淺論餐飲業(yè)中的微笑服務(wù)

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1、淺論餐飲業(yè)中的微笑服務(wù)劉偉（南京旅游?營(yíng)養(yǎng)職業(yè)教育中心，江蘇南京210006）摘要：微笑服務(wù)是餐飲服務(wù)的基本內(nèi)容，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。餐飲企業(yè)注重產(chǎn)品開發(fā)的同時(shí),應(yīng)提高服務(wù)人員的微笑服務(wù)水平。隨著餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,微笑服務(wù)已成為餐飲金業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新招和參與山場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要抵碼。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)微笑服務(wù)餐飲管理在麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還榕外加上一個(gè)項(xiàng)H——微笑：免費(fèi)。顧客來(lái)餐廳用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店里的氣氛，營(yíng)造一個(gè)充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其它快餐店所看不到的。

2、在麥當(dāng)勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因?yàn)槊恳晃粏T工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個(gè)散播歡樂(lè)和愛的地方。親切的微笑是麥當(dāng)勞最令人津津樂(lè)道的“注冊(cè)商標(biāo)”?？梢?，微笑服務(wù)在餐飲業(yè)中起著舉足輕重的作用。一、微笑服務(wù)在餐飲業(yè)中的作用世界上不少精明的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者很早就意識(shí)到微笑服務(wù)的重要性。美國(guó)現(xiàn)代旅游飯店之父Statler曾說(shuō)：“誰(shuí)能給人們提供更多更好的服務(wù)，誰(shuí)就在不斷進(jìn)步”o因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到餐飲一企業(yè)的聲譽(yù)，市場(chǎng)的占有量和利益,從這個(gè)意義上講，服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命線，要提高服務(wù)質(zhì)量,途徑之一就是要改變

3、服務(wù)態(tài)度，而微笑是服務(wù)態(tài)度中最基木的標(biāo)準(zhǔn),是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。在口本，員工是否微笑服務(wù)是其保住飯碗的關(guān)鍵一環(huán)，美國(guó)希爾頓飯店就充分地運(yùn)用“微笑的影響力”，把微笑服務(wù)作為飯店經(jīng)營(yíng)成功的秘訣之一。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板認(rèn)為：“微笑是最有價(jià)值的商品之一，我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨v觀lit界上成功的餐飲企業(yè)，沒(méi)有一家不把微笑服務(wù)作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)Z道和獲勝的法寶。世界著名管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假H等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)金鑰匙中最主要的一把就是“微笑”。因此，微笑不單純是外

4、觀上的禮貌問(wèn)題，更重要的是它體現(xiàn)了餐飲經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)手段、經(jīng)營(yíng)策略與管理水平。在餐飲服務(wù)中，微笑服務(wù)至少可以發(fā)揮以下兒方面的作用。（1）展現(xiàn)餐飲從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)英國(guó)哲學(xué)家弗蘭西?培根說(shuō)：“行為舉止是心靈的外衣”，我國(guó)古語(yǔ)也有“誠(chéng)于中而形于外”之說(shuō)。餐飲從業(yè)人員堅(jiān)持微笑服務(wù)，正是他們善良的心地、熱情的性格、高度的涵養(yǎng)和必勝的信念等美好心靈的外部展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的服務(wù)人員必然十分尊重客人，無(wú)論自己是在順境還是在逆境，都能保持平靜的心緒，把個(gè)人的一切煩惱與不安統(tǒng)統(tǒng)置于腦后，振作精神，笑容滿面地接待每一位客人。（2）融洽主客關(guān)系

5、在餐飲服務(wù)中，微笑服務(wù)使賓客感到親切和藹,消除他們初到界地時(shí)的陌生感、緊張感，從而使賓客在心理上對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上有一種“在家”的歸屬感，這樣能迅速縮小賓客與服務(wù)人員之間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，使主客更好地交流與溝通。（3）傳遞一種無(wú)聲的語(yǔ)言微笑在餐飲服務(wù)中是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，它可以在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋,有時(shí)往往起到無(wú)聲勝有聲的作用。當(dāng)客人獲得成功時(shí)，你的微笑表示出你對(duì)他（她）的真誠(chéng)祝賀；當(dāng)客人不慎做錯(cuò)了事或誤解了你時(shí)，你的微笑顯示出你對(duì)他（她）的諒解和你的大度；當(dāng)

6、客人處在失意憂傷、缺乏信心勇氣的時(shí)候，你的微笑表明你對(duì)他（她）的理解、安慰與鼓勵(lì)……（4）滿足餐飲者的精神需求根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家馬思洛的需要層次論可知，人有五種需要：即生理、安全、社交、尊重與口我實(shí)現(xiàn)的需要，這五種需要在一個(gè)人身上同時(shí)存在,只是在不同的環(huán)境屮，其屮的某一種會(huì)上升為主要需要?？腿藖?lái)餐廳用餐，他“需要”的是食物和餐具，但他“想要”的還包括熱情的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境及舒適的感覺，而這“想?！钡牟糠侄急仨毻ㄟ^(guò)餐廳員工的微笑服務(wù)來(lái)提供與實(shí)現(xiàn)，如服務(wù)員微笑迎客，與客人談話保持微笑，客人不會(huì)使用刀叉時(shí)微笑地傳授止確的使用辦法等。如果服務(wù)員能

7、在客人品嘗著色、香、味、形、器俱佳的頗具特色的美味佳肴時(shí)，伴之以這種微笑服務(wù)，那么客人在生理需要、社交需要得到滿足的同時(shí)，就會(huì)感到受尊垂、受歡迎，從而在心理上感到滿足，精神上感到愉悅?？梢哉f(shuō)，微笑服務(wù)是滿足餐飲者精神需求的主要方式。眾所周知，餐飲業(yè)向客人出售的是其有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù),有形的產(chǎn)品要通過(guò)無(wú)形的服務(wù)去體現(xiàn)，微笑雖然只是表面的,但其內(nèi)容是實(shí)質(zhì)性的，是客人能享受到、感受到的，它真正的含義是服務(wù)員主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在體現(xiàn)，所以微笑服務(wù)不僅僅是客觀需要的做法，而更是服務(wù)員主觀愿望的給予和奉獻(xiàn),它飽含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情

8、感藝術(shù)。二、餐飲業(yè)中微笑服務(wù)存在的問(wèn)題一位法國(guó)婦女雜志的編輯在盛贊“中國(guó)烹飪?cè)谑澜缟鲜菬o(wú)與倫比”的同時(shí)，也坦率地指出與“烹飪王國(guó)”不相稱、不協(xié)調(diào)的是不盡如人意的餐飲服務(wù)。目前，我國(guó)一批餐飲企業(yè)設(shè)備一流，餐飲