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1、福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)銷售分冊(cè)培訓(xùn)---形象維護(hù)與銷售流程（2014）福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)----形象維護(hù)與銷售流程展廳銷售流程—售前準(zhǔn)備2展廳銷售流程—客戶接待35展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報(bào)價(jià)與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護(hù)展廳內(nèi)展廳外A.展廳布置要求A.外觀形象B.客戶休息區(qū)B.車輛展示區(qū)C.業(yè)務(wù)洽談區(qū)D.客戶接待臺(tái)E.總經(jīng)理辦公室F.員工辦公區(qū)G.會(huì)議室H．人員要求福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)----形象維護(hù)與銷售流程戴姆勒形象店維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指
2、導(dǎo)手冊(cè)----形象維護(hù)與銷售流程展廳銷售流程—售前準(zhǔn)備2展廳銷售流程—客戶接待35展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報(bào)價(jià)與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護(hù)一、基本管理要求(A-C)序號(hào)場(chǎng)景動(dòng)作配合工具操作人檢查人A個(gè)人準(zhǔn)備整理個(gè)人儀容儀表自帶整容鏡銷售顧問銷售經(jīng)理整理當(dāng)天回訪客戶清單客戶回訪表銷售顧問銷售經(jīng)理人員排班人員排班表/值班表展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售工具準(zhǔn)備行銷工具包銷售顧問銷售經(jīng)理B晨會(huì)晨會(huì)執(zhí)行晨會(huì)記錄表銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)C車輛準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備展車銷售顧問展廳經(jīng)理試乘試駕車準(zhǔn)備試乘試駕車D展
3、廳內(nèi)外準(zhǔn)備展廳內(nèi)設(shè)施及環(huán)境準(zhǔn)備展廳檢查表展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)展廳外設(shè)施及環(huán)境準(zhǔn)備相關(guān)設(shè)施及環(huán)境配置二、流程和動(dòng)作展廳銷售流程--售前準(zhǔn)備福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)----形象維護(hù)與銷售流程三、場(chǎng)景詳解場(chǎng)景：個(gè)人準(zhǔn)備動(dòng)作1：整理個(gè)人儀容儀表執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：晨會(huì)前銷售顧問整理個(gè)人儀容儀表，按照福田戴姆勒要求著裝和佩戴胸牌動(dòng)作2：整理當(dāng)天回訪客戶清單執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問前日對(duì)所有意向客戶進(jìn)行整理，確定回訪客戶清單和相應(yīng)的客戶資料動(dòng)作3：人員排班執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售總監(jiān)每周初確定當(dāng)周每日展廳銷售顧問的值班表動(dòng)作4：銷售工具準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問整理客戶行銷工具包，確保行銷工具的完整性
4、和時(shí)效性場(chǎng)景：晨會(huì)動(dòng)作1：晨會(huì)執(zhí)行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售經(jīng)理每日需召開晨會(huì)，進(jìn)行重點(diǎn)工作的布置場(chǎng)景：車輛準(zhǔn)備動(dòng)作1：展車準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問按照《展廳檢查表》中展車檢查的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)展廳內(nèi)展車進(jìn)行清潔動(dòng)作2：試乘試駕車準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問按照試乘試駕車檢查的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)試乘試駕車進(jìn)行清潔試駕。場(chǎng)景：展廳內(nèi)外準(zhǔn)備動(dòng)作1：硬件設(shè)施/環(huán)境準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問按照《展廳檢查表》中展廳內(nèi)外檢查的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)展廳內(nèi)外進(jìn)行檢查，確保展廳內(nèi)外的硬件設(shè)施/環(huán)境準(zhǔn)備符合要求福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)----形象維護(hù)與銷售流程展廳銷售流程--售前準(zhǔn)備福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)----形象維護(hù)與銷售
5、流程展廳銷售流程—售前準(zhǔn)備2展廳銷售流程—客戶接待35展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報(bào)價(jià)與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護(hù)展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)一、基本管理要求1-2二、流程和動(dòng)作序號(hào)場(chǎng)景動(dòng)作配合工具操作人檢查人A客戶進(jìn)展廳時(shí)主動(dòng)上前迎接客戶銷售顧問銷售經(jīng)理B客戶與銷售顧問溝通時(shí)詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店名片銷售顧問銷售經(jīng)理詢問客戶是否需要銷售顧問介紹車輛C客戶離開店面時(shí)與客戶告別D客戶離開后整理客戶信息,填寫報(bào)表來店電客戶登記表銷售顧問/銷售接待銷售經(jīng)理《客戶信息檔
6、案管理卡》福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)----形象維護(hù)與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)三、場(chǎng)景詳解A.場(chǎng)景：客戶進(jìn)展廳時(shí)動(dòng)作1：客戶進(jìn)展廳時(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷售顧問/銷售接待人員第一時(shí)間主動(dòng)向客戶問好并詢問客戶來店目的B.場(chǎng)景：客戶與銷售顧問溝通時(shí)動(dòng)作1：詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店動(dòng)作2：詢問客戶是否需要銷售顧問介紹車輛執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問詢問客戶的看車意愿福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)----形象維護(hù)與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)一、基本管理要求1-2二、流程和動(dòng)作序
7、號(hào)場(chǎng)景動(dòng)作配合工具操作人檢查人A接待臺(tái)準(zhǔn)備接待臺(tái)準(zhǔn)備紙張、電話和筆銷售接待展廳經(jīng)理B來電接待電話鈴響三聲接電話銷售接待展廳經(jīng)理特約商的自我介紹銷售接待展廳經(jīng)理C回答+詢問客戶需求探尋《客戶信息檔案管理卡》《來店/來電客戶登記表》銷售接待/銷售顧問展廳經(jīng)理/銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)接銷售顧問，做需求大致介紹銷售顧問自我介紹客戶需求探尋并記錄總結(jié)和確認(rèn)D邀約來店主動(dòng)邀約來店銷售顧問銷售經(jīng)理E登記信息明確后續(xù)聯(lián)系方式銷售顧問銷售經(jīng)理F感謝表示感謝并掛機(jī)《客戶信息檔案管理卡》《來店/來電客戶登記表》銷售顧問銷售經(jīng)理登記客戶信息短信告知來店路線福田戴姆勒經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)----形象
8、維護(hù)與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(
