銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱.pdf

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1、銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)錢明珠老師銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容有銀行柜面服務(wù)的重要性、職業(yè)形象的塑造、基本交際禮儀規(guī)范、處理客戶投訴的技巧和壓力管理的方法等，在提升銀行職員服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)與企業(yè)形象方面有著非常重要的幫助。銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹培訓(xùn)講師：錢明珠培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)對象：銀行柜臺人員、大堂經(jīng)理、前臺服務(wù)人員等培訓(xùn)方式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程收益：1.通過銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)使學(xué)員理解

2、客戶服務(wù)對個(gè)人和組織的重要性；2.通過銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)使學(xué)員建立積極主動良好的客服心態(tài)；3.通過銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)使學(xué)員塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象；4.通過銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本交際禮儀規(guī)范；5.通過銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何面對客戶的抱怨與不滿；6.通過銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)習(xí)如何在壓力下調(diào)解情緒。銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一講、服務(wù)的本質(zhì)一、服務(wù)的含義二、服務(wù)的特性三、服務(wù)的種類四、顧客服務(wù)的等級五、柜面服務(wù)九過程六、銀行柜面服務(wù)的雙向溝通七、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的3A原則

3、本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流第二講、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)一、服務(wù)價(jià)值——沒有服務(wù)，拿什么競爭二、服務(wù)意識——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識先行三、服務(wù)態(tài)度——軟服務(wù)的行動準(zhǔn)則四、服務(wù)方法——用行動感動顧客五、服務(wù)素養(yǎng)——只有專業(yè)，才能優(yōu)質(zhì)六、服務(wù)品質(zhì)——提升顧客滿意度七、服務(wù)追求——沒有最好，只有更好八、服務(wù)責(zé)任——重于泰山九、服務(wù)團(tuán)隊(duì)——卓越服務(wù)的載體本章培訓(xùn)方式：講師講授第三講、銀行員工服務(wù)魅力塑造一、個(gè)人禮儀個(gè)人衛(wèi)生認(rèn)識自己二、著裝禮儀1、男士著裝禮儀對西裝的認(rèn)識西裝與領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝2、女士著裝禮儀3、制服禮儀干凈整潔、整齊規(guī)范

4、領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴行徽的佩戴穿著時(shí)間4、著裝禁忌三、儀容禮儀1、頭發(fā)保持頭發(fā)的清潔男士發(fā)型要求女士發(fā)型要求2、面部修飾眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生3、化妝男士要注意皮膚的日常護(hù)理女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等商務(wù)妝與晚宴妝化妝禁忌4、自我形象的檢查四、儀態(tài)禮儀站姿訓(xùn)練行姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練手勢禮儀本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)第四講、銀行員工的日常交際禮儀一、問候禮儀問候方式問候的順序問候的時(shí)機(jī)二、握手禮儀握手的正確方式握手的要領(lǐng)握手的先后順序握手禁忌三、介紹禮儀自我介紹介

5、紹他人四、稱呼禮儀稱呼的技巧稱呼的禁忌五、名片禮儀名片的遞接交換名片的順序名片的存放名片的索要六、電話禮儀基本要求接聽電話禮儀撥打電話禮儀電話禮儀禁忌七、辦公禮儀向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀處理公文的禮儀公務(wù)拜訪的禮儀本章培訓(xùn)方式：講師講授并演示，學(xué)員練習(xí)第五講、銀行員工的接待禮儀一、迎接賓客的三大原則二、不同場合的接待細(xì)節(jié)前臺接待時(shí)辦公室接待時(shí)二、待客過程中的舉止禮儀（一）斟茶倒水的禮儀倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式放置水杯的順序如何正確為賓客添水（二）接待中的引導(dǎo)禮儀行走引導(dǎo)走廊引導(dǎo)電梯引導(dǎo)上下樓梯引導(dǎo)（三）接待中的次序禮儀會晤座次禮儀乘

6、車座次禮儀涉外交往國旗的排序（四）與賓客的溝通禮儀稱呼禮儀商務(wù)溝通五不談私人問題五不問（五）組織內(nèi)部司機(jī)接待賓客禮儀要求三、商務(wù)交往的饋贈禮儀饋贈禮品的選擇選擇最佳的贈送時(shí)機(jī)贈禮禁忌四、送客禮儀1、送客的方式2、送別之外的細(xì)節(jié)3、商務(wù)送客在辦公室道別設(shè)宴餞行專程送行本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)第六講、銀行員工服務(wù)語言訓(xùn)練一、文明禮貌用語二、主動相迎用語三、常用認(rèn)同語句四、常用贊美語句五、常用復(fù)述語句六、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型七、結(jié)束時(shí)使用的文化本章培訓(xùn)方式：講解、交流、分組練習(xí)第七講、銀行員工客戶投訴處理一、什么是客戶投

7、訴二、投訴客戶需求的心理分析三、及時(shí)處理投訴的重要性四、客戶投訴類型及原因五、如何解答疑問和處理異議六、處理投訴的原則和要點(diǎn)七、有效處理投訴的方法和步驟八、如何處理電話投訴九、情緒及壓力管理的20個(gè)方法本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流第八講、結(jié)束語銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師錢明珠簡介1.著名企業(yè)培訓(xùn)講師2.資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家3.員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家4.多家管理咨詢公司禮儀顧問5.國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師6.全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”7.中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師錢明珠講師資歷錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且

8、在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培