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1、.績效考核中的smart原則2009年9月23日孫先生浪潮企業(yè)管理軟件咨詢顧問鄭州想起杜拉拉有一個關(guān)于SMART原則的詳細(xì)解說：???????我剛來這家公司的時候，發(fā)現(xiàn)配給我的行政主管很年輕，心里不太情愿要這么個沒有多少經(jīng)驗的主管。處了兩周，感到她的潛力還是不錯的，是個當(dāng)官的好苗子，但實際工作經(jīng)驗太少。???????在設(shè)定本年度工作目標(biāo)的時候，我發(fā)現(xiàn)她的計劃里幾乎找不到可以量化的東西，這樣勢必導(dǎo)致到年終，工作到底算做得好還是不好就說不清楚了，而且她自己在日常工作對下屬的要求也會不明確。于是我給她做了一次SMART原則的輔導(dǎo)
2、。??????——先解釋一下SMART原則：該原則是在工作目標(biāo)設(shè)定中，被普遍運用的法則。??????S就是specific：意思是設(shè)定績效考核目標(biāo)的時候，一定要具體——也就是目標(biāo)不可以是抽象模糊的。Word資料.??????M就是measurable：就是目標(biāo)要可衡量，要量化。??????A是attainable：即設(shè)定的目標(biāo)要高，有挑戰(zhàn)性，但是，一定要是可達成的。??????R是relevant：設(shè)定的目標(biāo)要和崗位的工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)。??????T是time-bounding：對設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時間內(nèi)達成。?????
3、??——舉例說明一下。??????1、關(guān)于“量化”???????有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位，做任務(wù)會不太好量化，比如R&D（研發(fā)部門），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。???????行政主管和我說行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對前臺的要求：要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢？Word資料.??????我告訴她：什么叫接好電話？比如接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起解”。就是一個電話打進來，響到第三下的時候，
4、你就要接起來。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等得太久。??????我又對她指出：你對前臺的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待來訪”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺接待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是我們的前臺又覺得她盡力了，這個怎么考核呢？??????行政主管解釋說：前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)布了的電話，送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。??????我告訴她：前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處
5、理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。??????又不如什么叫禮貌？你應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報：早上好，某某公司；下午要報下午好，某某公司；說話速度要不快不慢。?????Word資料.所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好電話了，到底禮貌接待來訪了沒有。?????2、關(guān)于“具體”??????我告訴她，比如她的電話系統(tǒng)維護商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊。要具體點，比如保證對緊急情況，正常工作時間內(nèi)4小時響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義
6、：比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓等。??????如果不規(guī)定清楚這些，到時候大家就會吵架了。?????3、關(guān)于“可達成”??????你讓一個沒有什么英文程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到英語四級水平，這個就不太現(xiàn)實了，這樣的目標(biāo)是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念第一冊拿下，就有達成的可能性，他努力地跳起來后能夠的果子，才是愿意所在。?????4、關(guān)于“相關(guān)性”??????Word資料.畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個前臺，你讓她學(xué)點英語以便接電話的時候用得上，就很好，你讓她去學(xué)習(xí)六西格瑪，就比較跑題
7、了。?????5、關(guān)于時間限制?????比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語達到四級。你平時問他：有沒有在學(xué)呀？他說一直在學(xué)。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了，一定要規(guī)定好，比如他必須在今年的第三季度通過四級考試。要給目標(biāo)設(shè)定一個大家都同意的合理的完成期限。?????基本上，做到這5點，人們就能知道怎么樣算做得好，怎么樣是沒有做好，怎么樣算超越目標(biāo)，從而考核者和被考核者能有認(rèn)同的清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以避免很多人和人之間的矛盾和爭執(zhí)。·轉(zhuǎn)發(fā)o新浪微博o騰迅微博··來自：劉女士鄭州2009年10月17日W
8、ord資料.孫彬的這篇摘錄很好，讓我回憶起第二遍看杜拉拉時，里面人力資源管理問題的處理，以后有時間也摘出自己很有心得的部分與大家分享感受··來自：沈先生大慶2009年10月26日專業(yè)性很強啊··來自：吳女士深圳2009年10月28日S-具體；M-量化；A-挑戰(zhàn)性；R-關(guān)聯(lián)；T-時間。Word資料.·《遲
