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《銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、商業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案主講老師：張美一、老師介紹：張美先后在北京禮儀學(xué)院、人民大學(xué)系統(tǒng)進修禮儀類相關(guān)專業(yè)，擅長專業(yè)性強的形象、禮儀類講座及大眾類形象講座，培訓(xùn)行業(yè)主要涉及銀行、服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)、汽車、醫(yī)療、政務(wù)等相關(guān)行業(yè)，兼任多家培訓(xùn)咨詢機構(gòu)合作講師，授課經(jīng)驗豐富、專業(yè)性強，授課風(fēng)格條理清晰、嚴謹、靈活、生動，理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動相結(jié)合，以實用性為目標，從而達到最佳的授課效果。二、培訓(xùn)目標通過此次培訓(xùn)，使學(xué)員意識到客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，了解形象及身體語言在服務(wù)中的重要作用，
2、和學(xué)員一起分享什么是客戶的需求，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，建立和培養(yǎng)學(xué)員的自信和加強溝通能力。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個人實踐。三、培訓(xùn)方式授課方式：課程講授、案例分析、分組練習(xí)、角色扮演、情景模擬、互動討論。授課風(fēng)格：感染力、親和力強；通俗易懂,師生互動；對象化案例分析四、課程綱要第一模塊：服務(wù)意識與心態(tài)2?????????我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位2?????????什么是服務(wù)？2?????????你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?2????
3、?????工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感2?????????不同心態(tài)不同收獲2?????????讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象1、良好的形象是—個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)?良好的形象是成功的必備條件?你的形象不僅僅代表自己2、著裝禮儀?女士、男士著裝的TPO原則?女士、男士鞋襪的搭配原則?女士、男士首飾、配飾（絲巾、領(lǐng)帶等）的使用規(guī)范3、細節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧（可自帶私人物品）。第三模塊、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練2????????1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：
4、服務(wù)站姿、走姿、坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練2????????2、蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練2????????3、眼神的運用規(guī)范與訓(xùn)練2????????4、專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練2????????5、服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范第四模塊、服務(wù)語言與規(guī)范2????????1、服務(wù)基礎(chǔ)語言-----十字禮貌用語的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務(wù)五語2????????2、服務(wù)語言規(guī)范-----俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語2????????3、服務(wù)語言禁忌-----名崗位服務(wù)禁用語4、面
5、對投訴客戶的語言技巧5、傾聽的作用與要領(lǐng)第五模塊、銀行人員日常工作禮儀1、外出工作及交往中的見面禮儀a.打招呼與握手b.稱謂禮儀c.名片的遞送禮儀d.自我介紹e.為他人介紹f.集體介紹2、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)3、柜面服務(wù)禮儀4、營業(yè)中禁止行為5、大堂經(jīng)理服務(wù)要點第六模塊：異議處理的技巧1、正確認識異議：顧客是最好的老師2、產(chǎn)生異議的原因3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則4、處理顧客異議的方法與步驟第七模塊：電話禮儀?電話用語?建立聲音形象?無往不勝的電話禮儀（?基本電話禮儀、?撥打電話禮儀.?接聽電話禮儀）第八模塊
6、、"辦公室"禮儀?辦公室用語?辦公時間行為禁忌?同事的溝通第九模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀（綜合歸納）1、五步訓(xùn)練法看——領(lǐng)先顧客一步的技巧聽——拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑服務(wù)的魅力說——顧客更在乎怎樣說動——運用身體語言的技巧2、提問、解答、總結(jié)2012-2-28
