酒店餐飲論文 如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量.doc

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1、如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量哈爾濱學(xué)院邱敬亮如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是各酒店所關(guān)注的問題。要想全方面更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,對管理者來說:最重要的是真正了解顧客的需求,其次有效地調(diào)動和利用內(nèi)部員工的積極性,從而進一步完善酒店文化建設(shè),樹立以人為本的經(jīng)營管理理念;而對餐飲服務(wù)人員而言:最主要也是最根本的就是要在服務(wù)的過程中逐步提高和完善自己,提高自身修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì),再就是注意服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié),同時也在工作中虛心學(xué)習(xí),不斷提升自己,從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。

2、Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為

3、顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因

4、素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題:其一,餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以

5、致員工的服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓(xùn)。提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度??蓮囊韵路矫嬷?切實提高餐

6、飲服務(wù)質(zhì)量。一般來講,餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈。這些問題看似小事,可在

7、顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒樓的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。精心制作餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,

8、使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強餐飲利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面餐廳服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對

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