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1、以客戶需求為導(dǎo)向，推動創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，促進業(yè)務(wù)發(fā)展 ——上善若水，努力贏得市場客戶滿意??“上善若水”出自老子《道德經(jīng)》，說的是最高的善像水一樣，“甘居下”，“利他”，“潤澤萬物”，水正是依靠這些大德，才最終贏得世人的稱頌和景仰；同時，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延續(xù)。??其實，作為一個優(yōu)秀的企業(yè)也應(yīng)該像水一樣，只有在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用效果上下功夫，才能夠站穩(wěn)腳跟，立足市場；只有真誠守信，一切以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為準(zhǔn)繩，才能夠最終得到客戶的認可，贏得市場的青睞，獲得更大的發(fā)展。?水有“流必向下”的規(guī)律，啟發(fā)我們要時
2、刻關(guān)注“下游”客戶需求所發(fā)生的變化，并且隨之而改變自己的生產(chǎn)方向。毫無疑問，贏得市場是贏得利潤的基礎(chǔ)，但是，由于產(chǎn)品的不斷豐富以及新產(chǎn)品對客戶需求的引導(dǎo)，企業(yè)常常發(fā)現(xiàn)，客戶的需求正在迅速變化，如果不能抓住并且適應(yīng)這種變化，企業(yè)就可能面臨致命的威脅。-5-從社會發(fā)展和技術(shù)進步趨勢來看，進入21世紀(jì)以來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運用和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)的興起是數(shù)據(jù)和信息的集中度大幅提升，移動通信是信息傳播更為迅速和便捷，云計算的風(fēng)起云涌將使信息的整合和處理上升到一個全新的高度。這些新技術(shù)構(gòu)成了當(dāng)今時代的主要特征，也不斷地改變著人們的生活方式?？蛻艨梢愿尤妗⒈?/p>
3、捷、有效地掌握產(chǎn)品信息，做出自己的選擇。企業(yè)和客戶之間的信息不對稱正在發(fā)生改變，主動權(quán)正在由企業(yè)轉(zhuǎn)向客戶。以賣方為主導(dǎo)的傳統(tǒng)商業(yè)模式正在被以買方為主導(dǎo)的新商業(yè)模式所取代，這種趨勢正在從實物產(chǎn)品向金融保險服務(wù)延伸。面對種種變化和諸多挑戰(zhàn)，公司原有的商業(yè)模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的市場環(huán)境，必須與時俱進地構(gòu)建新的商業(yè)模式，通過建立新的價值創(chuàng)造系統(tǒng)來實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略意圖。2010年8月，太平洋保險明確提出全面實施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把推動商業(yè)模式創(chuàng)新作為統(tǒng)領(lǐng)今后一個階段各項工作的總綱。以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實質(zhì)就是對現(xiàn)有商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程的
4、再造，其特點就是通過對新技術(shù)的運用，關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗，推動和實現(xiàn)公司可持續(xù)的價值增長。首先，企業(yè)必須弄清楚客戶到底有什么愿望，希望怎樣，站在他們的立場去思考，去發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計出合適的產(chǎn)品?？蛻舻男枨笫嵌鄻拥模形镔|(zhì)的也有心理的。需求的程度也是不同的，這直接決定企業(yè)可以滿足客戶的程度和讓客戶滿足的程度。當(dāng)然，任何企業(yè)都不可能滿足所有客戶的所有需要，只能選擇部分客戶的部分需要作為企業(yè)參與市場活動的切入點。通過滿足客戶需要，從而實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，這是企業(yè)市場營銷的核心要求。如果不能真正了解客戶的需要，就不可能
5、生產(chǎn)出能滿足客戶需要的產(chǎn)品與服務(wù)，這正是市場導(dǎo)向的基本要求。而品牌在企業(yè)的整體戰(zhàn)略中，只是一個次級戰(zhàn)略，它不能離開企業(yè)的整體戰(zhàn)略方針而自行其事，那會導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營失去正確的方向。其次，企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)是生產(chǎn)顧客想要的產(chǎn)品，在運作上我們也應(yīng)遵守“顧客需要什么樣的產(chǎn)品和質(zhì)量，我們就生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品和質(zhì)量”-5-的規(guī)律。這對管理中的質(zhì)量控制上起到一定的引導(dǎo)作用，從而使質(zhì)量成本得到較佳的控制。同時在工作設(shè)計和工藝選擇上要有科學(xué)性和可行性，工作活動內(nèi)容要符合生產(chǎn)目標(biāo)，工作職能上要能滿足技術(shù)要求和員工個人的生理要求等等。只有將這些錯綜復(fù)雜的規(guī)律有效合理地
6、綜合加以運用，整個運作策略才可以得到有效和低成本的實施。?要知道，真正的品牌產(chǎn)品不僅屬于企業(yè)，同時也屬于企業(yè)的客戶。企業(yè)通過產(chǎn)品傳播向客戶傳遞企業(yè)的相關(guān)信息，而客戶通過對品牌的接觸與判斷，作為了解企業(yè)的途徑，在購買時更是以品牌作為選擇產(chǎn)品與服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，而且是必不可少的標(biāo)準(zhǔn)。因此，隨機而變的工程能否達到目的，還要看企業(yè)確定的品牌內(nèi)涵是否符合目標(biāo)客戶的需求價值構(gòu)成。所以，也必須先從研究客戶開始。再者，企業(yè)必須創(chuàng)造真誠的服務(wù)。如何“買”來客戶“歡心”，并保證自身利潤的實現(xiàn)這是最關(guān)鍵的，也是企業(yè)隨機而變的目的。在產(chǎn)品和供銷渠道都差不多的情況
7、之下，誠懇的態(tài)度是贏得客戶青睞的制勝之道。對于以誠相待客戶，不同的企業(yè)有不同的看法。例如，海爾認為，“微笑”代表一個企業(yè)對客戶的態(tài)度，體現(xiàn)在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和執(zhí)行等多個層面。因此，海爾也由“微笑”這個態(tài)度，締造了“真誠到永遠”的服務(wù)口號。簡單地說，就是要對客戶以誠相待，以真誠換取對方的忠誠，真正做到隨客戶的需要而改變企業(yè)的方向。企業(yè)經(jīng)營核心逐漸從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”發(fā)展到“以市場需求為導(dǎo)向”。“紅?！笔袌觯ā百I方市場”）的營銷，不應(yīng)是單純的銷售產(chǎn)品、根據(jù)產(chǎn)品開拓市場，而應(yīng)是“以客戶需求為導(dǎo)向的”-5-長期的客戶關(guān)系管理維護過程。尤其是在產(chǎn)品易同
8、質(zhì)化的保險行業(yè)，“以客戶需求為中心”提供個性化的金融服務(wù)，提高產(chǎn)品附加值，已成為保險公司的核心競爭力。在保險經(jīng)營營銷中貫徹“以客戶需求為導(dǎo)向”的理念準(zhǔn)則，我認為有以下三點：第一，
