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《UniMedia云呼叫中心項目解決方案(V1.0)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、........Unimedia云呼叫中心解決方案V1.51.簡介1.1文檔范圍本文檔是基于UniMedia的多企業(yè)云呼叫中心平臺的系統(tǒng)總體方案書，本方案包括云呼叫中心的項目背景、總體結(jié)構(gòu)以及平臺功能等，包括系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組網(wǎng)方案、軟件體系結(jié)構(gòu)、運營與部署、安全策略、系統(tǒng)配置及工程實施建議等。本技術(shù)方案用于指導(dǎo)UniMedia云平臺的開發(fā)建設(shè)、設(shè)備選型及工程實施等工作。1.2術(shù)語及定義UniMedia云呼叫中心平臺UniMedia是朗深推出的CTI中間件產(chǎn)品，擁有豐富而靈活的二次開發(fā)接口，穩(wěn)定的
2、性能，是眾多集成商，企業(yè)，運營商建設(shè)呼叫中心，電信增值業(yè)務(wù)的良好選擇。后臺管理云呼叫中心平臺的統(tǒng)一后臺管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對所有企業(yè)的資源進行分配，包括企業(yè)的內(nèi)線、外線以及話務(wù)員賬號等資源分配，同時，也包括企業(yè)自助管理后臺。OpenAPIOpenAPI是Unimedia基于webservice封裝的開發(fā)接口，適合語音云模式服務(wù)，行業(yè)客戶只需通過簡單的html接口調(diào)用實現(xiàn)座席功能。企業(yè)CRM.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.........企業(yè)CRM系統(tǒng)是企業(yè)的呼叫中心CRM系統(tǒng)，平臺提供通用的CRM系統(tǒng)，企業(yè)也可以采用個性
3、化的自建CRM，通過云呼叫中心平臺提供的OpenAPI輕松嵌入云呼叫中心能力。1.項目背景1.1云呼叫中心的趨勢隨著全球化企業(yè)競爭的加劇，越來越多的企業(yè)開始專注于核心競爭力的提升，而剝離一些非核心業(yè)務(wù),從而達到降低運營成本的目的，在這種趨勢下，云呼叫中心得到越多越多的企業(yè)的青睞，企業(yè)無需投入大量資金建設(shè)呼叫中心硬件，而是通過在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中快速從云端嵌入呼叫中心能力，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)。云呼叫中心本質(zhì)上是通過互聯(lián)網(wǎng)和PSTN相連組成的分布式呼叫中心系統(tǒng)，通過虛擬化、并行化、負(fù)載均衡等技術(shù)使得企業(yè)避免大
4、量投資呼叫中心所需要的硬件設(shè)備，最近幾年，短信營銷已經(jīng)明顯萎縮，語音平臺逐漸成為企業(yè)產(chǎn)品營銷的重要方式。傳統(tǒng)呼叫中心云化是呼叫中心的必然趨勢，主要有如下方面的需求：1.傳統(tǒng)呼叫中心是人工和終端計算機密集的場所，隨著呼叫中心規(guī)模的發(fā)展，給終端和座席的管理帶來了挑戰(zhàn)，呼叫中心從建設(shè)階段逐漸向精細(xì)化管理過渡。我們從單純關(guān)注建設(shè)成本，轉(zhuǎn)向更關(guān)注運營成本、維護成本組成的全過程總體擁有成本。2.更人性化管理、降低場地運營成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家辦公的需求，通過遠(yuǎn)程座席方式構(gòu)建成虛擬的一體呼叫中心，
5、能有效降低.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.........維護成本和運行成本。1.如何把多套獨立的呼叫中心進行整合，通過整合實現(xiàn)多套呼叫中心資源的邏輯復(fù)用，提供資源的調(diào)度和分配效率，有效降低運營維護成本2.外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈整合和開放性需求,外包呼叫中心服務(wù)于不同的企業(yè)客戶。不同的行業(yè)，有著不同的需求。因此，如何在藍海的行業(yè)市場進行細(xì)化，如何拓展外包長尾市場是運營商需要考慮的問題。而相同的行業(yè)具有一定的共性，同行業(yè)的不同項目有一定的定制需求，不同的客戶可能選擇不同的ISV進行集成開發(fā)。外包呼叫中心平臺需要具備行業(yè)
6、共性需求的業(yè)務(wù)模板，供不同的ISV直接使用。1.1與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別1.多租戶傳統(tǒng)的呼叫中心一般采用單獨建設(shè)、獨自使用的方式，對于云呼叫中心，要求能夠為數(shù)量較多的企業(yè)/租戶服務(wù)，其架構(gòu)必須滿足多租戶方式的使用要求。2.高性能、大容量由于云呼叫中心需要承擔(dān)較多的客戶的呼叫中心業(yè)務(wù)處理，所以需要采用高性能、大容量的系統(tǒng)，包括采用虛擬化、負(fù)載均衡等多種技術(shù)，來滿足大量的客戶同時并發(fā)使用的要求。3.資源/數(shù)據(jù)隔離.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.........對于云呼叫中心系統(tǒng)，在承載數(shù)量較多的企業(yè)/租戶的同時，也要能夠
7、做到企業(yè)租戶之間資源/數(shù)據(jù)的隔離，資源包括接入、IVR、TTS、ASR、存儲等各種資源，數(shù)據(jù)包括用戶的配置數(shù)據(jù)，用于的呼叫數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等各種數(shù)據(jù)，云呼叫中心系統(tǒng)要求做到在不同的企業(yè)/租戶之間，相關(guān)的數(shù)據(jù)能夠做到完全的隔離，防止用戶資源被占用或數(shù)據(jù)泄漏。1.低成本，快速上線和按需付費對于企業(yè)/租戶而言，云呼叫中心采用在線的方式提供業(yè)務(wù)，無需企業(yè)進行呼叫中心招標(biāo)、選型、建設(shè)、維護等工作，而使用云呼叫中心提供商提供的在線呼叫中心業(yè)務(wù)，從而可以集中精力建設(shè)主營業(yè)務(wù)，在短時間內(nèi)快速上線，同時可以按
8、照自身對呼叫中心業(yè)務(wù)的需求，進行擴容、減少、調(diào)整使用呼叫中心的資源和業(yè)務(wù)。2.安全性好，可靠性高云呼叫中心系統(tǒng)由專業(yè)的云呼叫中心運營企業(yè)建設(shè)，能夠充分投資并非常重視系統(tǒng)的安全性、可靠性等系統(tǒng)能力，包括雙中心、災(zāi)備，數(shù)據(jù)實時備份等各種安全和可靠的方案，保證能夠為云呼叫中心使用企業(yè)/租戶提供不間斷的實時服務(wù)。3.能夠使用最新最好的技術(shù)和服務(wù)云呼叫中心由于采用在線的方式提供業(yè)務(wù)，這種在云呼叫中心系統(tǒng)升級/技術(shù)更新時，所有的企業(yè)/租戶都能夠立即享受最新的技術(shù)，而云呼叫中心運營
