優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

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1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、滿足顧客熙求類理念1.有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：a、是否滿足顧客受歡迎的耑求b、是否滿足顧客受重視的耑求c、是否滿足顧客享受舒適的需求d、是否滿足顧客被理解的耑求一一對客人的叫個充分理解：一要理解客人的耑求；二要理解客人的心態(tài)；三要理解客人的錯誤；叫要理解客人的誤會。2.顧客的需求是命令。對于客人的開口需求，誰都不能向客人講“不”。3.向顧客提供個性化服務(wù)（給顧客驚喜）的五字方針：查、W、聽、看、用，“用”是關(guān)鍵。4.“三想”：替顧客想、幫顧客想、想顧客想5.滿足顧客需求的四個之前：a、預(yù)測顧客需求要在顧客到店之前，查、W、用方針b、滿足顧客的需求要在顧客開口之

2、前，W、聽、看、用方針c、化解顧客的抱怨要在顧客不悅之前，查、W、聽、看、川，如有投訴的顧客d、給顧客一個驚喜要在顧客離店之前，升值服務(wù)、超值服務(wù)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類理念1.感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的那份感情，那才是真實有效的信息，感情是服務(wù)的交流2.細(xì)微服務(wù)最能打動客人，細(xì)微之處見真情3.向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個機(jī)會：a、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，川心做事的機(jī)會就到了b、當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了c、當(dāng)客人有困難需要幫助時，然客人感動的機(jī)會就到了4.不但要W客人喜好什么，更要M客人忌諱什么；不明白對客服務(wù)的主次程序和客人的忌諱、喜好、

3、習(xí)慣，就要詢H上級和承辦人，否則就避免不了出錯5.我們麻煩了就會給客人帶來方便，我們方便了就會給客人帶來麻煩6.現(xiàn)在酒店之間的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)軟件之間的競爭，也就是為客提供親情化個性化的服務(wù)，因為硬件終究是要過時的，就是再裝修也趕不上后來著，只有軟件的提高可以每天每月每年都可以做的7.個性化服務(wù)的三要素：理念、信息、速度8.服務(wù)宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客9.客人定位：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的10.服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事11.工作作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快12.文化實踐：內(nèi)化于心，外化于行13.制勝法寶：川信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團(tuán)隊14

4、.質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美15.道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓客人吃虧16.發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益17.憂患意識：一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店18.顧客意識：顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的H標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。19.三個制勝：文化制勝、團(tuán)隊制勝、學(xué)習(xí)制勝1.服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同；假如你對

5、客人微笑，那么客人也會回報你以忠誠的回頭客。2.五個相互：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督3.企業(yè)成功要訣：追求顧客需求，追求顧客贊譽(yù)；傾聽顧客意見，采納顧客建議4.客人的十大謠求：受歡迎、及時服務(wù)、享受舒適、有序服務(wù)、被理解、被幫助、受重視、被稱贊、受尊重、被識別的需求。5.換位思考當(dāng)好顧客代表，站在顧客的立場上去考慮W題處理問題，尊重服從熱心關(guān)心顧客；6.服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查、還是檢查，演練、演練、還是演練7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設(shè)法滿足顧客的耑求，給顧客一個驚喜三、服務(wù)境界類理念1.

6、大服務(wù)觀：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)所有的服務(wù)最終是為顧客服務(wù)的2.四個指揮：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者我們所有的工作是根據(jù)客人的需要來的，顧客是我們工作服務(wù)的指揮者3.顧客一句話，剩下的事情我們辦；向顧客承諾的事情要跟蹤落實，一辦到底4.對顧客提出的需求誰都不能說不，向顧客說不就是攆客，確實不能辦到的要讓你的上級說不5.對顧客提出難以滿足的耑求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心，向客人解釋沒有辦成的原因最好由員工的上級出面6.對客人的需求，給與滿足的困

7、難越大，就會給客人帶來驚喜和感動越大7.對我們做錯的事情要誠實相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語，掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠(yuǎn)不再信任我們8.追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化，追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化9.滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心10.幫顧客贏我們才能贏11.顧客的意見和建議是對我們最大的幫助，顧客不再給我們提意見了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了12.從最有抱怨的顧客哪里能得到最有價值的意見和建議，有抱怨的顧客最容易成為回頭客13.與客人爭辯我們永遠(yuǎn)是輸家，無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓客人尷尬14.非營業(yè)時間滿足了