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《沈曉紅 - 浙江大學(xué)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、人際溝通原理與醫(yī)患溝通原理浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院沈曉紅第一節(jié)人際溝通原理一、人際溝通的基本模式單向溝通信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接收者，但沒(méi)有得到反饋，不知道信息接收者是否了解信息的內(nèi)容。比如，廣播、電視、報(bào)紙、雜志等媒介向大眾發(fā)布信息，一般情況下就屬于單向溝通。雙向溝通信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接收者，信息接收者將信息接收之后的反饋信息再傳遞給原來(lái)的發(fā)出者，原來(lái)的發(fā)出者此時(shí)就變成了信息接收者，形成了溝通雙方的互動(dòng)。比如，當(dāng)孩子傷心地說(shuō)“今天班里評(píng)選三好學(xué)生，我沒(méi)評(píng)上”時(shí)，媽媽馬上難過(guò)地說(shuō)“我明白，你一定很不開(kāi)心”。二、常見(jiàn)的溝通模型
2、言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通指借助于語(yǔ)言文字來(lái)傳遞信息的人際溝通，又可細(xì)分為口頭溝通（如面對(duì)面談話(huà)、電話(huà)等）、和書(shū)面溝通（如電子郵件、正式公文、公告、信件等）兩種形式。非言語(yǔ)溝通指借助于語(yǔ)言文字以外的媒介來(lái)傳遞信息的人際溝通，這些媒介包括面部表情、身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、人際距離、衣著打扮、環(huán)境信息等等。正式溝通與非正式溝通正式溝通指在組織中按照規(guī)章條例明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。例如，學(xué)校的公告、規(guī)章制度、召開(kāi)年級(jí)大會(huì)等。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如班級(jí)成員私下交換看法、幾個(gè)
3、好朋友周末聚會(huì)、傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。往上溝通、往下溝通與水平溝通三、人際溝通的認(rèn)知模型Petty&Cacioppo的推敲可能性模型推敲可能性模型（elaboration-likelihoodmodel）主要用來(lái)分析人對(duì)說(shuō)服溝通的認(rèn)知反應(yīng)。溝通的途徑區(qū)分為:中心途徑和外周途徑中心途徑:關(guān)注論據(jù)外周途徑:注意邊緣線(xiàn)索,即與話(huà)題有關(guān)但與論點(diǎn)的真正價(jià)值并不相關(guān)的線(xiàn)索,如信息來(lái)源的吸引力和名氣、情境的愉悅性、熟悉易懂的表達(dá)方式等。中心途徑能引起人們更加穩(wěn)定而持久的態(tài)度和行為的改變。四、人際溝通的要素—“5W”（Who）
4、誰(shuí)？（誰(shuí)傳遞信息）—發(fā)出者（What）什么？（傳遞什么）—信息（How）怎樣？（怎樣完成傳遞）—渠道（Whom）向誰(shuí)？（向誰(shuí)傳遞）—接收者（Where）在哪里？（在哪里傳遞）—環(huán)境（一）發(fā)出者選擇信息內(nèi)容和渠道決定態(tài)度類(lèi)型（直率/隱匿）可信度：專(zhuān)業(yè)性和可靠性（睡眠者效應(yīng)）吸引力：外表、人格、能力、相似性、參照群體(明星)（二）信息理智的內(nèi)容還是情感的內(nèi)容喚起恐懼情緒（有沒(méi)有具體的指導(dǎo)）與聽(tīng)眾原有的意見(jiàn)差異：差異和態(tài)度改變呈倒U型曲線(xiàn)關(guān)系。而高可信度的傳達(dá)者可以成功說(shuō)服人們接受與自己觀點(diǎn)差異很大的觀點(diǎn)。首因與近因論點(diǎn)的重復(fù)修辭性
5、疑問(wèn)（當(dāng)論證很有力時(shí)）單方面論證與雙方面論證（三）渠道言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通正式溝通與非正式溝通不同媒介的渠道（烽火/電話(huà)/網(wǎng)絡(luò)）（四）接收者專(zhuān)心（興趣/期望/情緒/情感/個(gè)性/身體狀況）能力：自我評(píng)價(jià)情緒（好心情效應(yīng)）Janis（1965）的實(shí)驗(yàn)研究讓大學(xué)生讀4篇不同主題的有說(shuō)服力的文章，一部分學(xué)生在讀文章的時(shí)候主試給他們可口可樂(lè)喝，另一部分的被試則沒(méi)有這樣的待遇，結(jié)果有可樂(lè)喝的學(xué)生受4篇報(bào)道的影響大。自我卷入：其它人格因素：控制點(diǎn)、自尊等（五）環(huán)境現(xiàn)實(shí)背景心理背景1.立場(chǎng)預(yù)警2.意圖預(yù)警3.分心：只有當(dāng)分心能干擾在沒(méi)有分心的
6、情況下的反駁過(guò)程時(shí)，分心對(duì)說(shuō)服才是有效的。五、如何使溝通更有效？（一）明確目標(biāo)（二）增加可信度和吸引力（三）注意情緒和情感問(wèn)題（四）注意交談的態(tài)度基本型諒解型提示型直言型警戒型詢(xún)問(wèn)型（五）組織信息的內(nèi)容理智的內(nèi)容還是情感的內(nèi)容是否喚起恐懼情緒（六）掌握言語(yǔ)溝通技巧說(shuō)話(huà)技巧（1）善于溝通的人的共同特質(zhì)：有全新的視角有寬闊的視野充滿(mǎn)熱情很強(qiáng)的好奇心不會(huì)喋喋不休地談?wù)撟约涸O(shè)身處地為別人著想有幽默感，不介意自嘲具有自己獨(dú)特的說(shuō)話(huà)風(fēng)格說(shuō)話(huà)技巧（2）成功溝通的基礎(chǔ)：真誠(chéng)態(tài)度得體對(duì)交談的對(duì)方感興趣對(duì)別人敞開(kāi)心扉說(shuō)話(huà)技巧（3）“TACTFUL
7、”T（Thinkbeforeyouspeak）-三思而后“言”A（Apologizequicklywhenyoublunder）-失言時(shí)立刻致歉C（Communicate，don’tcompete）-和別人溝通，不要和別人競(jìng)爭(zhēng)T（Timeyourcomments）-挑對(duì)說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)F（Focusonbehavior-notonpersonality）-對(duì)事不對(duì)人U（Uncoverhiddenfeelings）-了解別人的感覺(jué)L（Listenforfeedback）-聆聽(tīng)他人的回饋說(shuō)話(huà)技巧（4）用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言提問(wèn)過(guò)渡處理沉默經(jīng)
8、常停頓善于得到反饋意見(jiàn)（4S原則：真誠(chéng)、具體、安全、自我批評(píng)）（七） 運(yùn)用非言語(yǔ)溝通技巧 注意對(duì)方的非言語(yǔ)信息體態(tài)語(yǔ)言（1）面部表情：與人的面部表情變化保持較密切和較穩(wěn)定聯(lián)系的面部肌肉大體上可分為三個(gè)區(qū)域，即額眉區(qū)；眼－臉區(qū)；鼻頰－口唇區(qū)；這三個(gè)區(qū)域肌肉運(yùn)動(dòng)變化的不同組合可以
