優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與技巧.ppt

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1、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的理念與技巧內(nèi)容為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？顧客服務(wù)的重要性是什么？什么是顧客？什么是優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？如何做好顧客服務(wù)？對(duì)優(yōu)秀客服人員素質(zhì)的要求是什么？什么是顧客是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的一方并不依靠我們，而我們卻要依靠他們是我們工作的目標(biāo)聯(lián)系我們是對(duì)我們的信任、關(guān)切和幫助是一個(gè)與我們合作的伙伴而不是競(jìng)爭(zhēng)、沖突的對(duì)手是我們公司和員工經(jīng)濟(jì)效益的源泉為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)顧客滿意與不滿意滿意與不滿意不是對(duì)立的——他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也不感到不滿意，這些顧客處于不在乎區(qū)間；不滿意或處于不在乎區(qū)間的顧客極易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引過去

2、；顧客感到滿意/不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，但投訴卻是顧客表示不滿意的一種方式；為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)在不滿意的顧客當(dāng)中約有90％的顧客不再回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍左右；做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長(zhǎng)約為5％；當(dāng)顧客不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)與顧客的關(guān)系，約有80％的顧客還會(huì)回來和你繼續(xù)做買賣。為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)不滿意的顧客約有95％的不滿意顧客不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；約有5%的不滿意顧客會(huì)向服務(wù)提供者投訴。為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)不滿意也不投訴的顧客約有50%不滿的顧都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；被告知

3、者中約有15%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的顧客會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時(shí)有效的解決，約有95%的人會(huì)成為回頭客；如果服務(wù)差，約有90%的客戶將不再光顧此店。為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)什么是服務(wù)？SERVICES-Smileforevery-oneE-ExcellenceineverythingyoudoR-ReachingouttoeverycustomerwithhospitablyV-ViewingeverycustomertospecialI-InvitingyoucustomertoreturnC

4、-CreatingawarmatmosphereE-Eyecontactthatshowswecare什么是優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)顧客需求不只是產(chǎn)品，更有：友好的態(tài)度支配的權(quán)利理解與同情選擇與替代公平的待遇獲得信息什么是優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)目的——解決顧客需求問題定義——為了能使企業(yè)與顧客之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)顧客本人的喜好使其滿意，而最終顧客會(huì)感到受到重視，并把這種好感銘刻于心，成為公司的忠誠顧客。什么是優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)失掉顧客的原因約1%亡故約4%搬遷約5%有了新的選擇約10%競(jìng)爭(zhēng)因素約15%對(duì)產(chǎn)品不滿意約60%

5、態(tài)度——因?yàn)槭芤粋€(gè)或數(shù)個(gè)顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對(duì)待而放棄如何做好顧客服務(wù)對(duì)顧客采取友好親善的態(tài)度態(tài)度是最根本的問題；態(tài)度決定一切。如何做好顧客服務(wù)55%的信息來自形體語言；38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占85%，語言占15%）；7%來自話語；形體語言包括：面部表情、姿勢(shì)與走動(dòng)；手勢(shì)、觸摸、身體間的距離等。如何做好顧客服務(wù)優(yōu)秀的客服人員親和專業(yè)真理瞬間如何做好顧客服務(wù)確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物：客服人員本身如：每一位接聽顧客電話的員工如何做好顧客服務(wù)顧客服務(wù)的目標(biāo)顧客滿意糾正錯(cuò)誤鞏固關(guān)系如何做好顧客服務(wù)如何做好客服工作？服務(wù)人員為顧客解決問題的第一件事——永遠(yuǎn)

6、是處理好顧客的情感。情感服務(wù)也是客服工作的一部分。如何做好顧客服務(wù)處理好顧客情感三步曲表達(dá)服務(wù)意愿體諒顧客情感表示承擔(dān)責(zé)任如何做好顧客服務(wù)如何處理顧客的不滿常見的錯(cuò)誤行為正確行為如何做好客戶服務(wù)處理顧客不滿的原則正確的態(tài)度及時(shí)處理判斷顧客是否產(chǎn)生不滿更好地應(yīng)用處理情感問題的方法如何做好顧客服務(wù)處理異議五步曲停頓重述顧客異議確認(rèn)顧客異議處理異議確認(rèn)顧客是否滿意對(duì)優(yōu)秀客服人員素質(zhì)的要求：持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新精神