銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、講師譚小芳13733187876www.tanxiaofang.com服務(wù)禮儀了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“服務(wù)禮儀”會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。禮儀的概念個(gè)人形象其它常見禮儀行動(dòng)計(jì)劃角色認(rèn)知一.禮儀概念篇禮儀概念什么是禮儀:禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概念禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良

2、、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀封建社會的禮儀道德規(guī)范：三綱五常禮儀的起源與發(fā)展中國與西方禮儀的特點(diǎn)中方重視血緣和親情強(qiáng)調(diào)共性謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向講究禮尚往來西方強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚個(gè)性自由尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務(wù)實(shí)平等、自由、開放遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則相互諒解，求同存異信守時(shí)約入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊國際禮儀通則哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做呢？角色認(rèn)知二.個(gè)人形象篇孔子說：“質(zhì)勝文則

3、野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，……只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的人照照鏡子----您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！鄙ΠW或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖舌頭在嘴里亂動(dòng)當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵連續(xù)打呵欠討論:銀行職員個(gè)人禮儀-男性討論:銀行職員個(gè)人禮儀-女性個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾行為舉止外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)

4、你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。儀表她給你的感覺有什么不同？調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素美學(xué)家認(rèn)為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。最重要

5、的服務(wù)禮儀——微笑微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的２．“露出八顆牙齒”眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼

6、的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。金融人員的“異樣”目光目光接觸的技巧個(gè)人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表臉部男士：臉部

7、應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。口腔口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。個(gè)人形象：儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)

8、解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個(gè)人形象：男士服飾腰帶定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白