大潤發(fā)超市滿意度調(diào)查報(bào)告.doc

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1、中山市大潤發(fā)超市滿意度調(diào)查報(bào)告一、前言隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，消費(fèi)水平也大大的提高。超市作為零售業(yè)的一種，競(jìng)爭(zhēng)之強(qiáng)烈，超市滿意度也成為各商家關(guān)注的焦點(diǎn)。是關(guān)于企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績(jī)的一個(gè)基礎(chǔ)性評(píng)價(jià)指標(biāo)。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報(bào)之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，驅(qū)使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)超市是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。二、調(diào)查問卷回收情況本次問卷調(diào)查是針對(duì)中山市大潤發(fā)超市在當(dāng)?shù)氐臐M意度情況，通過詳細(xì)的數(shù)據(jù)反映大潤發(fā)在市民心

2、目中的位置。內(nèi)容涉及：消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、收銀員速度、商品價(jià)格、商品擺放情況、賣場(chǎng)環(huán)境、商場(chǎng)品牌種類的滿意度；消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度、商場(chǎng)促銷活動(dòng)的評(píng)價(jià)；消費(fèi)者將商場(chǎng)與心目中的商場(chǎng)進(jìn)行對(duì)比的情況；消費(fèi)者對(duì)心目中商場(chǎng)的構(gòu)想。本次調(diào)查采用“判斷抽樣”法選取超市，采用“隨機(jī)抽樣”的方法選取消費(fèi)者。???本次調(diào)查回收的問卷共123份。其中有效問卷100份，無效問卷23份，有效率為81.3%。三、消費(fèi)者對(duì)大潤發(fā)超市的滿意度情況1、商品質(zhì)量滿意情況12%的消費(fèi)者覺得商品質(zhì)量非常好；45%的消費(fèi)者覺得商品質(zhì)量一般；8%的消費(fèi)者覺得商品質(zhì)量差；35%的消費(fèi)者覺得商品質(zhì)量好差兼有。如圖1圖12、收銀速度滿

3、意情況5%的消費(fèi)者對(duì)收銀員速度非常滿意；31%的消費(fèi)者覺得收銀員速度一般；53%的消費(fèi)者對(duì)收銀員速度不滿意；11%的消費(fèi)者對(duì)收銀員速度非常不滿意。如圖2圖23、商品價(jià)格與其他超市的對(duì)比情況14%的消費(fèi)者覺得商品價(jià)格比其他超市偏貴；54%的消費(fèi)者覺得商品價(jià)格與其他超市差不多；23%的消費(fèi)者覺得商品價(jià)格比其他超市便宜；9%的消費(fèi)者覺得商品價(jià)格對(duì)比其他超市非常便宜。如圖3圖34、商品排放情況63%的消費(fèi)者可以很快找到自己想要的商品；23%的消費(fèi)者需要一點(diǎn)時(shí)間才能找到自己想要的商品；14%的消費(fèi)者覺得很難找到自己想要的商品。如圖4圖45、賣場(chǎng)環(huán)境滿意度情況44%的消費(fèi)者覺得賣場(chǎng)環(huán)境非常好；4

4、3%的消費(fèi)者覺得賣場(chǎng)環(huán)境一般；9%的消費(fèi)者覺得賣場(chǎng)環(huán)境差；4%的消費(fèi)者覺得賣場(chǎng)環(huán)境非常差。如圖5圖56、商場(chǎng)品牌種類滿意度情況9%的消費(fèi)者覺得商場(chǎng)品牌種類非常齊全；59%的消費(fèi)者覺得商場(chǎng)品牌種類還算齊全；32%的消費(fèi)者覺得商場(chǎng)的品牌種類不齊全；0%的消費(fèi)者覺得商場(chǎng)品牌種類非常缺乏。如圖6圖67、商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)21%的消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度非常滿意；62%的消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度滿意；11%的消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度不滿意；6%的消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度非常不滿意。如圖7服務(wù)員態(tài)度滿意度21%62%11%6%非常滿意滿意不滿意非常不滿意圖78、商場(chǎng)活動(dòng)促銷情況44%的消費(fèi)者覺得商場(chǎng)促銷活動(dòng)非常豐

5、富；33%的消費(fèi)者覺得商場(chǎng)的促銷活動(dòng)一般；21%的消費(fèi)者覺得商場(chǎng)的促銷活動(dòng)不豐富；2%的消費(fèi)者覺得商場(chǎng)的促銷非常缺乏。如圖844%33%21%2%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%非常豐富一般不豐富非常缺乏系列1圖89、與心目中超市的對(duì)比情況43%的消費(fèi)者覺得已經(jīng)達(dá)到自己心目中的標(biāo)準(zhǔn)；32%的消費(fèi)者覺得離自己心目中的標(biāo)準(zhǔn)還有差距；25%的消費(fèi)者覺得離自己心目中的標(biāo)準(zhǔn)還差很多。如圖9圖9