餐飲業(yè)的微笑服務(wù)

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1、........word...完美整理精品文檔餐飲業(yè)的微笑服務(wù)一、服務(wù)顧客?只為成功找方法，不為失敗找理由!，管理是嚴(yán)肅的愛(ài)。?如果你有智慧，請(qǐng)你拿出來(lái)；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；沒(méi)有智慧，又不愿流汗，請(qǐng)你離開!1、崗位認(rèn)知要點(diǎn)：對(duì)于每一位顧客而言，服務(wù)意味著不同的含義。有時(shí)它意味著特別快速；有時(shí)意味著特別友善。但是它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的顧客服務(wù)，確保每位顧客都百分之百地滿意。我們的服務(wù)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：硬件設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)水平。其中服務(wù)是餐飲業(yè)的核心。服務(wù)包括程序和個(gè)性，程序有助于我們按照高效有序的途徑為顧客提供產(chǎn)品，個(gè)性則渲染了感覺(jué)色彩

2、。所以，服務(wù)的意義就是要在標(biāo)準(zhǔn)化程序的服務(wù)中賦予它感情的色彩，體現(xiàn)在為顧客服務(wù)時(shí)的激情服務(wù)、超值服務(wù)。當(dāng)我們選擇了服務(wù)這一行業(yè)，就應(yīng)該知道我們的職責(zé)。2、怎么樣來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)精神：?服務(wù)要有想象力；?服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)協(xié)作；?服務(wù)是一種美妙的感覺(jué)；?服務(wù)意味著快捷的速度；?服務(wù)意味著美觀的儀表；?服務(wù)要有較高的起點(diǎn)；?服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查；3、要想把服務(wù)做的更好，也應(yīng)該了解我們與顧客之間的關(guān)系：?顧客是我們生意中最重要的人員。?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。?顧客沒(méi)有影響我們的工作，他們是我們工作的目的。?顧客的光臨是我們的榮幸。

3、不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠。?顧客是我們生意一部分，他們不是局外人。.......專業(yè)資料供學(xué)習(xí)分享下載........word...完美整理精品文檔?顧客不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。?顧客并非是我們與之爭(zhēng)論和斗智的對(duì)象。?顧客告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求。?顧客有權(quán)享受我們所能給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)。?顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。二、服務(wù)顧客黃金數(shù)字:1、一個(gè)滿意的顧客告訴三個(gè)人；一個(gè)不滿意的顧客影響十一個(gè)人。94％的不愉快的客人從不向我們反映問(wèn)題；如果投訴處理得當(dāng)，60

4、％的愉快顧客將續(xù)商業(yè)關(guān)系；如果投訴被迅速處理，則該比率將上升到95％。2、當(dāng)顧客心中有抱怨：4％會(huì)告訴你；96％默默離去；其中91％不再光顧。3、顧客為何不上門：3％搬家；5％和其他同業(yè)有交情；9％價(jià)錢過(guò)高；14％產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68％服務(wù)不周(包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工)；l％顧客死亡。4、一位不滿意的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8人～l2人：其中有20％還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。5、化訴怨為玉帛一妥善處理顧客的抱怨：70％會(huì)再光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95％會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，

5、他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人。6、你“喜新厭舊”：你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值是10次購(gòu)買價(jià)值。?我們服務(wù)目標(biāo)就是為顧客提供超值服務(wù)!?服務(wù)就是滿足顧客的需求和使之感動(dòng)的過(guò)程。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)（超值服務(wù)）就是為顧客提供意想不到的服務(wù)，超出顧客的期望。?任何一個(gè)顧客在不同的時(shí)間里所需要的服務(wù)都是不同的。滿足他們的需求就是很好的服務(wù)。如果能在顧客之前想到顧客的需求，提前作出相應(yīng)服務(wù)，那將是非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(超值服務(wù))，或者說(shuō)是百分之一百零一的服務(wù)。?.......專業(yè)資料供學(xué)習(xí)分享下載........word...完美整

6、理精品文檔表情很容易感染周圍的人，發(fā)自內(nèi)心的微笑會(huì)給人親切、溫馨的感覺(jué)可以拉近兩個(gè)陌生人的距離。我們需要做的是，讓一個(gè)心情愉快的客人更加的滿意，讓一個(gè)帶著負(fù)面感情的客人滿意的離開店內(nèi)。試想一下，任何時(shí)候我們的顧客都能看到微笑的服務(wù)，他會(huì)感覺(jué)到愉快，感覺(jué)得到滿足，提升對(duì)連鎖店的信任；相反，我們負(fù)面的感情體現(xiàn)在臉上時(shí)，顧客會(huì)感覺(jué)不被尊重，接下來(lái)可能對(duì)我們很好的產(chǎn)品也產(chǎn)生反感，這樣我們很快就會(huì)失去這個(gè)顧客，以及他身邊的人。三、微笑很重要語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)

7、千言，燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺(jué)?！拔⑿Ψ?wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，是我們與客戶之間建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。在很多時(shí)候，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎。在我們?nèi)粘７?wù)交往中，服務(wù)人員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化消費(fèi)者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見(jiàn)和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時(shí)間都可以很開心的對(duì)待消費(fèi)者，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做呢？我

8、覺(jué)得，有以下幾個(gè)方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：1、疲勞時(shí)利用微笑來(lái)調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以