高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)教材.ppt

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1、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程主講：Juliading時(shí)間：2010-8-13/14歡迎參加浙江證劵2010-08-121課程守則空杯的心態(tài)良好的秩序好問(wèn)的習(xí)慣2010—08—13-142課程大綱揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)面紗建立團(tuán)隊(duì)體系招募團(tuán)隊(duì)人員培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英管理團(tuán)隊(duì)技能2010—08—13-143破冰活動(dòng)活動(dòng)要求：組建小組取個(gè)有創(chuàng)意的組名選個(gè)有實(shí)力的組長(zhǎng)討論：1.在現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程中，你的最大的困惑是什么？（每個(gè)小組限提2個(gè)問(wèn)題。）2010—08—13-144揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)的面紗優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)在硬件、商品日益接近的情況下，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段，是利潤(rùn)的來(lái)源服務(wù)提供者的差異性2010—08—13-145團(tuán)

2、隊(duì)現(xiàn)狀缺乏共同目標(biāo)存在惡性競(jìng)爭(zhēng)負(fù)面員工情緒取法團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)的面紗2010—08—13-146優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)較高的顧客服務(wù)意愿較高的顧客服務(wù)素質(zhì)融洽的成員之間關(guān)系較高的顧客滿意度揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)的面紗優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)共同的客戶服務(wù)目標(biāo)恰當(dāng)?shù)目头F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)合理的客戶服務(wù)流程明確的個(gè)人發(fā)展方向2010—08—13-147團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理流程設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)細(xì)分目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)流程策劃內(nèi)部組織選、育、用、留專業(yè)人才揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)面紗2010—08—13-148建立團(tuán)隊(duì)體系設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的smart原則剛性目標(biāo)銷售業(yè)績(jī)等財(cái)務(wù)指標(biāo)顧客滿意度、神秘監(jiān)察等柔性目標(biāo)員工成長(zhǎng)、員工滿意度等2010—08—13-149產(chǎn)

3、品信息感情精神建立團(tuán)隊(duì)體系目標(biāo)顧客細(xì)分目標(biāo)顧客需求分析滿足目標(biāo)顧客服務(wù)手段2010—08—13-1410調(diào)節(jié)客戶需求控制點(diǎn)模型口碑個(gè)人需求經(jīng)歷客戶滿意度信賴度反應(yīng)度專業(yè)度同理度有形度預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)驚喜滿意不滿建立團(tuán)隊(duì)體系2010—08—13-1411客戶服務(wù)的部門(mén)需要有一個(gè)客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行為指南，通過(guò)行為標(biāo)準(zhǔn)可以使客戶得到滿意的服務(wù).這些標(biāo)準(zhǔn)要通過(guò)向客戶提供滿意服務(wù)的方式得以實(shí)現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以:樹(shù)立企業(yè)及員工的工作目標(biāo)——前進(jìn)的動(dòng)力向客戶及員工傳達(dá)企業(yè)的期望創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具建立團(tuán)隊(duì)體系2010—08—13-1412制定行為標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)：標(biāo)準(zhǔn)

4、越嚴(yán)格越好標(biāo)準(zhǔn)符合行規(guī)以平均數(shù)為目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好為了標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn)建立團(tuán)隊(duì)體系2010—08—13-1413流程和標(biāo)準(zhǔn)的制訂尋找相關(guān)崗位確定主要任務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)流程制定服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)建立團(tuán)隊(duì)體系2010—08—13-1414獎(jiǎng)勵(lì)因子懲罰因子不斷沉淀客戶離開(kāi)客戶被吸引建立團(tuán)隊(duì)體系2010—08—13-1415建立團(tuán)隊(duì)體系—策劃內(nèi)部組織2010—08—13-1416執(zhí)行者不折不扣依據(jù)公司操作流程，政策，原則，上司要求開(kāi)展工作示范者身教重于言教，處處以身作則用實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)下屬完成共同的目標(biāo)，并激發(fā)員工相互合作建立團(tuán)隊(duì)體系—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色2010—08—13-1417培訓(xùn)者時(shí)刻關(guān)注員工工作知識(shí)，技巧

5、以及員工態(tài)度方面的指導(dǎo)。督導(dǎo)者合理分派組織工作，關(guān)注工作進(jìn)展，確保下屬遵循公司要求，掌握工作進(jìn)程，并在有偏差的時(shí)候及時(shí)糾正。建立團(tuán)隊(duì)體系—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色2010—08—13-1418服務(wù)者服務(wù)員工，服務(wù)客戶，是公司服務(wù)品牌的代言人，是服務(wù)專家和困難的解決者。公關(guān)者在和其他部門(mén)接觸的過(guò)程中，能有彈性有技巧的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)，以維護(hù)和平衡多方利益。建立團(tuán)隊(duì)體系—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色2010—08—13-1419聯(lián)絡(luò)者正確，清晰，全面的進(jìn)行員工和上司之間的信息傳遞，了解公司和員工的立場(chǎng)和需求做好橋梁作用。創(chuàng)新者關(guān)注細(xì)節(jié)，重視創(chuàng)新，學(xué)會(huì)做個(gè)偵探建立團(tuán)隊(duì)體系—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色2010—08—13-142

6、0人員的特性性格特質(zhì)素質(zhì)特質(zhì)技能要求招募團(tuán)隊(duì)成員2010—08—13-1421技能要求詳解溝通技能語(yǔ)言元素語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言招募團(tuán)隊(duì)成員2010—08—13-1422技能要求詳解語(yǔ)言表達(dá)技巧文字表達(dá)技巧語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表達(dá)技巧身體語(yǔ)言表達(dá)技巧招募團(tuán)隊(duì)成員2010—08—13-1423技能要求詳解著裝同步行為同步語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)同步語(yǔ)言文字同步情緒同步思路同步招募團(tuán)隊(duì)成員2010—08—13-1424技能要求詳解聆聽(tīng)的不同層次忽視聽(tīng)假裝聽(tīng)選擇聽(tīng)專注聽(tīng)同理性聽(tīng)招募團(tuán)隊(duì)成員2010—08—13-1425技能要求詳解有效聆聽(tīng)的方法重述字句重整內(nèi)容反應(yīng)感受招募團(tuán)隊(duì)成員2010—08—13-1426招聘誤區(qū)學(xué)歷

7、越高越好經(jīng)驗(yàn)越多越好招聘方法STAR法（面談）求證現(xiàn)有能力發(fā)現(xiàn)未來(lái)潛質(zhì)其他面試方法介紹招募團(tuán)隊(duì)成員2010—08—13-1427培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英專業(yè)服務(wù)成員分析服務(wù)意識(shí)參差不齊服務(wù)素質(zhì)參差不齊能力意愿2010—08—13-1428服務(wù)意識(shí)問(wèn)題診斷一主要表現(xiàn)服務(wù)不主動(dòng)態(tài)度不謙和情形一貫偶爾培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英2010—08—13-1429服務(wù)意識(shí)問(wèn)題診斷二內(nèi)因認(rèn)識(shí)：不理解工作意義、服務(wù)價(jià)值性格：內(nèi)向、孤僻、懶惰、脆弱人格：不謙虛、不追求完美、自私自利身體：體弱、多病培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精