如何做好微笑服務(wù)

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1、GNPSES---ESC濱?；▓@管理處管理人員培訓(xùn)教材如何做好微笑服務(wù)？（微笑是永不過時的通行證）一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能沒有微笑，服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不

2、易了。一、服務(wù)顧客就像在演戲我們可以做個形象的比喻：服務(wù)顧客就像在演戲?？蛻舴?wù)中心是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，喜歡哭就演哭，喜歡笑就演笑。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己的心情和表情，把自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟或濕透

3、被單也無傷大雅。二、我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。但科學(xué)研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。1）如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。2）同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認識的觀點。三、積極樂觀的心態(tài)許多人會因為

4、生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，為什么是我的手機丟別人就不丟，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你怎么看了。以下兩個例子很能說明這個問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：1）還好只被偷了一部分東西，沒

5、有全部被偷。2）還好只是丟了東西，人平安無事。3）還好小偷是別人，不是我。GNPSES---ESC濱?；▓@管理處管理人員培訓(xùn)教材您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你也就無法當總統(tǒng)了。有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會為大兒子發(fā)愁，因為飲料賣不出去了；天一放晴，她就會為二兒子發(fā)愁，因為不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因為他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子高

6、興，因為他可以賣飲料了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。難怪心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。從來沒人規(guī)定丟東西就要不開心，可你為什么還要不開心呢，不能像羅斯福那樣想嗎。四、有效的培訓(xùn)方法對服務(wù)、微笑、心態(tài)有充分認識后，要輔以有效的培訓(xùn)方法。1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標6個字“今天我笑了嗎”。2）晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一

7、半。3）制訂明確的微笑標準：標準不明確，難以衡量。4）強化訓(xùn)練：A.員工面對面微笑訓(xùn)練。B.用書遮住眼睛以下部分來訓(xùn)練微笑的眼神。C.對個別冷臉于下班后單獨強化訓(xùn)練。5）對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。6）讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心顧客不滿意嗎？總之，微笑是永不過時的通行證，任何時候都少不了它。