餐飲業(yè)的微笑服務.doc

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1、餐飲業(yè)的微笑服務一、服務顧客?只為成功找方法，不為失敗找理由!，管理是嚴肅的愛。?如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；沒有智慧，又不愿流汗，請你離開!1、崗位認知要點：對于每一位顧客而言，服務意味著不同的含義。有時它意味著特別快速；有時意味著特別友善。但是它永遠都意味著提供盡善盡美的顧客服務，確保每位顧客都百分之百地滿意。我們的服務主要體現(xiàn)在三個方面：硬件設施、產(chǎn)品、服務水平。其中服務是餐飲業(yè)的核心。服務包括程序和個性，程序有助于我們按照高效有序的途徑為顧客提供產(chǎn)品，個性則渲染了感覺色彩。所以，服務的意義就是要在標準化程序的服務中賦予它感情的

2、色彩，體現(xiàn)在為顧客服務時的激情服務、超值服務。當我們選擇了服務這一行業(yè)，就應該知道我們的職責。2、怎么樣來實現(xiàn)我們的服務精神：?服務要有想象力；?服務要求團隊協(xié)作；?服務是一種美妙的感覺；?服務意味著快捷的速度；?服務意味著美觀的儀表；?服務要有較高的起點；?服務要求進行不斷的檢查；3、要想把服務做的更好，也應該了解我們與顧客之間的關系：?顧客是我們生意中最重要的人員。?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。?顧客沒有影響我們的工作，他們是我們工作的目的。?顧客的光臨是我們的榮幸。不要認為是我們給予他們恩惠。?顧客是我們生意一部分，他們不是局外人

3、。8?顧客不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。?顧客并非是我們與之爭論和斗智的對象。?顧客告訴我們他們的需求，我們的職責就是滿足他們的要求。?顧客有權享受我們所能給予的最禮貌、最關注的服務。?顧客有權希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。二、服務顧客黃金數(shù)字:1、一個滿意的顧客告訴三個人；一個不滿意的顧客影響十一個人。94％的不愉快的客人從不向我們反映問題；如果投訴處理得當，60％的愉快顧客將續(xù)商業(yè)關系；如果投訴被迅速處理，則該比率將上升到95％。2、當顧客心中有抱怨：4％會告訴你；96％默默離去；其中91％不再光顧。3、顧客為何不

4、上門：3％搬家；5％和其他同業(yè)有交情；9％價錢過高；14％產(chǎn)品品質不佳；68％服務不周(包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工)；l％顧客死亡。4、一位不滿意的顧客平均會將他的抱怨轉告8人～l2人：其中有20％還會轉告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補。5、化訴怨為玉帛一妥善處理顧客的抱怨：70％會再光臨；當場圓滿解決，95％會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5人。6、你“喜新厭舊”：你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，顧客對企業(yè)的忠誠度值是10次購買價值。?我們服務目標就是為顧客提供超

5、值服務!?服務就是滿足顧客的需求和使之感動的過程。?優(yōu)質服務（超值服務）就是為顧客提供意想不到的服務，超出顧客的期望。?任何一個顧客在不同的時間里所需要的服務都是不同的。滿足他們的需求就是很好的服務。如果能在顧客之前想到顧客的需求，提前作出相應服務，那將是非常優(yōu)質的服務(超值服務)，或者說是百分之一百零一的服務。?8表情很容易感染周圍的人，發(fā)自內心的微笑會給人親切、溫馨的感覺可以拉近兩個陌生人的距離。我們需要做的是，讓一個心情愉快的客人更加的滿意，讓一個帶著負面感情的客人滿意的離開店內。試想一下，任何時候我們的顧客都能看到微笑的服務，他會感覺到愉快，感覺得到

6、滿足，提升對連鎖店的信任；相反，我們負面的感情體現(xiàn)在臉上時，顧客會感覺不被尊重，接下來可能對我們很好的產(chǎn)品也產(chǎn)生反感，這樣我們很快就會失去這個顧客，以及他身邊的人。三、微笑很重要語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言。它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言，燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺?！拔⑿Ψ铡备且环N特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是我們與客戶之間建立感情的基礎，也是服務行業(yè)的職業(yè)道德的重要內容。在很多時候，它可以代替語言上的歡迎。在我們日常服務交往中，服務人員不僅應該注意自己的服務態(tài)度，而且還要學會

7、轉化消費者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調解雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現(xiàn)服務質量的優(yōu)質和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待消費者，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：1、疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞……然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情

8、緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它