生產(chǎn)運作管理 教學課件 作者 程國平 第11章 質(zhì)量管理.ppt

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1、第十一章質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理的常用方法第一節(jié)質(zhì)量管理概述質(zhì)量是質(zhì)量管理中最基本的概念。質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。——ISO9000：2005固有特性是指在事物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。與固有特性相對應(yīng)的是賦予特性。賦予特性是指為了適應(yīng)不同要求而增加的特性。一、與質(zhì)量和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念產(chǎn)品質(zhì)量——產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的程度。產(chǎn)品有四種表現(xiàn)形式：服務(wù)軟件硬件流程性材料服務(wù)質(zhì)量——服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。一、與質(zhì)量和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念過程

2、質(zhì)量過程——“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！?ISO9000：2005)過程質(zhì)量可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、營銷過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量五個子過程質(zhì)量。工作質(zhì)量——是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量一般難以直接、定量的描述和衡量，通常由工作結(jié)果來間接考察?？疾旃ぷ髻|(zhì)量的指標通常有利用一次交檢合格率、廢品率、返修率、投訴率等。一、與質(zhì)量和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念質(zhì)量管理——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。在質(zhì)量方面的

3、指揮和控制的活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進其他與質(zhì)量管理有關(guān)的術(shù)語質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段(20世紀20～40年

4、代)特點：是把檢驗作為質(zhì)量管理的職能，把檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量作為一道專門工序。統(tǒng)計質(zhì)量管理階段(20世紀40～60年代)特點：從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。全面質(zhì)量管理階段(20世紀60年代——)特點：三全一多樣。三、質(zhì)量管理的基本原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系四、質(zhì)量管理體系的建立和實施過程五個階段：組織策劃總體設(shè)計體系建立編制文件實施運行建立實施質(zhì)量管理體系的作用實現(xiàn)

5、其生產(chǎn)經(jīng)營目標；實現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理；提供對產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)規(guī)范的補充和保證；證實其質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)；保護其和顧客雙方的利益。五、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理在早期稱為TQC，以后隨著進一步發(fā)展而演化成為TQM（TotalQualityManagement）。菲根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念。全面質(zhì)量管理的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！?/p>

6、—ISO9000：1994全面質(zhì)量管理的基本要求即“三全一多樣”全過程的、全員的、全企業(yè)的、多方法的質(zhì)量管理。這也是全面質(zhì)量管理的基本特點。全面質(zhì)量管理的工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理最重要的一種管理工作方法。P—Plan，代表計劃；D—Do代表實施；C—Check代表檢查；A—Action代表處理。PDCA循環(huán)就是按照P—D—C—A的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去地科學程序。也叫“戴明環(huán)”。PDAC圖11-1PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的工作內(nèi)容(1)四個階段八個步驟：

7、P階段：分析現(xiàn)狀，找出問題，制定措施計劃。包括：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。第三步：在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。第四步：針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂工作計劃和活動措施。PDCA循環(huán)的工作內(nèi)容(2)D階段：按照所制訂的計劃措施實施。包括：第五步：按照制訂的計劃認真執(zhí)行。C階段：對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和問題。包括：第六步：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到了預(yù)期的結(jié)果。PDCA循環(huán)的工作內(nèi)

8、容(3)A階段：在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，便于今后照此去辦，同時也吸取教訓，以免重犯錯誤。對于還沒有解決的問題，留到下一次循環(huán)解決。包括：第七步：根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓形成一定的標準、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。第八步：提出這一循環(huán)還未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進。不斷上升的循環(huán)。循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。11-2大環(huán)套小環(huán)PDACPDCAPDCAPDAC圖11-3不斷上升的循環(huán)PD