銷(xiāo)售技巧處理異議 .doc

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1、處理異議學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能找出真正的異議2.學(xué)習(xí)如何處理異議甚么是異議對(duì)計(jì)劃,建議或產(chǎn)品本身有所顧慮,疑惑或問(wèn)題而作出反對(duì),這就是異議.異議是銷(xiāo)售過(guò)程的一部份,這只是反影客戶(hù)在作出決定前,須解決對(duì)計(jì)劃的疑惑;或?qū)€(gè)人意願(yuàn)的一種表達(dá)–所以我們要小心聆聽(tīng);並給于尊重.如何處理異議:1.減低異議發(fā)生的機(jī)會(huì)2.當(dāng)異議出現(xiàn)時(shí),要有效地處理減低異議發(fā)生的機(jī)會(huì)1.持有良好的客戶(hù)資料(業(yè)務(wù)上的或客戶(hù)個(gè)人的),這有助預(yù)測(cè)客戶(hù)可能提出的問(wèn)題.2.在計(jì)劃拜訪(fǎng)前,熟讀有關(guān)資料.a.如消費(fèi)者活動(dòng)說(shuō)明;新產(chǎn)品上市之”問(wèn)與答”(這會(huì)有效地協(xié)助你解答絕大部份的問(wèn)題);b.

2、促銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)則,在推出前於例會(huì)中討論可能面對(duì)的問(wèn)題,並加以研究.c.針對(duì)個(gè)別問(wèn)題,在出發(fā)前與經(jīng)理或主任練習(xí),如何處理異議“真””假”異議客戶(hù)會(huì)提出”真異議”,但亦會(huì)提出”假異議”,我們最主要是學(xué)習(xí)如何找出及處理”真異議”,而不是花太多時(shí)間去回答和處理”假異議”.從實(shí)際方面說(shuō),我們應(yīng)假設(shè)每一個(gè)由客戶(hù)提出的疑慮都是真的.但在不同的疑慮中,必然有一些比其它較為重要的.真異議=從客戶(hù)的立場(chǎng)所表達(dá)出來(lái)真正/重要的疑慮.例子:客戶(hù):“老陳,在你提出來(lái)的建議裡,産品的利潤(rùn)是不足夠的”業(yè)務(wù)員:“你是擔(dān)心產(chǎn)品的利潤(rùn),不知還有沒(méi)有其它?”客戶(hù):“其它都可以-

3、----除了利潤(rùn).”這是否真的異議?利潤(rùn)是否客戶(hù)真正的疑慮?在締結(jié)整個(gè)拜訪(fǎng)時(shí),利潤(rùn)的疑慮是否一定要處理?假異議很多時(shí)候,業(yè)務(wù)員都會(huì)接受這些假異議而放棄推銷(xiāo).久而久之,客戶(hù)便養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,他們會(huì)將腦海中突然出現(xiàn)的問(wèn)題,當(dāng)成疑慮.而我們的責(zé)任便是”協(xié)助”客戶(hù)找出真正的疑慮,並令我們的建議得到合理的評(píng)估–如建議對(duì)客戶(hù)有利,他們是會(huì)接受的!.假異議=表達(dá)出來(lái)的疑慮並非真正的問(wèn)題所在.例子:“這包裝設(shè)計(jì)太老套!”“小孩再也不喜歡喝啦!”“沒(méi)有人願(yuàn)意付更多的錢(qián)來(lái)買(mǎi)!”為了找出真正的異議,我們需要”考驗(yàn)”這些由客戶(hù)提出的疑慮.處理異議的程序處理異議4

4、步曲:1.測(cè)定Identify(真異議therealobjection)2.了解Understand3.求証Verify4.處理Handle第一及二奌是協(xié)助你找出真正的異議,及異議背後的理由.第三奌是確定你的看法–找出客戶(hù)真正及最重要的疑慮,而這疑慮是需要處理的,並且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤(rùn),而不是毛利率).第四奌是處理疑慮–從而成功完成拜訪(fǎng)測(cè)定(真異議)第一步:重覆聽(tīng)到的異議,然後問(wèn)有沒(méi)有其它例子:客戶(hù):“老陳,在你提出來(lái)的建議裡,産品的利潤(rùn)是不足夠的”業(yè)務(wù)員:“你是擔(dān)心產(chǎn)品的利潤(rùn),不知還有沒(méi)有其它?”客戶(hù):“其它都可以--

5、---除了利潤(rùn).”業(yè)務(wù)員:“你是擔(dān)心產(chǎn)品的利潤(rùn),並沒(méi)有其它了?”客戶(hù):“是…..沒(méi)有其它.”客戶(hù)已確定利潤(rùn)是真的疑慮,沒(méi)有其它.第一先步完成!但在一些情況,客戶(hù)會(huì)提出多個(gè)的疑慮,我們又怎樣處理.例子:客戶(hù):“噢!我的貨架沒(méi)有位置放你的新產(chǎn)品!”業(yè)務(wù)員:“唔…….你擔(dān)心貨架的空位不足!不知還有沒(méi)有其它??”客戶(hù):“另外是天氣,現(xiàn)在對(duì)飲料來(lái)說(shuō),天氣是太冷啦!”業(yè)務(wù)員:“你同時(shí)擔(dān)心天氣太冷對(duì)飲料的表現(xiàn)有影響……不知還有沒(méi)有其它”客戶(hù):“沒(méi)有其它.”業(yè)務(wù)員:“高老闆,你剛才提到3個(gè)疑慮….利潤(rùn),貨架的空位及天氣,不知那一個(gè)是最重要呢?”客戶(hù):“

6、唔!我想是天氣吧!”在第一步的測(cè)定下,我們知道在這剎那,天氣是最重要的疑慮.了解異議第二步:清楚了解客戶(hù)提出的異議及其背後的疑慮–以便成功完成整個(gè)拜訪(fǎng).例子:客戶(hù):“唔!我想是天氣吧!”業(yè)務(wù)員:“可以告訴我多一奌嗎!”這樣的處理,可給客戶(hù)更多的空間來(lái)解釋對(duì)天氣的疑慮,同時(shí)可避開(kāi)不必要的誤解客戶(hù):“我的貨架沒(méi)有位置放你的新產(chǎn)品.”業(yè)務(wù)員:“你最擔(dān)心的是貨架的空位不足?”這可反影你知道客戶(hù)的疑慮是甚么及給予客戶(hù)修正的機(jī)會(huì)–如你的理解不對(duì)當(dāng)你進(jìn)一步了解異議時(shí),應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槟憧商幚淼那闆r,例如對(duì)價(jià)格及毛利率的疑慮,我們應(yīng)將轉(zhuǎn)化為對(duì)利潤(rùn)的疑慮,因我們

7、可以運(yùn)用利潤(rùn)故事去處理.句子如:業(yè)務(wù)員:”你提到對(duì)價(jià)格(或毛利率)的問(wèn)題,其實(shí)你擔(dān)心的是售賣(mài)該產(chǎn)品帶來(lái)的利潤(rùn),是否這樣?”有一奌非常重要:知道客戶(hù)的疑慮並不代表你的反對(duì).緊記在這一步是收集更多資料,了解疑慮,而非解決.因若果客戶(hù)感到你在反對(duì)他的意見(jiàn),他將,自然地,更加不合作並強(qiáng)化異議所以,在處理異議前,必先準(zhǔn)確地找出雙方認(rèn)同的疑慮.註:妥協(xié)/讓步–在尋找真正疑慮的過(guò)程中,千萬(wàn)不要對(duì)未確立的疑慮作出妥協(xié)或讓步,因這會(huì)増加你處理真正疑慮時(shí)的困難,並且可得跌進(jìn)客戶(hù)的陷阱裡去!求証第三步:確保雙方都了解疑慮所在,並針對(duì)地處理.其中一個(gè)有效的求證

8、方法是總結(jié)對(duì)方的觀(guān)奌,並加上確定性的句子,例如…..這樣就可以啦!對(duì)不對(duì).:-“你的決定是因?yàn)椤?.對(duì)不對(duì)?”-“你真正想知道的是………..對(duì)不對(duì)?”-“你想了解的是……..是不是這樣?”這樣你可得到客戶(hù)