領導方式三、論述題1.論述賓客投訴處理的原則與程序提綱，答題時應詳加論述原則：(1)“客人永遠是對的”(2)“賓客至上”⑶見顧客任何飯店雙方的利益程序(1)熱情接待(2)耐心傾聽(3)表明態(tài)度(4)表示感謝(5)部署處理(6)征求意見(1)吸取教訓⑻跟蹤訪問《飯店服務質
4、量管理》二一、名詞解釋1.服務補救…一個企業(yè)為了使由于服務或產品不能滿足期望而感到不滿的顧客重新感到滿意而采収的一系列步驟。2.全面質量管理一指的是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益。3.飯店服務交互質量管理…是指為實現(xiàn)飯店交互服務質量的提高而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創(chuàng)造顧客參與服務過程的互動環(huán)境的管理活動。4.內部關鍵時刻…一些特定的事件、情景或相互交流，在這些時刻公司雇傭的任何人員與公司的某方血進行接觸，這些接觸對這些人的工作生活的質量產生影響。二、簡答題1.簡述服務質量的內涵課本P6(1)服務質量由服務的技術質
5、量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成(2)服務質量有預期服務質量與感知服務質量Z別(3)服務質量的評判具有很強的主觀性(4)服務質量具有關聯(lián)性和過程性2.飯店服務質量管理的基本要求冇哪些？(1)以人為本，內外結合⑵全面控制，“硬、軟”結合(1)科學管理，點面結合(2)預防為主，防管結合3.飯店質量控制體系由哪幾個環(huán)節(jié)組成？(1)服務質量檢查的組織形式。為了做好飯店的服務質量保障工作，就需要建立相應的機構，在具體實施檢查的過程中，各個飯店采取不同的組織形式。(1)服務質暈檢查的實施方式。服務質暈檢查的組織形式一經確定，就要考慮檢查的方式,在實踐中，檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為以下幾種：飯
6、店統(tǒng)一檢查、部門自查、外請專家進行技術診斷、走動式巡檢。(2)檢查報告。對服務質量的每一次檢查后，都應該完成一份服務質量檢查報告，以反映檢查的結果。報告應客觀、嚴格、公正、全面、細致。(3)檢查屮應注意的問題。檢查是保證質暈的有效形式，為了使它發(fā)揮最大作用，收到最好效果，我們有必要明確在實施檢查中應該注意的幾個問題。三、論述題1.論述對服務質量差距進行分析的意義(1)有利于企業(yè)更有針對性的了解服務質量小存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務質量管理屮的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務工作，提高服務質量，提升服務質量管理水平提供客觀依據(jù)。(2)有利于金業(yè)及時調整服務規(guī)范和服務質量標準，優(yōu)化服務流程，改革服務機
7、制，整合服務資源，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。市場調查表明，客戶服務水平提高20%,營業(yè)額將提高40%-(3)有利于企業(yè)掌握顧客意Z所思、心Z所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產品，充分滿足顧客的需求和期望。(4)有利于企業(yè)及時識別和把握市場機會，獲取市場優(yōu)勢并及其轉化為競爭優(yōu)勢。(5)有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。(6)有利于顧客獲得更多更快的優(yōu)質服務，實現(xiàn)顧客價值的最大化?！讹埖攴召|量管理》三一、
