安妮銀行柜面服務(wù)禮儀

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1、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的??！銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀主講：安妮【課程背景】　服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)金融行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。【課程目標(biāo)】1、認(rèn)知到金融行業(yè)服務(wù)的重要性2、了解基本的禮儀知識(shí)3、掌握柜員服務(wù)七步流程【課程特色】本課程采用“五?四?一”比例教學(xué)法，即50%講師講解，40%互動(dòng)溝通，10％

2、學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言，“解剖、思考、提問、互動(dòng)、訓(xùn)練”五合一教學(xué)，分享智慧，授道于悟，道術(shù)相兼，寓教于行?！菊n程對(duì)象】銀行柜員【課程時(shí)間】6小時(shí)【課程大綱】第一模塊客戶滿意理論競爭帶來的客戶期望越來越高誰是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次中國銀行業(yè)競爭的不同階段顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果銀行客戶需求分析銀行客戶服務(wù)理念專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的?。》?wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品服務(wù)的特征顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》第二模塊服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練禮儀的概念什么是服務(wù)

3、禮儀禮儀的兩個(gè)原則首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、末輪效應(yīng)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)三一定律公務(wù)襯衣穿著五原則女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士首飾的四大原則指甲標(biāo)準(zhǔn)面部修飾眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬禮手勢服務(wù)十字文明用語稱呼禮儀握手禮儀介紹禮儀專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的?。∶Y儀引導(dǎo)禮儀同行禮儀電梯禮儀奉茶禮儀入座禮儀乘車禮儀第三模塊優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練柜員七步流程第一步：站相迎第二步：笑相問第三步：禮貌接第四步：及時(shí)辦第五步：巧營銷第六步：提醒遞第七步：目相送