呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理系統(tǒng)體系框架.doc

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1、呼叫中心質(zhì)培管理體系框架V0.15版本序言我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓(xùn)師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展趨勢，因此，也希望自己能夠在這個行業(yè)中有所作為。本文檔是我根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)而整理的一套呼叫中心部質(zhì)量控制及培訓(xùn)管理體系的框架文件，里面包含了一個呼叫中心中的大多數(shù)質(zhì)檢和培訓(xùn)的流程與相關(guān)管理工具。我不僅希望，這份文檔能對看到它的朋友提供幫助；我更希望有和我一樣熱愛呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善這個質(zhì)培管理體系框架。歡迎任何有問題的朋友與我聯(lián)系：E-MAIL：hydekongetang.，M

2、SN：hydekongetang.，QQ：178941838。版本記錄版本號日期說明編寫人V0.102005-9-26確定基本的質(zhì)培管理體系框架?？讋υ芕0.102005-9-29增加質(zhì)培崗位職責(zé)模塊；增加質(zhì)培對運(yùn)營的支持模塊?？讋υ芕0.152005-11-02完成培訓(xùn)流程中各相關(guān)表單的設(shè)計(jì)；對整個文檔進(jìn)行了初步的排版?？讋υ芕0.152005-11-12完成對質(zhì)檢流程中相關(guān)表單的設(shè)計(jì)；對質(zhì)培崗位職責(zé)進(jìn)行全面的定位?？讋υ颇夸浶蜓?版本記錄2目錄3一、關(guān)鍵詞定義4二、質(zhì)培管理的目標(biāo)5三、品質(zhì)保障

3、流程61、日常監(jiān)控62、品保會議63、報(bào)告體系64、各類品質(zhì)保障文件7四、培訓(xùn)管理流程81、入職培訓(xùn)82、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)93、質(zhì)檢糾錯培訓(xùn)114、技能技巧培訓(xùn)135、各類培訓(xùn)表單14五、質(zhì)培崗位的職責(zé)151、質(zhì)培部門組織架構(gòu)152、質(zhì)培主管153、質(zhì)檢組長（QA）154、培訓(xùn)組長155、質(zhì)檢員（QC）156、培訓(xùn)師15六、對運(yùn)營的支持16七、其他17一、關(guān)鍵詞定義以下各組術(shù)語的定義，參考ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》。1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。注1．術(shù)語“質(zhì)量”可

4、使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來修飾。注2．“固有的”（其反義詞是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。2、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。注1．顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2．即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。二、質(zhì)培管理的目標(biāo)通過質(zhì)量教育與培訓(xùn)，提高員工對質(zhì)量和顧客滿意的認(rèn)識，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，并且通過對員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控來保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)。1、質(zhì)檢

5、目標(biāo)通過第三方控制、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位員工的工作表現(xiàn)，從而達(dá)到客戶和最終用戶的滿意。2、培訓(xùn)目標(biāo)統(tǒng)一員工價(jià)值觀、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高企業(yè)競爭力、確保服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)。三、品質(zhì)保障流程1、日常監(jiān)控通過對呼入、呼出的監(jiān)控及相關(guān)話單、單式單據(jù)的檢查，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場監(jiān)控兩類。遠(yuǎn)程監(jiān)控是指通過遠(yuǎn)程監(jiān)聽CSR錄音來判斷其通話質(zhì)量；現(xiàn)場監(jiān)控是指通過對一通的同步監(jiān)聽來判斷其質(zhì)量。全體員工的監(jiān)控流程具體分成4類：新員工(試用期)――5通/CSR/周，并完成

6、不合格的在線督導(dǎo)。一般員工――2通/CSR/周，并完成不合格的在線督導(dǎo)。每周OB排名前5位、IB排名第1位――免聽糾錯員工(每周OB、IB排名后5位)――3通/CSR/周，并完成不合格在線督導(dǎo)。2、品保會議①Q(mào)AReviewMeeting對CSR在線存在的不規(guī)項(xiàng)與技巧缺陷結(jié)合項(xiàng)目的其它問題進(jìn)行討論，對每一項(xiàng)糾錯的實(shí)施情況進(jìn)行溝通，以期最大程度地解決項(xiàng)目存在的問題，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)。②校準(zhǔn)會議針對各打分人員對同一個或相同性質(zhì)、難易程度的給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開校準(zhǔn)會議。在會議中，QA與現(xiàn)場打分人員

7、將針對每一項(xiàng)的差異或總分的差異進(jìn)行討論，以期達(dá)到評分的一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3個進(jìn)行同時打分，再討論彼此的差異，直至QA與TL/Supervisor對各個評估項(xiàng)達(dá)到共識。3、報(bào)告體系QA根據(jù)每周的采樣量進(jìn)行打分評估。并于每周進(jìn)行一次周報(bào)告，周報(bào)告主要集中反饋當(dāng)周整個團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯誤項(xiàng)容、反饋改進(jìn)措施計(jì)劃等。每月需進(jìn)行一次月報(bào)告，月度報(bào)告主要集中反饋整個團(tuán)隊(duì)的月度質(zhì)量情況，分析員工質(zhì)量水平趨勢，整合當(dāng)月質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。4、各類品質(zhì)保障文

8、件四、培訓(xùn)管理流程1、入職培訓(xùn)說明：1)運(yùn)營部向人事部提出人員需求，并由人事部負(fù)責(zé)招聘。2)人事部將招聘結(jié)果通知運(yùn)營部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后2.5天培訓(xùn)課程。3)在2.5天的培訓(xùn)中，由質(zhì)培部負(fù)責(zé)新員工日常管理，培訓(xùn)結(jié)束后再移交至運(yùn)營部，由運(yùn)營部根據(jù)項(xiàng)目需求開展不同的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。4)質(zhì)培部在入職培訓(xùn)5日完成對此次入職培訓(xùn)的評估報(bào)告，存檔并報(bào)送運(yùn)營部。2、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)說明：1)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括新員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、在崗員工業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)兩個部分。2)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括產(chǎn)品知識、界面操作