職場商務(wù)禮儀【七】

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1、職場商務(wù)禮儀【七】　　31.制作顧客專用名單——身為一名上班族你必須了解所任職公司的性質(zhì)與些公司有生意上的往來如果不了解工作的內(nèi)容就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達得令人滿意例如要是接到與自己公司往來密切的廠商來電卻連該公司的名稱都弄錯;或者不知道該往來客戶與個部門有聯(lián)系就會使整個公司喪失信譽為了避免這種情況建議你制作自己專用的顧客名單上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負責人的姓名與電話號碼等并放在電話的旁邊如果可能的話在這張名單中不僅要包括你所在的部門還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)這樣一來就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容然而使工作變得更為有

2、趣32.對于投訴電話應(yīng)妥善處理——透過電話來處理客戶的投訴是非常困難的一件事因此即使是資深職員也會時常慘遭失敗在投訴的電話中對方通常都會非常憤怒但你不能受到影響而變得意氣用事應(yīng)始終保持冷靜不妨先告訴對方“似乎是我們公司處理不當在此我謹向您表示歉意不知道您能不能將詳細的情形告訴我?”以承認責任在己方的態(tài)度來接待對方然后再仔細地傾聽對方的牢騷即使是經(jīng)常打來的投訴電話也不能在對方正在說話的時候隨意打斷對方這樣只會使對方更加怒不可遏在充分聽取對方的陳述之后最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼覆⑶艺f明今后將要采取的措施當你自己不能處理時應(yīng)請上司來接

3、聽此時不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺最后如果將你的姓名告訴給對方并訂出切實可行的期限相信對方應(yīng)該都能理解33.留言內(nèi)容應(yīng)該詳細——將留言錄進電話答錄機時一般只需說出公司名稱、人名及事由可是如果能留下打電話去的時間對于接電話的一方來講再方便不過當對方長時間外出的時候若只留下要交待的事情對方會弄不清楚這是何時打來的電話此外需要進行緊急聯(lián)系進時間便具有非常重要的意義所以應(yīng)當養(yǎng)成為留言加上時間的習(xí)慣這樣一下對方就可以直接與你聯(lián)系而用不著從通訊錄逐一地查找例如“我是○○公司的△△因××一事于6月3日下午2點打電話給您明天我將

4、打電話與您聯(lián)系而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆謝謝”如果能留下事由與打來電話的日期、時間以及自己的電話號碼就萬無一失了34.歸納重點再留言——在許多人的心目中總覺得在電話答錄機上留下口信是一件很難做好的事感覺象站在麥克風(fēng)前一樣心里總感到緊張我們常會遇到電話打過去之后卻發(fā)現(xiàn)是答錄機于是心里發(fā)慌要說出的事也變得語無倫次了此時在顯示答錄機開始啟動的“嗶”的聲音響起之前可以將聽筒放下然后再重新?lián)芴柈斎辉谥負苤氨仨毾葘σf的事情進行歸納有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納可是一到了要錄音的時候還是感覺緊張而無法順利地說出來其實只要事先作好記錄然后再照

5、著紀錄念就行了由于電話的錄音時間較短因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納并條理清晰地說出再者當要說的話內(nèi)容復(fù)雜時不要在答錄機上絮絮叨叨地說而應(yīng)簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”過后再重新打電話過去35.即使留言也要再確認——永賢奉上司之命打電話給往來客戶可是對方卻是答錄機于是永賢就將要說的話錄進了自動答錄機中第二天永賢被上司叫去據(jù)說是因為到目前尚未接到客戶的來電雖然永賢回答已在答錄機中留言但卻被上司嚴厲地訓(xùn)斥了一頓上司訓(xùn)斥他的理由是：“當對方不在而用答錄機時應(yīng)該在稍后再次打電話進行確認你卻就這么算了”由于我們無法得知對方是否已聽過留

6、言因此必須再打電話加以確認此外在答錄機中留言時如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會顯得更加謹慎　　31.制作顧客專用名單——身為一名上班族你必須了解所任職公司的性質(zhì)與些公司有生意上的往來如果不了解工作的內(nèi)容就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達得令人滿意例如要是接到與自己公司往來密切的廠商來電卻連該公司的名稱都弄錯;或者不知道該往來客戶與個部門有聯(lián)系就會使整個公司喪失信譽為了避免這種情況建議你制作自己專用的顧客名單上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負責人的姓名與電話號碼等并放在電話的旁邊如果可能的話在這張名單中不僅要包括你所在的部門還應(yīng)寫出除此

7、以外和其它部門的工作性質(zhì)這樣一來就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容然而使工作變得更為有趣32.對于投訴電話應(yīng)妥善處理——透過電話來處理客戶的投訴是非常困難的一件事因此即使是資深職員也會時常慘遭失敗在投訴的電話中對方通常都會非常憤怒但你不能受到影響而變得意氣用事應(yīng)始終保持冷靜不妨先告訴對方“似乎是我們公司處理不當在此我謹向您表示歉意不知道您能不能將詳細的情形告訴我?”以承認責任在己方的態(tài)度來接待對方然后再仔細地傾聽對方的牢騷即使是經(jīng)常打來的投訴電話也不能在對方正在說話的時候隨意打斷對方這樣只會使對方更加怒不可遏在充分聽取對方的陳述之后最為重要的是

8、要真誠地向?qū)Ψ降狼覆⑶艺f明今后將要采取的措施當你自己不能處理時應(yīng)請上司來接聽此時不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺最后如果將你的姓名告訴給對方并訂出切實可行的期限相信對方應(yīng)該都能理解33.留言內(nèi)容應(yīng)該詳細——將留言錄進電