手機(jī)銷售技巧——產(chǎn)品異議處理

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1、手機(jī)銷售技巧——產(chǎn)品異議處理孫子兵法解讀產(chǎn)品異議處理的4種境界常說(shuō)，挑剔的顧客才是買家。話雖這么說(shuō)，但每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員又怕面對(duì)挑剔的顧客，有喜有苦。在眾多廠家導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)下，把溫順的顧客訓(xùn)練成了半個(gè)專家，無(wú)論價(jià)格、品牌還是產(chǎn)品，均能找到種種異議，唇槍舌戰(zhàn)無(wú)以避免?！秾O子兵法》的《謀攻篇》指出“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。“不戰(zhàn)而屈人之兵”意在推崇“伐謀”和“伐交”，這是“不戰(zhàn)”的思維；下策是“伐兵”和“攻城”，意在強(qiáng)調(diào)“慎戰(zhàn)”思維。好戰(zhàn)的人做不了好導(dǎo)購(gòu)，但“不戰(zhàn)”的導(dǎo)購(gòu)在賣場(chǎng)幾乎不存在，因?yàn)椤安粦?zhàn)”的顧客

2、幾乎不存在。導(dǎo)購(gòu)大多是被動(dòng)迎戰(zhàn)，兵來(lái)將擋水來(lái)土屯?！吨\攻篇》的兩種思維，衍生出四重境界。對(duì)這四種境界的解讀，對(duì)產(chǎn)品異議的處理會(huì)有一些啟發(fā)。一、伐謀最高境界，敵意圖萌生前予以消除。但須信息詳細(xì)了解，并周密計(jì)劃與部署。顧客異議處理的最高境界，就是不讓顧客將異議說(shuō)出口。曾遇到過(guò)一個(gè)高手，面對(duì)顧客能將講解一小時(shí)以上，且不停頓、不重復(fù)、不磕絆。問(wèn)其緣故，答曰“我一停頓，顧客就可能會(huì)有問(wèn)題問(wèn)我，不給顧客說(shuō)異議的機(jī)會(huì)?！敝\，立全局，求贏。此謀，輸?shù)母怕适勤A的數(shù)倍。有多少顧客能聽(tīng)這么久？顧客的異議爛在肚子里他就會(huì)購(gòu)買？謀，可以解讀為預(yù)防異議的產(chǎn)生，但預(yù)防并

3、非逃避。在為某手機(jī)服務(wù)時(shí)，80%以上導(dǎo)購(gòu)反應(yīng)一款手機(jī)開機(jī)速度慢，但一個(gè)導(dǎo)購(gòu)該款手機(jī)賣得最好，問(wèn)其怎么處理開機(jī)速度慢問(wèn)題，她說(shuō)：“目前還沒(méi)遇到一個(gè)顧客反應(yīng)速度慢的問(wèn)題?！蔽易屑?xì)觀察了她的銷售流程：她拿出手機(jī)給顧客演示介紹時(shí)，演示機(jī)直接卸下后蓋裝卡，裝上電池，然后馬上按開機(jī)鍵，接著把手機(jī)扣放在桌面上（這時(shí)手機(jī)屏是扣在下面，顧客看不到開機(jī)現(xiàn)實(shí)過(guò)程），馬上拿起后蓋講：這個(gè)后蓋不是普通的材質(zhì)，這個(gè)是采用軟膠后蓋，（左擰一下，右擰一下）這個(gè)是軟膠后蓋，反復(fù)兩三次。講完后蓋后，拿起手機(jī)（這時(shí)開機(jī)已經(jīng)完成），開始講功能。在顧客異議脫口而出之前將其化解，預(yù)防

4、產(chǎn)生，這是導(dǎo)購(gòu)處理異議的最高一重境界。二、伐交當(dāng)敵意已經(jīng)凸顯，或矛盾出現(xiàn)時(shí)，避其鋒芒，運(yùn)用非武的行為將其化解，不訴諸武力而達(dá)到目的。需要的是方法與策略。終端銷售過(guò)程中，當(dāng)顧客已將異議說(shuō)出口，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，均有策略回應(yīng)或解釋，令顧客釋懷。終端調(diào)研時(shí)，也遇到過(guò)類似處理較好的案例。顧客：你這個(gè)電池電量太小了，不耐用吧？導(dǎo)購(gòu)：判斷手機(jī)電池的好壞要看7個(gè)方面：生產(chǎn)日期、5字標(biāo)示、電量、生產(chǎn)廠家、監(jiān)制商、厚度、做工（按）。電量只是判斷電池好壞的一個(gè)方面。您看，我們的電池是……顧客已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的異議，不武斷告知顧客的認(rèn)知是錯(cuò)的，而是引導(dǎo)，稀釋異議。當(dāng)顧客聚

5、焦于手機(jī)電池時(shí)，一句“判斷手機(jī)電池的好壞要看7個(gè)方面”就能控制顧客的思維，然后順勢(shì)化解。不戰(zhàn)，就是避免與顧客的正面沖突，迂回化解異議。三、伐兵伐兵，是“慎戰(zhàn)”思維的一種表現(xiàn)，無(wú)良策而兵鋒相向，但依然期望傷亡最少，破壞值降到最低。顧客已經(jīng)指向產(chǎn)品的不足，或已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)購(gòu)洗腦，就需要針對(duì)性進(jìn)行攻克，見(jiàn)招拆招。案例一：顧客：剛才我在那邊用耳機(jī)聽(tīng)，音質(zhì)效果比你這個(gè)不用耳機(jī)好很多啊！導(dǎo)購(gòu)：一般的手機(jī)你去他柜臺(tái)他們馬上給你塞上一副耳機(jī)，他們賣的不是手機(jī)，是耳機(jī)！而我們的不一樣，我們賣的是手機(jī)，手機(jī)本身的音質(zhì)就很好……案例二：顧客：你這個(gè)手機(jī)的按鍵耐用

6、嗎？導(dǎo)購(gòu)：（拿出自己的手機(jī)）您看，我這款手機(jī)是花一千多買的，才用了一年就成這樣了，按鍵上的字是印刷上去的！你再看一下這款手機(jī)的按鍵，都是水晶按鍵，終生不掉色、不褪色、不起皮！四、攻城攻城，下下策，被逼無(wú)奈而為之，只剩下這唯一的選擇。但在終端銷售過(guò)程中，一旦攻城，就意味著這次銷售的失敗。生硬的攻擊，對(duì)顧客異議的直接反駁，讓顧客當(dāng)場(chǎng)丟了面子，導(dǎo)購(gòu)就會(huì)馬上丟了這個(gè)顧客。攻城，在終端銷售中還是不用，除非你攻破一塊城墻，還能馬上補(bǔ)上，就如同下個(gè)案例：顧客：拍照不怎么清晰啊！像素這么低！導(dǎo)購(gòu)：（先聲奪人的肯定自己的相質(zhì)）“你看，這像素還不清晰？這多清晰

7、啊！”。（然后不給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，馬上說(shuō)）“你看，我們的照片還可以放大和縮小”（并且馬上動(dòng)手演示。）這個(gè)導(dǎo)購(gòu)很聰明，估計(jì)是條件反射性的硬性回?fù)纛櫩?，后?lái)發(fā)現(xiàn)了處理適當(dāng)，又做了彌補(bǔ)。攻城，傷敵一千自損八百，還是不用為妙。誠(chéng)然，異議處理有很多方式，僅是通過(guò)《謀略篇》的思維方式，來(lái)梳理目前在終端常見(jiàn)的處理方式。千方百計(jì)，都需要秉承正確的態(tài)度，遇見(jiàn)異議不是逃避，沉著、冷靜去應(yīng)對(duì)，異議的背后就是需求，一個(gè)異議就意味著有一次成交的機(jī)會(huì)，別忘了，每個(gè)異議處理后都要進(jìn)行催單。