樂購超市服務(wù)營銷分析.doc

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1、摘要樂購超市是齊名于物美,家樂福的大型超市，2006年由英國最大的零售商Tesco控股經(jīng)營，全名為“Tesco樂購”□截至2008年10月，Tesco樂購在華東、華北和華南三個區(qū)域擁有58家大賣場。樂購的成功與它的快速擴(kuò)張是和它的服務(wù)營銷策略分不開的。樂購在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)定價的方法和策略、內(nèi)部員工的管理及服務(wù)質(zhì)量管理等方面都與其他的超市不同，其擁有更為完善的服務(wù)營銷策略,通過對一些樂購的調(diào)查分析，我將對樂購超市進(jìn)行服務(wù)營銷分析.關(guān)鍵字:樂購；服務(wù)營銷；服務(wù)定價策略；內(nèi)部營銷策略目錄摘要1目錄31樂購簡介42樂購服務(wù)設(shè)計53樂購服務(wù)定價的方法和策略73?1樂購服務(wù)定價方法73.

2、1.1成本導(dǎo)向定價法73.1.2競爭導(dǎo)向定價法74樂購服務(wù)定價策略84.1低價策略84.2尾數(shù)定價法84.3捆綁定價法85樂購的溝通和促銷96樂購的促銷策略107樂購內(nèi)部員工的管理117.1樂購為員工提供良好的工作環(huán)境117.2樂購為員工提供技能學(xué)習(xí)機(jī)會117?3樂購賦予每位員工適當(dāng)?shù)臋?quán)利117.4樂購對?每位員工采取鼓勵體制118樂購的服務(wù)質(zhì)量管理13結(jié)束語151樂購簡介樂購原先叫Hymall（hymall=happybuymal1快樂地購物），由臺灣頂新集團(tuán)控股，現(xiàn)在樂購被英國的TESCO用1.8億英鎊收購了90%的股份，因此改名叫TESCOo所以現(xiàn)在中國樂購的英文名紛紛

3、改為TESCO了。樂購購物中心以成功企業(yè)為基石，秉承回饋社會。共創(chuàng)顧客、廠商、賣場三贏Z經(jīng)營理念，依靠專業(yè)化之經(jīng)營策略，立志創(chuàng)立一家具有中國情，中國特色，世界級標(biāo)準(zhǔn)的全國連鎖大賣場/購物中心系統(tǒng)。樂購購物中心的競爭優(yōu)勢較明顯，覆蓋范圍較廣，周邊的客戶都被樂購所吸引，對方圓5公里的零售店都有較大的沖擊，能夠在較長的時間內(nèi)保持其競爭力。下面我就詳細(xì)講解樂購在服務(wù)營銷方面的成功之處.2樂購服務(wù)設(shè)計樂購秉承超市的快，易原則，進(jìn)行服務(wù)營銷，從顧客進(jìn)入樂購購物中心起，給顧客以溫馨的購物氣氛，優(yōu)雅的購物心態(tài),看似十分簡單的購物背后，卻包含了樂購為顧客購物服務(wù)設(shè)計，用心的為顧客創(chuàng)造最好的購物

4、環(huán)境.樂購實行以門店為中心的管理體系，因為只有門店的經(jīng)營者最為了解該地區(qū)的消費者，知道如何使自己門店的經(jīng)營商品、經(jīng)營特色在不改變樂購整體風(fēng)格的基礎(chǔ)上更貼近消費者。利用這一體系，樂購把以前集屮在總部的權(quán)力下放到了各個門店，如門店筒品組合結(jié)構(gòu)的建議和決定權(quán)、價格變動權(quán)、部分促銷權(quán)等。當(dāng)然，在權(quán)力下放的同時，樂購的門店店長和管理人員的經(jīng)營指標(biāo)責(zé)任也非常細(xì)化地落實了。在樂購為客戶進(jìn)行服務(wù)設(shè)計的吋候，其不同部門都在發(fā)揮著各自的作用，發(fā)揮著各自的只能，完善著樂購的服務(wù)系統(tǒng).樂購的銷售部門職能：市場數(shù)據(jù)調(diào)研、新產(chǎn)品接收可行性分析、新店排面設(shè)計、品類管理及直郵等，同時負(fù)責(zé)門店單品貢獻(xiàn)度分析與

5、處理，用以確定該單品是否繼續(xù)陳列?？刂频截泤奸g，評估及改善到貨服務(wù)水平，定期檢查與回顧以減少殘損退貨；斥購的市場部門職能：店內(nèi)海報策劃、店內(nèi)購物氣氛策劃、新店開張策劃（店址、門店面積等設(shè)計）、消費者研究。斥購的信息管理部門職能：產(chǎn)品獲得，包搖產(chǎn)品實際到達(dá)倉庫的準(zhǔn)確率，平均定貨至收貨所需的工作口；其全部訂單負(fù)責(zé)，通常供應(yīng)商會在合同中與樂購簽訂最低定貨量。數(shù)據(jù)采集與分析、生產(chǎn)筒的產(chǎn)品利潤及費用分析、新產(chǎn)品代碼錄入。對顧客發(fā)放會員卡?樂購信息管理部門將每個店的銷售數(shù)據(jù)在當(dāng)天晚上報給總部。樂購數(shù)據(jù)流程圖3樂購服務(wù)定價的方法和策略樂購一直堅持“超低售價”的經(jīng)營宗旨，最大可能地向消費者提

6、供最低價格的商品。在樂購的超市中，很少見到整數(shù)的標(biāo)價，看到更多的是諸如2.73元或5.22元的價格牌。這表明其商品的低價不是通過處理積壓商品或質(zhì)次商品，而是通過不斷降低成本來實現(xiàn)的。3.1樂購服務(wù)定價方法冃前樂購所采用的服務(wù)定價方法主要是成本導(dǎo)向定價法和競爭導(dǎo)向定價法。3.1.1成本導(dǎo)向定價法成本導(dǎo)向定價是指企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，加上所期望獲得的收益，從而確定產(chǎn)品的售價。樂購的商品價格是以成本價加上一個固定的毛利率來計算的。其商品的一般毛利率是：食品、飲料、日用品類為3-5%,鮮活類為17%,月艮裝類為30%,玩具類為20%,家具類為20-30%,家電類為7%,文化用品為2

7、0%。這種方法，首先保證了商場的盈利，同時在競爭日趨激烈的市場上，也緩和了與對手的相互對抗。但如果只是使用這種方法，就不能很好地適應(yīng)市場需要的變化，而且很容易被對手在價格上占領(lǐng)領(lǐng)先優(yōu)勢，所以樂購?fù)瑫r也采用了競爭導(dǎo)向定價法。3.1.2競爭導(dǎo)向定價法競爭導(dǎo)向是企業(yè)不直接以成本或需求因素為基礎(chǔ)，而是以競爭者價格為基礎(chǔ)，并考慮到有利于企業(yè)的發(fā)展和獲得滿意的利潤為目的而進(jìn)行的產(chǎn)品定價，它主要著眼于競爭對手的價格變動，使樂購價格于競爭對手的價格形成抗衡狀態(tài)，較少考慮產(chǎn)品成本、需求等其它因素的影響。樂購的競爭導(dǎo)向定價