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1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1課程提綱優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理客戶購買的流程2345優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:6服務(wù)——利潤的源泉在競爭越來越激烈的狀況下,在產(chǎn)品日益供過于求的市場里,在商品本身的差異越來越小的情況下,我們唯有提供各種各樣的服務(wù),增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求,來
2、挽留顧客。7服務(wù)利潤鏈員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長價(jià)值等式:在消費(fèi)者看來,價(jià)值等于收益減去成本,這些成本由消費(fèi)者為交易而付出的各種資源構(gòu)成:包括貨幣,時(shí)間,體力和腦力。8顧客是怎樣流失的客戶服務(wù)的對(duì)象失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心9一個(gè)不滿的顧客客戶服務(wù)的對(duì)象一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客,24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他
3、糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系10一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話,較少注意競爭品牌的廣告,并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)
4、滿意的顧客客戶服務(wù)的對(duì)象11客戶服務(wù)中缺口任何服務(wù)提供者的首要目標(biāo)之一是縮小客戶期望與客戶認(rèn)知之間的缺口當(dāng)認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量低于客戶期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí),就產(chǎn)生了服務(wù)缺口客戶服務(wù)的對(duì)象五個(gè)缺口:客戶期望與管理認(rèn)知管理認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供實(shí)際服務(wù)水平與廣告服務(wù)水平期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)12顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級(jí)GECProgram你的位置在哪里?13優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)是貫穿整個(gè)銷售過程的,站在客戶立場上分析購買心理和解剖銷售流程,才能更好的為客戶
5、提供滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。購買心理銷售流程知己知彼,百戰(zhàn)不殆!14客戶的購買心理被吸引引起注意產(chǎn)生興趣了解商品產(chǎn)生購買欲望同類商品比較采取行動(dòng)需求滿足15銷售流程開拓準(zhǔn)保戶接近前準(zhǔn)備接觸推銷效用建議說明成交售后服務(wù)索取介紹合作伙伴誰是客戶充分準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)需求強(qiáng)化需求滿足需求問題解決超常服務(wù)16購買心理與推銷流程被吸引注意產(chǎn)生興趣了解商品產(chǎn)生購買欲望同類產(chǎn)品比較需求滿足并采取行動(dòng)接近推銷效用商品解說建議說明(促成)(拒絕處理)成交917滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)
6、品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)18站在客戶的立場上理解問題,建立同理心有效解決客戶問題是滿足需求的前提不要過早提出對(duì)策,進(jìn)一步激發(fā)需求提出解決問題的方案,而不是推銷產(chǎn)品從“推銷”到“求購”的轉(zhuǎn)變!19有效解決客戶問題的四大步驟1、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示激化問題…….20特色:利益:產(chǎn)品或服務(wù)的客觀的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求,并可以使客戶從中得到好處。如何表現(xiàn)我們的價(jià)值和能力將“產(chǎn)品特色”轉(zhuǎn)化為“客戶利益
7、”!21暗示問題一個(gè)清晰的難題對(duì)于對(duì)策的渴求需求-效益問題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益22永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶,學(xué)會(huì)理解他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益23樹立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性24請(qǐng)不要叫我死跑龍?zhí)椎?,其?shí)我是個(gè)演員生命是一個(gè)自我完善的過程,如果你不試,就永遠(yuǎn)不會(huì)知道你能在客戶服務(wù)中取得什么樣的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事!25