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《顧客關(guān)系管理過程與外資企業(yè)營銷績效關(guān)系的實(shí)證研究.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、顧客關(guān)系管理過程與外資企業(yè)營銷績效關(guān)系的實(shí)證研究內(nèi)容摘要顧客是企業(yè)最重要的一項(xiàng)資產(chǎn)，是現(xiàn)代市場競爭的焦點(diǎn)。而擁有持續(xù)穩(wěn)定忠誠的顧客是企業(yè)獲取豐厚利潤的保障，是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱。隨著競爭環(huán)境日益復(fù)雜和多變，顧客需求日趨多元化，企業(yè)需要有更有效率的方式來管理與顧客間的關(guān)系，顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）成為企業(yè)關(guān)心的熱門議題。筆者在閱讀大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合外資企業(yè)的實(shí)際情況，將眾多的研究成果進(jìn)行整合，提出自己的看法和觀點(diǎn)，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式討論了
2、顧客關(guān)系管理過程與企業(yè)績效的相關(guān)問題并提出相關(guān)假設(shè)。通過問卷設(shè)計、問卷調(diào)研和樣本數(shù)據(jù)收集，運(yùn)用軟件SPSS，采用因子分析、回歸分析等方法，對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，對假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。通過分析，驗(yàn)證了三個階段的顧客關(guān)系管理對提高企業(yè)績效具有明顯的正向作用。最后，本文總結(jié)了研究的結(jié)果并提出了相應(yīng)的建議。根據(jù)研究的結(jié)果，提出了研究的局限與未來的研究方向。關(guān)鍵字：顧客關(guān)系管理外資企業(yè)營銷績效IVAbstractThecustomerisoneoftheenterprise’smostimportantassets，andi
3、sthefocalpointofthemodernmarketcompetition．Itisthepillarthatsupportenterprisessurvival&growthwithsubstantialloyalcustomerswhichmayensuregenerousprofitability．Duetoconstantlychangeincomplicatedcompetitionenvironment，customerbecomemoredesirableanddemandingnowad
4、ays，thereforeenterprisesneedmoreefficientwaytomanagecustomerrelationship，withCRM(CustomerRelationshipManagement)recentlyhasbefrequentlydiscussedandbecameoneofthehottesttopicsandenterprises‘mostinterest．Basedonreadingalargenumberofliteraturematerial，onthebasis
5、oftheactualsituationinforeignenterprise，manyresearchesofintegration，putsforwardtheirviewsandideas，bycombiningtheorywithpracticetodiscusstheissuesofCRMprocessandenterprise’sperformanceandputsforwardsomeassumptions.Throughthequestionnairesurveyanddesign，samples
6、urveydatacollectedbyusingsoftwareSPSS，factoranalysisandcorrelationanalysis，dataprocessingandanalysisofhypothesis.OurfindingsshowthatthethreestagesofCRMhaveanobviouseffectonimprovingtheperformancesofanenterprise.Finally，thispapersummarizestheresearchresultsand
7、putsforwardsomeadvice.Accordingtotheresultsofthestudy，weputforwardtheresearchlimitationsandfutureresearchdirection.Keywords：CustomerRelationshipManagement，processanalysis，enterprise’sperformanceIV目錄聲明I致謝I內(nèi)容摘要I第一章緒論11.1研究背景11.2研究意義21.3研究目的31.4研究假設(shè)31.5外資公司介紹31.
8、5.1強(qiáng)生有限公司31.5.2寶潔有限公司41.5.3世紀(jì)寶姿服裝5第二章.文獻(xiàn)綜述62.1關(guān)于顧客關(guān)系管理62.1.1顧客關(guān)系管理的定義62.1.2顧客關(guān)系管理的研究視角及內(nèi)涵綜述72.2關(guān)于顧客關(guān)系管理的過程112.3關(guān)于營銷績效132.3.1營銷績效評價回顧142.3.2各種測評之間的聯(lián)系14第三章研究方法193.1樣本選取193.2研究框架193.3研究步驟203
