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1、醫(yī)生接診技巧醫(yī)院實戰(zhàn)培訓(xùn)之二1“愛”與“感謝”!2“愛”與“感謝”本是宇宙存在與人際關(guān)系的基本原則，美好的情感與心念會對世界產(chǎn)生有益的影響，所以，我們更應(yīng)該多一些“愛與感謝”。讓醫(yī)患關(guān)系真正的水乳交融。3為什么要提高醫(yī)生的接診水平？既要為病人治好病，又要為醫(yī)院、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生的接診水平與技巧是平衡病人滿意度和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的重要一環(huán)。4為患者分類，做好心理準(zhǔn)備1、從經(jīng)濟(jì)條件上來分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。2、從病人疾病的程度來分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。3、從知識素質(zhì)來分：病人有素質(zhì)較
2、高、一般、差。4、以居住地來分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。5、以年齡來分：病人有不同年齡段。5二、掌握病人的心理，有的放矢1、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來。2、怕醫(yī)生：不敢說，或者是某些病癥緊張之下忘說了。3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己的狀況，能認(rèn)真思考自己的病情再開處方。病人最不愿看到醫(yī)生： （1）自己的話還沒說完，就開始寫處方。 （2）同時給幾個病人說話，讓人不知道哪句話是對自己說的。 （3）不解釋處方，治療的原因。 （4）粗暴地打斷病人的話。 （5）聽病人陳述病情時表現(xiàn)得極不耐煩。6（一）微
3、笑：當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士將病人帶入診室時，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。請病人坐下，填寫病歷本上的基本項目，如性別、年齡、姓名等。有時病人不怎么填寫上面的地址和電話，由于顧客資料是我們的財富，所以醫(yī)生應(yīng)要求病人填寫清楚，例如：“哦，你要把這些填準(zhǔn)確，現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。根據(jù)病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境，進(jìn)而推測對方的經(jīng)濟(jì)狀況。三、接待病人的程序7（二）詢問病史：詢問病人有哪些不舒服及患病的時間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問他現(xiàn)在的狀況。注意以下情況： （1）病人很緊張或者陳述很少時，醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓
4、勵他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”（2）可適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴陌Y狀，這可以為后面的化驗、治療打下伏筆。 （3）一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病，說明病人對自己的身體健康非常關(guān)注，在手術(shù)、化驗等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來看，一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意治療方案的價格，而后者就要強(qiáng)調(diào)治療方案好療效也快。 追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間，對疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中應(yīng)注意的問題非常重要8（二）
5、詢問病史（4）一定要詢問病人在院外治療的情況。 這可以幫助我們更進(jìn)一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。 此外，為提高病人對醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要設(shè)計自己說出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，有的話你就不做，這樣你也少花點錢?！碑?dāng)病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時，她對后面的處方、治療方案的疑慮就會少很多。 詢問院外治療也可提醒我們避免重復(fù)用治療方案和無效治療。9（1）要按順序仔細(xì)檢查、避免遺漏； （2）動作要輕要熟練； （3）檢查過程中要與病人溝通，及時告訴他病癥的表現(xiàn)。對于一些特殊癥狀，在語氣上可適當(dāng)夸大； （4）留
6、意病人的反應(yīng)，以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。 （5）檢查完后填寫病歷，做好記錄 病歷的書寫要嚴(yán)格按照國家要求去填寫，即對病人負(fù)責(zé)，這也是醫(yī)生自我保護(hù)的方法。 （6）檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題，應(yīng)該怎么治療，收入院。（三）直接檢查病人的患部10（1）耐心、細(xì)致的溝通。 （2）通過詳細(xì)的溝通，判斷病人的支付能力和對疾病的心態(tài)。 （3）初診病人不能一次到位，首單金額不能太高，要慢慢輔墊，既降低了病人的經(jīng)濟(jì)壓力，也緩解了病人對價格的敏感度。 （4）初診病人一定要讓其親自目睹治療須知，并詳細(xì)地解釋給他。（四）初診病人的側(cè)
7、重點11四、如何判斷病人的支付能力做為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準(zhǔn)確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功，只有準(zhǔn)確地判斷了病人的支付能力，才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。對于一個經(jīng)濟(jì)條件差的病人，你給出的處方超出了他們的支付能力，病人會流失或者病人就會覺得這里的費(fèi)用太高，即使勉強(qiáng)付清這次費(fèi)用，下次也不會再來。對于一個經(jīng)濟(jì)條件好，對自己健康意識比較強(qiáng)的病人，如果你給出的處方太低，對于醫(yī)院和你個人來講，既浪費(fèi)了素質(zhì)高的病源，病人也會覺得這么便宜的處方，能不能治好我的??？12舉例對于顧客來講，他購買物品，
8、是要滿足他兩個需求：1、物質(zhì)需求；2、心理需求。素質(zhì)高的顧客他的心理需求也就比較高。13如何判斷病人的支付能力（1-4）1、從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒有詳細(xì)填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放?、質(zhì)地。女
